【摘要】：20世紀(jì)末,在全球化、信息化的推動下,最有魅力的口號就是“電子商務(wù)”。電子商務(wù)能用最短的時間統(tǒng)一人們的思想和行動,是全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一場革命。電子商務(wù)意味著經(jīng)濟(jì)活動的主體將不再局限于發(fā)達(dá)國家,而是世界各地的人們。電子商務(wù)是全球化、信息化的體現(xiàn)和整合,是全球化、信息化發(fā)展的必然結(jié)果,它正在改變社會的經(jīng)濟(jì)生活,進(jìn)而改變整個世界。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅速發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的全球擴(kuò)張,電子商務(wù)逐漸向電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展,并表現(xiàn)出泛在性、虛擬性、個性化等新興特征。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的搶進(jìn)增長勢必對社會的生產(chǎn)方式、消費防止和交易方式帶來深刻變革,電子商務(wù)正影響著世界的每一個角落,它變革了現(xiàn)行的商業(yè)體系,也深深地改變了人們貿(mào)易和消費的方式。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,國內(nèi)電子商務(wù)正以每年100%的速度增長。B2C電子商務(wù)模式,作為商務(wù)模式的主流趨勢,雖然已顯示出了巨大的潛力,一些亟待解決的問題正嚴(yán)重阻礙它的健康發(fā)展。這些問題集中表現(xiàn)為顧客的滿意度較低,其深層次的原因是信息不對稱和買賣雙方滿意的標(biāo)準(zhǔn)存在差距。因此,.本研究以海爾家電為代表,通過對海爾集團(tuán)B2C電商平臺售后服務(wù)的介紹及評價,探討B(tài)2C電商售后服務(wù)現(xiàn)狀以及售后服務(wù)模式創(chuàng)新等問題,具有重要的理論和現(xiàn)實意義。本文對B2C電商平臺售后服務(wù)的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜合分析總結(jié)之后,確定本文的寫作思路。首先,從電子商務(wù)模式價值分析出發(fā),結(jié)合顧客滿意研究現(xiàn)狀,對國內(nèi)外B2C電商平臺售后服務(wù)的發(fā)展水平和現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。其次,本文對海爾集團(tuán)B2C平臺售后服務(wù)體系進(jìn)行較為系統(tǒng)的介紹和評價,綜合性的介紹海爾集團(tuán)B2C電商平臺售后服務(wù)管理體系,針對海爾集團(tuán)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行具體評價,找出其創(chuàng)新點所在,對創(chuàng)新點進(jìn)行分析和評價。然后根據(jù)B2C平臺售后服務(wù)的特點以及售后服務(wù)的價值理論和評價理論,構(gòu)建海爾集團(tuán)售后服務(wù)質(zhì)量評價體系,通過B2C售后服務(wù)的按約送達(dá),妥投率等指標(biāo),結(jié)合海爾集團(tuán)售后服務(wù)的具體數(shù)據(jù)和案例,反映其售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。最后,基于海爾B2C電商平臺售后服務(wù)的具體實際情況和我國家電行業(yè)的總體情況,得出了家電行業(yè)B2C售后服務(wù)結(jié)論并對家電行業(yè)的前景提出相應(yīng)的建議,提升家電行業(yè)B2C售后服務(wù)的質(zhì)量,給家電行業(yè)在電子商務(wù)模式下發(fā)展提供一些借鑒,提升品牌口碑,實現(xiàn)企業(yè)價值。
[Abstract]:At the end of the 20th century, driven by globalization and informatization, the most attractive slogan is "E-commerce". E-commerce, which can unify people's thoughts and actions in the shortest time, is a revolution in the field of global economy. E-commerce means that the main body of economic activity will no longer be limited to developed countries, but people around the world. E-commerce is globalization, the embodiment and integration of information, is the inevitable result of globalization, information development, it is changing the economic life of society, and then change the whole world. With the rapid development of information technology, the rapid development of network communication technology and the global expansion of service economy, e-commerce gradually develops to e-commerce service industry, showing the emerging characteristics of generality, virtualization, individuation and so on. The growth of service economy is bound to bring profound changes to the social mode of production, consumption prevention and trade. E-commerce is affecting every corner of the world, and it has changed the current business system. It has also profoundly changed the way people trade and consume. Data from Eli Consulting show that domestic e-commerce is growing at a rate of 100% a year. B2C e-commerce model, as the mainstream trend of business model, has shown great potential. Some urgent problems are seriously hampering its healthy development. These problems are concentrated in the low customer satisfaction, and the deep-seated reason is that there is a gap between the information asymmetry and the standard of satisfaction between the buyer and the seller. Therefore,. By introducing and evaluating the after-sales service of Haier Group's B2C e-commerce platform, this research discusses the current situation of B2C e-commerce after-sales service and the innovation of after-sales service mode, which has important theoretical and practical significance. After a comprehensive analysis of the domestic and foreign research status of after-sales service of B2C e-commerce platform, this paper determines the writing thinking of this paper. First of all, starting from the value analysis of e-commerce mode, combined with the research status of customer satisfaction, the development level and present situation of after-sales service of B2C e-commerce platform at home and abroad are described in detail. Secondly, this paper systematically introduces and evaluates the after-sales service system of Haier Group's B2C platform, comprehensively introduces the after-sales service management system of Haier Group's B2C e-commerce platform, and evaluates the internal and external environment of Haier Group. Find out its innovation point, carry on the analysis and the appraisal to the innovation point. Then according to the characteristics of after-sale service of B2C platform and the value theory and evaluation theory of after-sale service, the evaluation system of after-sales service quality of Haier Group is constructed. Combined with Haier Group after-sales service specific data and cases, reflect its after-sales service quality standards. Finally, based on the actual situation of after-sales service of Haier B2C e-commerce platform and the general situation of China's home appliance industry, the conclusion of B2C after-sales service of home appliance industry is drawn and the corresponding suggestions are put forward for the future of home appliance industry. Improve the quality of B2C after-sales service in home appliance industry, provide some reference for the development of home appliance industry under the mode of e-commerce, promote brand reputation and realize enterprise value.
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F426.6

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本文編號：2467810