發(fā)布時(shí)間：2017-12-08 09:29

  本文關(guān)鍵詞：貝寧諾基亞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：本文旨在評(píng)價(jià)分析貝寧的諾基亞公司服務(wù)交付客戶滿意度,并確定客戶對(duì)諾基亞服務(wù)交付是否真的滿意。本文意在通過(guò)貝寧諾基亞的服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)估客戶滿意度對(duì)其服務(wù)表現(xiàn)的影響,決定令客戶滿意或不滿意的服務(wù)質(zhì)量因素,分析客戶滿意度對(duì)當(dāng)下諾基亞運(yùn)營(yíng)的影響,確定客戶滿意度對(duì)個(gè)別員工的影響,并在最后提出相關(guān)建議來(lái)改善提高客戶滿意度的策略。我們?yōu)橹Z基亞目標(biāo)客戶和員工特別設(shè)計(jì)了一個(gè)經(jīng)過(guò)事先評(píng)估的系統(tǒng)性問(wèn)卷,參評(píng)總?cè)藬?shù)為120人。問(wèn)卷結(jié)果顯示客戶與員工在五個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素的重要性方面達(dá)成一致。客戶認(rèn)為確切性最為重要,其次分別是保證性,同理心,可靠性與反應(yīng)積極性。就服務(wù)提供而言,員工與客戶之間的關(guān)系是雙向交互并熱切真誠(chéng)的。因此為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì),建議經(jīng)理在提高員工的可靠性與反應(yīng)積極性方面做出相應(yīng)努力。
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F416.63

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本文編號(hào)：1265904