新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下國內(nèi)品牌在高端潤滑油市場將對外資品牌存在一定的市場替代關(guān)系。用模糊評價方法分析潤滑油客戶從潤滑油企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求滿足。經(jīng)過模糊綜合運算后評判潤滑油企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益。潤滑油公司對客戶實施差異化管理,可以用帕累托模型判斷最重要的客戶,用四象限法判斷最大的客戶,用RFM模型判斷客戶價值。對潤滑油客戶的價值管理以實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻(xiàn)為目標(biāo),運用顧客價值取向做戰(zhàn)略選擇,用客戶價值指導(dǎo)市場營銷全過程。 

【文章來源】：潤滑油. 2020,35(04)

【文章頁數(shù)】：8 頁

【部分圖文】：

客戶價值分析示意

客戶終生價值正越來越廣泛地被應(yīng)用到營銷領(lǐng)域，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，許多公司開始擁有越來越完整的包括交易數(shù)據(jù)在內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，過去不可能實現(xiàn)的對客戶行為的追蹤和理解現(xiàn)在變得越來越容易。客戶終生價值可以看做客戶收益與客戶成本的差額，客戶收益包括基本利潤、交叉銷售和成本節(jié)約，客戶成本包括獲取客戶成本、忠誠回報成本和客戶流失成本。見圖2。潤滑油企業(yè)客戶收益包括潤滑油公司市場營銷的基本利潤、交叉銷售和成本節(jié)約�；纠麧櫴强蛻糁Ц兜膬r格高出企業(yè)成本的部分，不受時間、效率、忠誠或任何其他因素的影響。顯而易見，客戶關(guān)系生命周期越長，客戶給企業(yè)帶來基本利潤的時間也就越長。比如，車用油銷售時先從潤滑油脂、玻璃水、尾氣處理液等小產(chǎn)品開始，建立與客戶的市場關(guān)系，再逐步擴大到發(fā)動機油等銷量大的產(chǎn)品[5]。隨著客戶對企業(yè)服務(wù)信任度的增加，客戶開始認(rèn)同企業(yè)，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時，這些客戶幾乎不需要深入了解便會接受企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)。這種交叉銷售效應(yīng)能夠提高企業(yè)的銷售額，增加企業(yè)利潤。并且隨著企業(yè)對客戶的深入了解，企業(yè)掌握客戶的信息越有價值，就越能更好地滿足客戶的需要。不僅增加了利潤，更提高了其他供應(yīng)商的進(jìn)入壁壘。隨著企業(yè)與客戶打交道經(jīng)驗的積累，企業(yè)無須投入大量時間進(jìn)行客戶研究和行業(yè)研究，如培養(yǎng)客戶的品牌意識等活動不再需要，在產(chǎn)品交付后的首次使用和安裝費用也會有所降低。此外，隨著客戶份額的增加，企業(yè)還可以實現(xiàn)產(chǎn)量、庫存管理和維修保養(yǎng)等各種成本的節(jié)約。

客戶終生價值的提出，體現(xiàn)了潤滑油公司對客戶當(dāng)前價值和未來價值的關(guān)注，避免市場營銷中出現(xiàn)短期、狹隘的視覺。在分析客戶價值時，客戶生命周期是一個很重要的概念，因為客戶生命周期的長短是決定客戶價值大小的因素之一，客戶生命周期是客戶價值最大化的基礎(chǔ)。一般以銷售額的變化作為客戶生命周期的依據(jù)，培養(yǎng)期的銷售額較低，成長期的銷售額快速增加，成熟期的銷售額較高，衰退期的銷售額逐漸降低，見圖3。要想提高客戶價值，企業(yè)就要盡可能地延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。如果無法延長客戶生命周期，還可以采取相應(yīng)的營銷策略來縮短客戶與企業(yè)關(guān)系的培養(yǎng)期和衰退期的時間，延長客戶成長期和成熟期的時間，從而提高客戶價值。潤滑油公司可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，針對不同客戶的特點評估企業(yè)的客戶忠誠度，使客戶價值始終處于成熟期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值，客戶成熟期的長短可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。面對激烈的市場競爭，運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以識別不同的客戶生命周期特點，充分挖掘每一個客戶的價值，從而增強企業(yè)的競爭能力。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]國內(nèi)車用潤滑油現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J]. 張亮.  石化技術(shù). 2019(07)
[2]用核心價值設(shè)計潤滑油技術(shù)服務(wù)[J]. 馮彥輝.  潤滑油. 2018(06)
[3]新常態(tài)下工業(yè)潤滑油采購模式變化及營銷對策[J]. 劉春平.  潤滑油. 2017(02)



本文編號：3470549