本文關(guān)鍵詞：ZD公司汽車售后服務(wù)客戶滿意度提升研究　出處：《廣東工業(yè)大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 汽車售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量管理 客戶滿意度 提升

【摘要】：在汽車行業(yè)發(fā)展迅猛的中國市場,汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車經(jīng)銷商維系客戶和利潤來源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。汽車市場競爭也越來越激勵,售后服務(wù)的水平直接影響了汽車品牌的美譽度和汽車專營店的發(fā)展前景。隨著眾多進口品牌、合資品牌不斷加入中國市場,加之中國自主品牌的不斷發(fā)展,汽車行業(yè)在中國的發(fā)展逐漸成熟,客戶保有量也在不斷的壯大�？蛻魧τ诜⻊�(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。特別是在廣州這種服務(wù)業(yè)相對較發(fā)達的前沿城市,消費者的服務(wù)意識也更加強烈,這同時也對汽車服務(wù)提出了更高的要求。從專營店的盈利模式來看,現(xiàn)階段的汽車市場已經(jīng)從多年前的銷售市場轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)市場。售后服務(wù)已經(jīng)擔(dān)負起了養(yǎng)店的責(zé)任,各品牌廠商對于4S店的售后服務(wù)吸收率的要求已經(jīng)接近80%以上的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平已成為經(jīng)銷商維系客戶的重要課題。 本文是以ZD公司為研究對象,基于服務(wù)質(zhì)量管理理論、客戶滿意度管理理論的研究背景下,結(jié)合ZD公司的實際情況,對其售后服務(wù)管理水平的提升進行研究。通過對ZD公司售后服務(wù)能力現(xiàn)狀和客戶滿意度現(xiàn)狀的分析,找出ZD公司在售后服務(wù)方面存在的問題。全面了解ZD公司售后服務(wù)的現(xiàn)狀之后,應(yīng)用客戶滿意度管理和售后服務(wù)管理相關(guān)理論,結(jié)合ZD公司的實際狀況,對ZD公司的售后服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量進行改善,探討售后服務(wù)管理水平提升的途徑和對策,再將問題逐一分析,總結(jié)出相關(guān)的滿意度提升管理的優(yōu)化策略。 針對ZD公司售后服務(wù)滿意度的問題主要從兩方面提出改進對策：一是流程管理體系建設(shè),對維修質(zhì)量管理、維修效率管理、修后保障體系等方面進行改進完善；二是服務(wù)意識提升,提出完整的基于客戶滿意度管理的企業(yè)文化核心設(shè)計及服務(wù)意識管理制度。
[Abstract]:With the development of auto industry , after - sale service has become the key link of automobile dealer ' s system customer and profit source . With many imported brands , the level of after - sale service has directly affected the reputation of automobile brand and the development prospect of auto franchise . Based on the research background of ZD company , based on the theory of service quality management and the research background of customer satisfaction management theory , this paper studies the improvement of after - sale service management level of ZD company based on the research background of service quality management theory and customer satisfaction management theory . Aiming at the problem of after - sales service satisfaction of ZD Company , the improvement countermeasures are put forward from two aspects : firstly , the construction of process management system , the improvement and improvement of maintenance quality management , maintenance efficiency management and post - repair support system ;

【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.471

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本文編號：1374238