本文關鍵詞：服務補救對消費者正面口碑傳播意愿的影響:品牌依戀的調(diào)節(jié)作用分析

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【摘要】：口碑傳播逐漸成為各行業(yè),尤其是服務行業(yè)現(xiàn)有或潛在消費者購買決策的重要信息來源。本研究采取問卷調(diào)查的方法,以268個有效樣本為研究對象,探究了服務失誤背景下,服務補救、品牌依戀對消費者正面口碑傳播意愿的影響作用。結(jié)果表明:響應速度、道歉、補救主動性及有形補償對消費者正面口碑傳播意愿均有正向影響效應;品牌依戀與消費者正面口碑傳播意愿呈正相關關系;品牌依戀在響應速度、道歉和有形補償對正面口碑傳播意愿的影響關系中起到正向調(diào)節(jié)作用,而對補救主動性的調(diào)節(jié)作用并不明顯。
【作者單位】： 天津理工大學管理學院;
【基金】：國家自然科學基金資助項目(71072101) 天津市哲學社會科學規(guī)劃資助項目(TJYY13-036)
【分類號】：F426.86;F273.2
【正文快照】： 1引言在激烈的市場競爭環(huán)境下,很多企業(yè)特別是服務企業(yè)都已將爭取顧客作為重要的戰(zhàn)略目標[1]。然而,由于服務產(chǎn)生和消費同步的特點,服務失誤在實際服務接觸中在所難免。服務提供者所提供的服務沒能達到顧客期望,并使顧客產(chǎn)生了不滿情緒,這時服務失誤便發(fā)生了。顧客一旦經(jīng)歷了

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

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6 馬雙;王永貴;張t，

本文編號：1210153