“十三五”以來(lái),國(guó)家電網(wǎng)有限公司樹(shù)立了以客戶為本的服務(wù)形象,并提出進(jìn)一步提升信息通信優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的號(hào)召,H電力有限公司作為國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一批試點(diǎn)單位,率先探索在ITIL的理論框架指導(dǎo)下,進(jìn)一步提升運(yùn)維管理水平的可行方案。本論文以H電力有限公司的ITIL運(yùn)維管理情況作為研究對(duì)象,以ITIL服務(wù)支持流程組中的事件管理與問(wèn)題管理作為切入點(diǎn),分析公司運(yùn)維存在的問(wèn)題及提升的方向。論文首先借助資料分析法對(duì)ITIL進(jìn)行了全面介紹,在分析了ITIL的優(yōu)勢(shì)與公司面臨的運(yùn)維問(wèn)題之后,闡述了在運(yùn)維管理上運(yùn)用ITIL的可行性和必要性。而后,采用資料分析法,詳細(xì)地分析了H電力有限公司信息運(yùn)維環(huán)境,通過(guò)抽樣調(diào)查法找出了制約公司信息通信優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)一步提升的主要因素,即用戶滿意度達(dá)不到預(yù)期和系統(tǒng)可靠性存在瓶頸問(wèn)題,然后利用專家分組討論法和用戶頭腦風(fēng)暴的方式分析了出現(xiàn)問(wèn)題的具體成因。依據(jù)對(duì)問(wèn)題原因的分析,提出從事件管理和問(wèn)題管理兩個(gè)流程組的提升方向,并設(shè)計(jì)了事件工作臺(tái)和問(wèn)題流程組的優(yōu)化方案,即建設(shè)運(yùn)維專區(qū)、建立人員培養(yǎng)方案、引入技術(shù)平臺(tái)支撐、加強(qiáng)流程規(guī)范管理和精細(xì)化的資源管理。最后從領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的落實(shí)、管理規(guī)范的健全... 

【文章來(lái)源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：56 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

論文結(jié)構(gòu)圖

管理、服務(wù)管理、IT 基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用管理、安全管理和 IT 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施六個(gè)模塊的 ITIL 2.0[18-22]。2.0 版本主要是基于流程型的實(shí)踐，共有 10 本圖書(shū)。目前 2.0版本的運(yùn)用最為廣泛。3）從 2007 年至今，OTC 在整合了 1.0 版本和 2.0 版本的精華之后，引入了當(dāng)前IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐形成了 ITIL3.0[23]。ITIL 3.0 圍繞 IT 服務(wù)生命全周期，闡述了 ITIL 最佳實(shí)踐過(guò)程中的執(zhí)行服務(wù)支持，以及在改善過(guò)程中要注意的細(xì)節(jié)[24]。ITIL3.0 的核心為 5 個(gè)生命周期[25]。ITIL 每個(gè)版本都由多個(gè)組件構(gòu)成，每個(gè)組件都是整個(gè) ITIL 的一部分，包含對(duì)于進(jìn)行 IT 服務(wù)管理需要的必需資源，明確了目標(biāo)、活動(dòng)、輸入以及輸出等在每個(gè)流程中的要素。2.2 ITIL 管理框架2.2.1 ITIL2.0ITIL2.0 的六個(gè)模塊與技術(shù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系如下：

圖 2.2 ITIL3.0 框架標(biāo)是在業(yè)務(wù)需要的服務(wù)（新服務(wù)或變更后的服務(wù)）作為三個(gè)實(shí)施階段的第二個(gè)階段，服務(wù)轉(zhuǎn)換上承服的服務(wù)或是變更過(guò)后投入運(yùn)營(yíng)。因此，對(duì)于存在設(shè)就要進(jìn)行相應(yīng)的修改。服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)需要考慮服務(wù)執(zhí)行即使在可預(yù)見(jiàn)的極端和異常的情況下的運(yùn)行，以及的是為將確定好的服務(wù)級(jí)別交付給客戶和用戶，并框架[36]。在這個(gè)階段是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的階段，讓服能夠日�；⑶疫_(dá)到用戶期望的服務(wù)等級(jí)。運(yùn)營(yíng)理流程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)有主動(dòng)和被動(dòng)兩種方式。服務(wù)運(yùn)化，既維護(hù)系統(tǒng)狀態(tài)穩(wěn)定，又適應(yīng)外部的需求的變量的評(píng)價(jià)和服務(wù)管理生命周期整個(gè)階段評(píng)價(jià)，然后

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