【摘要】：近年來,國家對印刷行業(yè)支持力度加大,行業(yè)發(fā)展突飛猛進,在開放性市場機制下,行業(yè)競爭者不斷涌入,產(chǎn)業(yè)集約度較低、自主創(chuàng)新能力差、企業(yè)ERP、SCM等信息化建設(shè)薄弱等問題不斷凸顯。如何在新的市場環(huán)境下保持持續(xù)競爭力,是每個印刷企業(yè)思考的問題。M印刷公司作為一家民營印刷企業(yè),承接圖書印刷和教材教輔類印刷等業(yè)務(wù)。隨著市場競爭的加劇,M公司認識到,市場競爭已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)爭奪客戶的競爭,企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶。因此,通過有效的客戶關(guān)系管理(CRM)提升客戶的滿意度和忠誠度,維持長期、良好的客戶關(guān)系以獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢是M印刷公司提升核心競爭力的不二法門。本文通過走訪M印刷公司各部門領(lǐng)導(dǎo)及員工、收集公司CRM相關(guān)資料、分析公司營銷數(shù)據(jù)及查閱網(wǎng)絡(luò)信息等方法,運用CRM及CRM系統(tǒng)的基本理論、關(guān)系營銷理論、客戶忠誠度理論、客戶價值分析等科學(xué)理論和方法,對M印刷公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行深入分析,指出客戶關(guān)系管理方面的不足,分析其導(dǎo)致客戶滿意度下降、客戶流失較高、客戶抱怨頻繁的原因為CRM管理不到位,和客戶信息資源利用不到位。據(jù)此,提出M公司CRM的改進策略,具體從"以客戶為中心"戰(zhàn)略制定、管理流程改進及CRM系統(tǒng)建設(shè)三方面改進CRM,使以客戶為中心的服務(wù)意識在全公司范圍內(nèi)形成,實現(xiàn)自動化營銷和自動化銷售,提高客戶響應(yīng)速度,提升客戶服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。在此基礎(chǔ)上,給出實施CRM改進的組織保障策略、管理流程改進策略、CRM系統(tǒng)建設(shè)方案等方面的保障措施,并提出實施CRM改進的績效評估體系和相應(yīng)制度。本文通過研究得出,改進CRM是M印刷公司把握客戶價值、提升企業(yè)核心競爭力的有效手段,而CRM系統(tǒng)建設(shè)是印刷企業(yè)信息化建設(shè)的必然方向,希望這一結(jié)論可以給M印刷公司實際運營提供參考,給行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)一些啟示。
[Abstract]:In recent years, the state has increased its support to the printing industry, and the industry has developed by leaps and bounds. Under the open market mechanism, industry competitors are constantly pouring in, and the degree of industrial intensity is low, and the ability of independent innovation is poor. Enterprise ERP SCM and so on information construction weakness and so on the question unceasingly prominent. How to keep competitive power in the new market environment is the problem that every printing enterprise thinks about. M Printing Company, as a private printing enterprise, undertakes the business of book printing and teaching assistant printing and so on. As the market competition intensifies, M company realizes that the market competition has evolved into the enterprise competition for customers, enterprises must rely on customers to achieve profit. Therefore, to improve customer satisfaction and loyalty through effective customer relationship management (CRM), to maintain long-term and good customer relationship in order to obtain continuous competitive advantage is the only way for M Printing Company to enhance its core competitiveness. By visiting the leaders and employees of various departments of M Printing Company, collecting the relevant information of CRM, analyzing the marketing data of the company and consulting the network information, this paper applies the basic theory of CRM and CRM system, the theory of relationship marketing, the theory of customer loyalty, etc. Based on the scientific theory and method of customer value analysis, this paper analyzes the current situation of customer relationship management in M Printing Company, and points out the deficiency of customer relationship management. Frequent customer complaints are due to inadequate CRM management and poor utilization of customer information resources. Based on this, the improvement strategy of CRM of M Company is put forward, which can be improved from three aspects: "customer-centered" strategy formulation, management process improvement and CRM system construction, so that the customer-centered service consciousness can be formed in the whole company. Achieve automated marketing and sales automation, improve customer response speed, improve customer service quality and customer satisfaction. On the basis of this, the paper puts forward the guarantee measures of implementing the improved organization security strategy, the management process improvement strategy and the construction scheme of the CRM system, and puts forward the performance evaluation system and corresponding system of the implementation of the improved CRM. In this paper, it is concluded that improving CRM is an effective means for M Printing Company to grasp customer value and enhance the core competitiveness of enterprises, and the construction of CRM system is the inevitable direction of information construction of printing enterprises. It is hoped that this conclusion can provide reference for M Printing Company's actual operation and give some enlightenment to other enterprises in the industry.
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.84

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本文編號：2178636