中國(guó)是卷煙生產(chǎn)與消費(fèi)大國(guó)。中國(guó)煙草行業(yè)自成立以來便在專賣體制的保護(hù)下實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)，在為國(guó)家財(cái)政做出突出貢獻(xiàn)的同時(shí)也由于其體制的特殊性而備受爭(zhēng)議。隨著我國(guó)改革開發(fā)的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則被普遍接受，市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)力量已獲得超越以往任何時(shí)候的尊重。對(duì)于煙草行業(yè)而言，一個(gè)更加注重客戶需求，更加強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的后專賣時(shí)代必將到來。在此背景下，中國(guó)煙草管理部門正在抓緊啟動(dòng)一系列以市場(chǎng)化為取向的改革，而無論改革的切入點(diǎn)和抓手如何設(shè)計(jì)，客戶關(guān)系管理都將成為煙草行業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 本文的研究主要圍繞如何構(gòu)建煙臺(tái)煙草公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開。首先，筆者對(duì)客戶關(guān)系管理理論、煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及現(xiàn)狀進(jìn)行了論述，并分別采用PEST分析法和SWOT分析法，對(duì)當(dāng)前煙臺(tái)煙草公司的營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行了分析，得出：當(dāng)前煙臺(tái)煙草公司應(yīng)該盡快利用現(xiàn)有煙草專賣體制的有利條件，進(jìn)一步提高自身適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力；應(yīng)該在信息科技帶來的巨大沖擊下，及時(shí)改進(jìn)公司的卷煙營(yíng)銷模式使其與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)趨勢(shì)有效融合；應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全部客戶關(guān)系的追蹤管理。然后，筆者通過對(duì)煙臺(tái)地區(qū)卷煙客戶進(jìn)行的滿意度測(cè)評(píng)，研究了目...

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2-1煙臺(tái)煙草公司近五年卷煙類別走勢(shì)圖

圖2-1煙臺(tái)煙草公司近五年卷煙類別走勢(shì)圖料來源：筆者自行整理2）負(fù)面影響一方面，煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)還不牢固，外需仍然不足，內(nèi)需力；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)任務(wù)艱巨，服務(wù)業(yè)快速發(fā)展需要付出很大努力；不盡合理，融資渠道還不夠多；市場(chǎng)主體成長(zhǎng)不夠快、活力不夠足；經(jīng)資源環(huán)境約束之間的....

圖2-2煙臺(tái)煙草公司近五年銷量走勢(shì)情況（單位：箱）

圖2-2煙臺(tái)煙草公司近五年銷量走勢(shì)情況（單位：箱）筆者自行整理圖（圖2-1）可以看出，煙臺(tái)煙草公司近五年的銷量增長(zhǎng)乏力，自到頂點(diǎn)后，連續(xù)兩年出現(xiàn)銷量下降的情況。利稅走勢(shì)也同樣呈現(xiàn)出征。自2011年以后，煙臺(tái)煙草公司的利稅基本停止增長(zhǎng)，且有下

圖2-3煙臺(tái)煙草公司近五年利稅走勢(shì)情況（單位：億元）

15圖2-3煙臺(tái)煙草公司近五年利稅走勢(shì)情況（單位：億元）筆者自行整理會(huì)環(huán)境分析面影響風(fēng)俗習(xí)慣方面，山東是孔孟之鄉(xiāng)，注重禮節(jié)。煙臺(tái)自古以來便有待，每逢佳節(jié)人們便會(huì)相互走動(dòng)，增進(jìn)感情。把卷煙作為饋贈(zèng)的禮品市場(chǎng)的一大特點(diǎn)。卷煙或是用來饋贈(zèng)親人好友或是用來答謝托人婚宴禮品已被社會(huì)普....

圖4‐1國(guó)家局量化目標(biāo)與煙臺(tái)實(shí)際零售戶數(shù)對(duì)比

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷320份，回收問卷314，有效問卷300份，廢卷14份，問卷的有效回收率為93.75%；.1煙臺(tái)地區(qū)卷煙客戶現(xiàn)狀.1.1客戶數(shù)量情況煙臺(tái)地區(qū)卷煙零售戶數(shù)量繁多。國(guó)家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化經(jīng)過廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根....

本文編號(hào)：3949972