【摘要】：隨著近年來(lái)我國(guó)政府對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控,“持房而不炒”已成為房地產(chǎn)調(diào)控的基本原則。在主要城市購(gòu)房和貸款限制的控制政策下,房地產(chǎn)市場(chǎng)繼續(xù)降溫。電梯市場(chǎng)需求量逐步減少,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,電梯行業(yè)不但需要面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,同時(shí),也必須面對(duì)人工成本和原材料成本上漲的兩方面壓力。在這種情況下,企業(yè)從以往單純依靠產(chǎn)品及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)模式,逐漸轉(zhuǎn)變成為以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)。以"客戶(hù)為中心"的理念越來(lái)越受到企業(yè)的重視。當(dāng)前的電梯企業(yè),不單要制造高品質(zhì)的電梯產(chǎn)品,還必須為客戶(hù)提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的售后維保服務(wù)。保證電梯的正常使用,以此來(lái)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。本論文目的是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理研究,將企業(yè)有限的資源集中用于維護(hù)最具潛在價(jià)值的客戶(hù)身上,發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求;簡(jiǎn)化、優(yōu)化公司各項(xiàng)工作流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,建立和維護(hù)與客戶(hù)長(zhǎng)期的合作關(guān)系,達(dá)到企業(yè)與客戶(hù)共贏的目的。本文介紹了客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí),在此基礎(chǔ)上,以電梯行業(yè)為背景,結(jié)合工作實(shí)際情況以及相關(guān)理論知識(shí),將一個(gè)電梯完整的成交過(guò)程,分成銷(xiāo)售管理、安裝工程管理、售后維保服務(wù)三個(gè)重要部分進(jìn)行深入研究,從前期的客戶(hù)信息收集,相關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng),技術(shù)確認(rèn),到電梯排產(chǎn)發(fā)運(yùn),現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試驗(yàn)收、后期維修保養(yǎng)等一系列工作現(xiàn)狀詳盡分析。并采用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法的方式,對(duì)OS公司的客戶(hù)及員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,找出并分析得出OS公司客戶(hù)關(guān)系管理和工作流程中存在客戶(hù)信息缺乏合理分類(lèi)、信息共享不足、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高等主要問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查結(jié)果分析得出存在以上不足的主要原因,并針對(duì)以上問(wèn)題,提出OS公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理方面的優(yōu)化措施及解決辦法,實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理并改善客戶(hù)關(guān)系,對(duì)有價(jià)值客戶(hù)有效分類(lèi),建立客戶(hù)信息共享平臺(tái),科學(xué)有效的分配的企業(yè)資源,提升企業(yè)自身的品牌價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力,最終達(dá)到客戶(hù)與企業(yè)共贏的目標(biāo)。
【圖文】：

論文研究框架

波特五力模型
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.4

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2637122