本文關(guān)鍵詞：電力95598客戶服務(wù)質(zhì)檢抽樣算法研究

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【摘要】：為解決目前電力95598客服中心質(zhì)檢部門的質(zhì)檢抽樣策略效率低、漏檢率高等問題,提出利用改進(jìn)的C4.5算法對客服話務(wù)和工單質(zhì)量進(jìn)行是否存在問題進(jìn)行分類的質(zhì)檢抽樣算法。該算法針對客服分類問題的非平衡性特點,將成本矩陣引入到C4.5算法中,利用Adaboost算法構(gòu)建組合分類器來提升分類算法的準(zhǔn)確性。在質(zhì)檢前利用質(zhì)檢抽樣算法對所有客服話務(wù)和工單可能為問題話務(wù)或問題工單的概率進(jìn)行預(yù)測,抽取有問題概率較大的客服話務(wù)和工單進(jìn)行人工質(zhì)檢。實驗結(jié)果表明,利用該質(zhì)檢抽樣算法,可以將問題話務(wù)和工單的分類準(zhǔn)確率從C4.5算法的66.67%提高到現(xiàn)在的78.49%,從而提高了被抽取的客服話務(wù)和工單中問題話務(wù)和問題工單的占比,證明該質(zhì)檢抽樣算法是可行且有效的,能夠提高質(zhì)檢效率、降低漏檢率。
【作者單位】： 國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團(tuán);國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心;國網(wǎng)江蘇省電力公司;
【基金】：國家電網(wǎng)公司科技項目(SGITG_KJ_JSKF[2015]0011,SGITG_KJ_JSKF[2015]0027)~~
【分類號】：F426.61;TP301.6
【正文快照】： 質(zhì)檢。實驗結(jié)果表明,利用該質(zhì)檢抽樣算法,可以將問題話務(wù)和工單的分類準(zhǔn)確率從C4.5算法的66.67%提高到現(xiàn)在的78.49%,從而提高了被抽取的客服話務(wù)和工單中問題話務(wù)和問題工單的占比,證明該質(zhì)檢抽樣算法是可行且有效的,能夠提高質(zhì)檢效率、降低漏檢率。0引言2013年11月,國家電網(wǎng)

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