當(dāng)前我國(guó)發(fā)展面臨著復(fù)雜嚴(yán)峻的國(guó)內(nèi)外環(huán)境,加快推進(jìn)相關(guān)行政領(lǐng)域“放管服”改革尤為重要和緊迫。其中,煙草行業(yè)“放管服”改革也是這項(xiàng)改革的重要一環(huán)。煙草專賣制度從上世紀(jì)90年代確立以來(lái),一直在進(jìn)行著各項(xiàng)機(jī)制改革,但基本都是朝著“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出”的方向推進(jìn),而本輪改革卻是大范圍放開了卷煙零售市場(chǎng)的準(zhǔn)入。這在國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)改革歷史上還尚屬首次。在改革落地后,各地均或多或少出現(xiàn)了各項(xiàng)問(wèn)題。尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),卷煙市場(chǎng)管理問(wèn)題突出。本文從客戶滿意度角度切入,以蘇州市為例,首先介紹了卷煙行政機(jī)構(gòu)基本概況和該機(jī)構(gòu)落實(shí)“放管服”改革的具體工作舉措,并分析總結(jié)了這項(xiàng)改革使卷煙市場(chǎng)產(chǎn)生了哪些問(wèn)題,對(duì)滿意度調(diào)查產(chǎn)生了哪些影響。其次,綜合運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、層次分析法等研究方法,重新設(shè)計(jì)了調(diào)查指標(biāo)內(nèi)容與指標(biāo)權(quán)重,并通過(guò)預(yù)調(diào)查驗(yàn)證了調(diào)查指標(biāo)的信效度。再次,在開展了大范圍客戶滿意度調(diào)查后,通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的處理,深入地分析了“放管服”改革后一系列問(wèn)題產(chǎn)生的原因。最后,就如何提升煙草行政機(jī)構(gòu)滿意度提出對(duì)策與建議。滿意度調(diào)查研究表明,“放管服”改革后煙草行政機(jī)構(gòu)還存在著多數(shù)客戶不滿改革紅利、市場(chǎng)管理水平不高、改善成效不穩(wěn)定、部分...

【文章頁(yè)數(shù)】：72 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
緒論
    第一節(jié) 研究背景、目的與意義
        一、研究背景
        二、研究目的與意義
    第二節(jié) 文獻(xiàn)綜述
        一、國(guó)外研究綜述
        二、國(guó)內(nèi)研究綜述
    第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容、研究方法和技術(shù)路線
        一、研究?jī)?nèi)容
        二、研究方法
        三、技術(shù)路線
    第四節(jié) 研究條件、創(chuàng)新點(diǎn)和可能出現(xiàn)的困難
        一、已具備的研究條件及研究基礎(chǔ)
        二、研究的創(chuàng)新點(diǎn)
        三、可能出現(xiàn)的困難及解決方案
第一章 概念界定和相關(guān)理論
    第一節(jié) 概念界定
        一、煙草行政機(jī)構(gòu)
        二、煙草“放管服”改革
        三、顧客滿意度
        四、公眾滿意度
        五、煙草行政機(jī)構(gòu)客戶滿意度
    第二節(jié) 相關(guān)理論
        一、煙草專賣專營(yíng)理論
        二、煙草“放管服”改革理論
第二章 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)“放管服”改革與客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀分析
    第一節(jié) 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)基本情況
        一、機(jī)構(gòu)概況
        二、組織層級(jí)與工作內(nèi)容
    第二節(jié) 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)“放管服”改革概況
        一、“放管服”改革政策概述
        二、“放管服”改革后卷煙市場(chǎng)問(wèn)題特征
    第三節(jié) “放管服”改革對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作的影響
第三章 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系構(gòu)建與方案設(shè)計(jì)
    第一節(jié) 指標(biāo)體系構(gòu)建
        一、確定指標(biāo)內(nèi)容
        二、確定指標(biāo)權(quán)重
    第二節(jié) 調(diào)查方案設(shè)計(jì)
        一、調(diào)查對(duì)象與樣本分布
        二、調(diào)查流程與抽樣方法
        三、滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
    第三節(jié) 預(yù)調(diào)查
        一、信度分析
        二、效度分析
第四章 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問(wèn)題與原因分析
    第一節(jié) 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
        一、有效樣本統(tǒng)計(jì)
        二、滿意度調(diào)查結(jié)果分析
        三、滿意度參考項(xiàng)目與開放性問(wèn)題調(diào)查結(jié)果分析
    第二節(jié) 蘇州煙草行政機(jī)構(gòu)“放管服”改革后仍存在的問(wèn)題
        一、改革紅利未讓多數(shù)客戶滿意
        二、市場(chǎng)管理水平有待全面提升
        三、對(duì)應(yīng)工作改善成效不夠穩(wěn)定
        四、部分區(qū)域市場(chǎng)混亂問(wèn)題突出
        五、專項(xiàng)整治行動(dòng)成果難以維持
    第三節(jié) 問(wèn)題原因分析
        一、各項(xiàng)改革潛力與紅利有待激活
        二、體制機(jī)制改革層次還不夠深入
        三、內(nèi)部管理制度建設(shè)仍存在短板
第五章 提升煙草行政機(jī)構(gòu)客戶滿意度的對(duì)策建議
    第一節(jié) 進(jìn)一步挖掘“放管服”改革潛力,持續(xù)釋放改革紅利
        一、依法放,釋放“放”的活力,增強(qiáng)零售戶獲得感
        二、有效管,豐富“管”的形式,提升零售戶公平感
        三、優(yōu)質(zhì)服,增加“服”的內(nèi)涵,提高零售戶滿意度
    第二節(jié) 持續(xù)推動(dòng)煙草體制機(jī)制改革,有力提高行政水平
        一、完善治理體系結(jié)構(gòu)
        二、引導(dǎo)品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展
        三、推進(jìn)要素市場(chǎng)配置
        四、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境
        五、深化管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部改革
    第三節(jié) 切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理制度建設(shè),不斷夯實(shí)工作基礎(chǔ)
        一、“三員”變“全員”,夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)
        二、活用考核考評(píng),堅(jiān)持以人為本
        三、明晰功能定位,激發(fā)基層活力
        四、增加巡視調(diào)查,打造廉潔“鐵軍”
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
致謝
附件



本文編號(hào)：4015517