【摘要】：中國汽車市場的飛速發(fā)展迅速帶動了汽車售后服務(wù)市場,汽車經(jīng)銷商的大量利潤也從原先的整車銷售轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)市場,為在競爭日益激烈的汽車售后服務(wù)市場中立于不敗之地,汽車生產(chǎn)商和汽車經(jīng)銷商紛紛部署汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)(Dealer Management System)(以下簡稱DMS),通過DMS不僅能實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商的自身有效管理,而且能加快經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠商之間的溝通協(xié)作。但如今隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,大量用戶的行為從線下轉(zhuǎn)移到線上,業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和信息技術(shù)的發(fā)展勢必會對原有DMS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案產(chǎn)生影響。于是,重新設(shè)計(jì)一套符合現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能及期望的DMS系統(tǒng)顯得尤為必要。本文通過現(xiàn)場走訪及調(diào)研現(xiàn)有各大汽車生產(chǎn)商售后DMS系統(tǒng)功能使用現(xiàn)狀,研究了各公司現(xiàn)有售后DMS系統(tǒng)的功能情況及技術(shù)架構(gòu)的方案,對現(xiàn)有DMS系統(tǒng)技術(shù)方案中分布式架構(gòu)及集中式架構(gòu)不同解決方案的利弊關(guān)系進(jìn)行了研究,并最終對實(shí)際現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)。在總結(jié)的過程中,結(jié)合某整車廠實(shí)際的售后業(yè)務(wù)情況,分析了業(yè)務(wù)的需求及原有系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的痛點(diǎn),以維修管理模塊、配件訂購模塊及索賠管理模塊三個(gè)核心功能模塊為系統(tǒng)功能架構(gòu)基礎(chǔ),以易運(yùn)維、模塊化及高度集成等目標(biāo),對三大功能點(diǎn)進(jìn)行了解耦,提出了DMS分布式和集中式混合的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)方案。在設(shè)計(jì)DMS系統(tǒng)架構(gòu)的同時(shí),基于現(xiàn)有維修服務(wù)流程及配件訂購流程的現(xiàn)狀進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造,針對維修服務(wù)流程中的車間管理子流程及配件訂購流程中的配件調(diào)撥模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì),提升了經(jīng)銷商精細(xì)化管理及經(jīng)銷商的配件滿足率。后續(xù)又對系統(tǒng)中維修服務(wù)及配件訂購流程的數(shù)據(jù)表單進(jìn)行分析,對維修工單、結(jié)算單及配件訂單的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型的同時(shí),并運(yùn)用ESB、ETL及EAI等成熟的數(shù)據(jù)接口集成技術(shù),設(shè)計(jì)了DMS各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成方案。最后本文對維修流程及配件訂購功能進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),展示了維修管理功能及配件訂購功能和關(guān)鍵代碼,并對解耦后的維修在線子系統(tǒng)及配件在線子系統(tǒng)功能性需求及非功能性需求進(jìn)行了測試,最終將系統(tǒng)的應(yīng)用效果進(jìn)行了展示。本研究為整個(gè)汽車經(jīng)銷商售后領(lǐng)域DMS系統(tǒng)在制定解決方案設(shè)計(jì)時(shí)提供了一個(gè)參考案例,有助于推動汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)管理水平的提升,最終規(guī)范化經(jīng)銷商售后的運(yùn)營管理規(guī)范,提高經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)的盈利水平。
【圖文】：

總體的售后業(yè)務(wù)，可具體歸納四方面：主提供車輛保養(yǎng)，事故維修，車輛故車主不同的車輛配件的選擇及安裝。車主一定時(shí)間范圍內(nèi)的車輛質(zhì)量保修保險(xiǎn)，延保，道路救援等圍繞汽車展年的售后服務(wù)運(yùn)營，其業(yè)務(wù)的復(fù)雜度越漸緊迫，圖 2-1 展示了參與在售后業(yè)務(wù)

圖 2-2 分布式 DMS 架構(gòu)Fig.2-2 C/S DMS Aarchitecture每個(gè)經(jīng)銷商各自擁有一套應(yīng)用服務(wù)器，在其服務(wù)器上部署一套較為獨(dú)立的管理系統(tǒng)，通過消息方式等技術(shù)建立數(shù)據(jù)交換模塊，用其與主機(jī)廠進(jìn)行信息交流和數(shù)據(jù)交換。且當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源有限，大部分經(jīng)銷商還在使用撥號和 ADSL 的方式。可以看出由于 DMS 系統(tǒng)在經(jīng)銷商內(nèi)部，，其實(shí)際通過局域網(wǎng)進(jìn)行鏈接，因此實(shí)時(shí)響應(yīng)能力得到了極大的提高。但是同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)由于數(shù)據(jù)分散，舊的 DMS 系統(tǒng)對于一些需要主機(jī)廠及時(shí)反饋的信息響應(yīng)較慢。（1）信息時(shí)效性及數(shù)據(jù)共享如今隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息透明化已成為整個(gè)市場發(fā)展的趨勢。在很多業(yè)務(wù)場景下，信息共享的需求已愈發(fā)強(qiáng)烈。1）場景一：庫存信息透明化經(jīng)銷商在向整車廠訂購零件時(shí)，由于整車廠庫存?zhèn)湄洸蛔愕仍颍瑫l(fā)生部分緊
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471;TP311.52

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本文編號：2590902