企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)成本都會(huì)影響產(chǎn)品的成本。其中售后服務(wù)成本是運(yùn)營(yíng)成本的重要組成部分。售后服務(wù)存在各種業(yè)務(wù)流程,流程的不完善可能導(dǎo)致交易障礙,產(chǎn)生額外的交易成本。當(dāng)前手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,除iphone、三星等傳統(tǒng)品牌在市場(chǎng)上依舊保持強(qiáng)勢(shì)以外,華為、OPPO、VIVO、小米等一眾國(guó)產(chǎn)品牌也開(kāi)始嶄露頭角,并占據(jù)相當(dāng)大的市場(chǎng)比重。L手機(jī)公司作為國(guó)內(nèi)較早進(jìn)入手機(jī)行業(yè)的企業(yè),已在市場(chǎng)上積累了一定知名度。但作為一家成長(zhǎng)已久的企業(yè),L手機(jī)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)逐漸繁冗,產(chǎn)生額外的交易成本,致使對(duì)比其他國(guó)產(chǎn)品牌,產(chǎn)品不具備價(jià)格優(yōu)勢(shì),其中以線上售后服務(wù)業(yè)務(wù)成本最為典型。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外企業(yè)普遍建立和完善符合自身運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的項(xiàng)目管理模式,利用各種手段降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程不完善而產(chǎn)生的交易成本,提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力�；诖�,本研究以L手機(jī)公司推行業(yè)務(wù)管理制度為背景,以提升企業(yè)線上售后服務(wù)效益、降低服務(wù)成本為契機(jī),尋找適合L公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的線上售后服務(wù)業(yè)務(wù)成本管理方式,利用掙值法以L手機(jī)公司線上售后服務(wù)業(yè)務(wù)成本管理的分析情況為切入點(diǎn),分析L公司線上售后服務(wù)流程和管理中存在的交易障礙以及根本原因,通過(guò)對(duì)流程中無(wú)效和低效項(xiàng)目活動(dòng)的控制... 

【文章來(lái)源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１?Ｌ手機(jī)公司售后服務(wù)流程??資料來(lái)源：根據(jù)Ｌ公司實(shí)際繪制??１３??

圖３－２?Ｌ手機(jī)公司線上服務(wù)咨詢流程??資料來(lái)源：根據(jù)Ｌ公司實(shí)際繪制??以圖３－２流程具體細(xì)分，可以初步定義和了解Ｌ手機(jī)公司線上服務(wù)咨詢流程各??環(huán)節(jié)中的交易障礙：??一．

電確認(rèn)情況，不僅可以提升用戶的好感，也可以避免用戶的多次來(lái)電。而一旦通過(guò)??電話咨詢無(wú)法解決問(wèn)題，售后服務(wù)工程師則在征得用戶同意的情況，通過(guò)系統(tǒng)安排??線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員上門排除問(wèn)題。具體如圖５－１所示：??＂?＼??用戶來(lái)電??＼?／??Ｉ??小辟＾?＇、＇?問(wèn)題?，Ｚ?誠(chéng)??｜?＾八??＞—解玦—＞?問(wèn)題解決結(jié)束通話??未＊?決?、?ｙ??：??＼更考，??圖Ｓ－１?Ｌ手機(jī)公司改進(jìn)后的線上服務(wù)咨詢流程??資料來(lái)源：根據(jù)Ｌ手機(jī)公司實(shí)際繪制??２６??


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