發(fā)布時間：2020-04-23 00:00

【摘要】：隨著近年來我國政府對房地產市場的宏觀調控,“持房而不炒”已成為房地產調控的基本原則。在主要城市購房和貸款限制的控制政策下,房地產市場繼續(xù)降溫。電梯市場需求量逐步減少,產品同質化日趨嚴重,電梯行業(yè)不但需要面對越來越激烈的競爭環(huán)境,同時,也必須面對人工成本和原材料成本上漲的兩方面壓力。在這種情況下,企業(yè)從以往單純依靠產品及價格的競爭模式,逐漸轉變成為以提供優(yōu)質服務來爭奪客戶資源的競爭。以"客戶為中心"的理念越來越受到企業(yè)的重視。當前的電梯企業(yè),不單要制造高品質的電梯產品,還必須為客戶提供長期優(yōu)質的售后維保服務。保證電梯的正常使用,以此來建立長久穩(wěn)定的客戶關系。本論文目的是通過客戶關系管理研究,將企業(yè)有限的資源集中用于維護最具潛在價值的客戶身上,發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的真實需求;簡化、優(yōu)化公司各項工作流程,提高客戶滿意度和忠誠度,建立和維護與客戶長期的合作關系,達到企業(yè)與客戶共贏的目的。本文介紹了客戶關系管理相關理論知識,在此基礎上,以電梯行業(yè)為背景,結合工作實際情況以及相關理論知識,將一個電梯完整的成交過程,分成銷售管理、安裝工程管理、售后維保服務三個重要部分進行深入研究,從前期的客戶信息收集,相關銷售活動,技術確認,到電梯排產發(fā)運,現(xiàn)場安裝、調試驗收、后期維修保養(yǎng)等一系列工作現(xiàn)狀詳盡分析。并采用文獻研究法、問卷調查法的方式,對OS公司的客戶及員工進行問卷調查,找出并分析得出OS公司客戶關系管理和工作流程中存在客戶信息缺乏合理分類、信息共享不足、客戶滿意度不高等主要問題。通過調查結果分析得出存在以上不足的主要原因,并針對以上問題,提出OS公司改進客戶關系管理方面的優(yōu)化措施及解決辦法,實現(xiàn)以客戶為中心的管理并改善客戶關系,對有價值客戶有效分類,建立客戶信息共享平臺,科學有效的分配的企業(yè)資源,提升企業(yè)自身的品牌價值和核心競爭力,最終達到客戶與企業(yè)共贏的目標。
【圖文】：

論文研究框架

波特五力模型
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F426.4

【參考文獻】

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本文編號：2637122