【摘要】：KMS(中國(guó))投資有限公司成都分公司是KMS(全球最大的柴油機(jī)獨(dú)立生產(chǎn)商)在四川設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。近年來(lái)發(fā)現(xiàn)在客戶(hù)滿意度趨向上升并逐漸穩(wěn)定的情況下市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況卻波動(dòng)非常的大�；诖嬖诘膯�(wèn)題,本論文研究了客戶(hù)滿意度的基本定義以及客戶(hù)滿意度發(fā)展歷程上的各種不同的觀點(diǎn).然后對(duì)本次分析客戶(hù)滿意的層次分析法進(jìn)行了介紹,層次分析法是廣泛使用的一種決策方法,該方法使用方便,能夠根據(jù)需要的目標(biāo)對(duì)問(wèn)題的各種組成因素進(jìn)行相應(yīng)的分解處理。通過(guò)使用層次分析法,對(duì)公司的客戶(hù)滿意度指標(biāo)進(jìn)行重新構(gòu)建,最終確定了以產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量及其他影響因素在內(nèi)的四個(gè)二級(jí)指標(biāo)和十三個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行本公司的客戶(hù)滿意度調(diào)查。確認(rèn)了各個(gè)指標(biāo)權(quán)重后,本論文設(shè)計(jì)了新的客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷,有三百多用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)對(duì)這些組成因素進(jìn)行相應(yīng)的層次化的處理,從而進(jìn)行相應(yīng)模型的建立,進(jìn)而對(duì)相應(yīng)的層次進(jìn)行分析,最后獲得了目前公司實(shí)際客戶(hù)滿意度分值。從分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn),要提高公司現(xiàn)有的客戶(hù)滿意度,目前主要需要降低產(chǎn)品的固有成本和使用成本的同時(shí)需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的提高,要注重產(chǎn)品性能和客戶(hù)服務(wù)上的提升,而且企業(yè)形象及促銷(xiāo)方面也需要進(jìn)行一定的改善。并根據(jù)獲得的結(jié)果對(duì)公司未來(lái)產(chǎn)品策略和營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了指導(dǎo)。希望經(jīng)過(guò)本次改進(jìn)后能推出更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品,可以獲得更高的客戶(hù)滿意度,收獲更高的收益。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F416.4
【圖文】：

第二章 相關(guān)理論綜述夠結(jié)合因素之間的具體關(guān)聯(lián)對(duì)相應(yīng)的因素進(jìn)行層次化的處理，從而進(jìn)行相應(yīng)模型的建立，進(jìn)而對(duì)相應(yīng)的層次進(jìn)行分析，同時(shí)得到所對(duì)應(yīng)的權(quán)值。2.3.2 層次分析法的基本層次結(jié)構(gòu)第一個(gè)級(jí)別，也就是最高的一個(gè)級(jí)別，也被人們稱(chēng)之為頂層以及目標(biāo)層。第二個(gè)級(jí)別，也屬于中間的一個(gè)級(jí)別，被稱(chēng)之為準(zhǔn)則層。第三個(gè)級(jí)別，也屬于最下端的一個(gè)級(jí)別，又被稱(chēng)之為執(zhí)行相應(yīng)措施，執(zhí)行具體方案的級(jí)別。層次結(jié)構(gòu)圖如圖 2-2 所示：

業(yè)的具體環(huán)境消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)物品的時(shí)候，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候地是不是整體干凈的，整個(gè)場(chǎng)地是不是清潔衛(wèi)生的，整個(gè)地是不是舒適。業(yè)在面對(duì)投訴的時(shí)候所取的處理措施在處理具體問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)是不是可以第一時(shí)間，取合理有效的措施對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的處理。銷(xiāo)企業(yè)采取各種各樣的方式將企業(yè)信息第一時(shí)間傳遞到戶(hù)，借助于相關(guān)策略，例如活動(dòng)，折扣等方式來(lái)增加客戶(hù)吸引力，從而來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提高。6 最終方案的確定結(jié)合上述表格當(dāng)中所建立的客戶(hù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)行針對(duì)性的結(jié)構(gòu)模型立，可以將客戶(hù)滿意度分解成為一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，該企業(yè)的客意度受到諸多因素的影響，同時(shí)這些因素也會(huì)隨著具體情況的改變而發(fā)生改體如圖 3-1 所示。

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文符合客戶(hù)對(duì)高質(zhì)量的要求。這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以組織采購(gòu)、應(yīng)用、銷(xiāo)售協(xié)作開(kāi)發(fā)。強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)客戶(hù)滿意度的調(diào)查結(jié)果來(lái)看服務(wù)已經(jīng)是產(chǎn)品不可或缺的一部分，重要位置，因此產(chǎn)品策略必須包含服務(wù)本身.打造全方位的客戶(hù)服有了好的產(chǎn)品需要一支強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)去維持實(shí)施。一個(gè)完善的隊(duì)、售中團(tuán)隊(duì)、售后團(tuán)隊(duì)來(lái)維持整個(gè)產(chǎn)品生命周期的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。求，將產(chǎn)品不斷的優(yōu)化。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前4條

1 吳凡偉;方積乾;朱歲松;;門(mén)診顧客滿意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)[J];中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理;2009年03期

2 陳坤良;郭艷紅;劉衛(wèi)東;;基于質(zhì)量功能展開(kāi)的顧客滿意度指數(shù)及其應(yīng)用研究[J];南昌大學(xué)學(xué)報(bào)(工科版);2006年04期

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本文編號(hào)：2787154