發(fā)布時間：2017-08-28 12:33

  本文關(guān)鍵詞：基于在線評論情感分析的快遞服務(wù)質(zhì)量評價

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【摘要】：由于問卷調(diào)查分析法受訪者少,問卷質(zhì)量也低,為此,以海量的在線消費(fèi)者評論為數(shù)據(jù),采用情感分析技術(shù),提出一種快遞服務(wù)質(zhì)量評價方法.選取大眾點(diǎn)評網(wǎng)上SF和ST兩家快遞企業(yè)的評論語料為例進(jìn)行實(shí)驗(yàn)分析,首先,應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量測評模型SERVQUAL量表和物流服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)理論,結(jié)合文本分析方法,建立一套基于在線評論情感分析的快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系;其次,對評論語料進(jìn)行抓取、分句、標(biāo)識等預(yù)處理,比較不同特征選擇算法在不同分類算法下的查全率與查準(zhǔn)率,最終以信息增益和支持向量機(jī)作為最佳組合,抽取614個特征項(xiàng)用于有用性文本的識別;然后,基于How Net的語義相似度極性計算方法和副詞量級劃分方法對在線評論進(jìn)行情感極性和強(qiáng)度分析;最后,應(yīng)用TF-IDF法,結(jié)合評論文本確定評價指標(biāo)的權(quán)重,對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量計算綜合評價得分.與大眾點(diǎn)評網(wǎng)的星級評分進(jìn)行對比,實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明:該方法與現(xiàn)有方法相比,能夠直觀地比較SF和ST兩家快遞企業(yè)在快遞服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)評價指標(biāo)上的差異,并且兩者的得分趨勢相吻合.
【作者單位】： 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;上海海洋大學(xué)工程學(xué)院;聊城大學(xué)商學(xué)院;上海通用汽車銷售有限公司;
【關(guān)鍵詞】： 在線評論 情感分析 快遞服務(wù) 質(zhì)量評價
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71371144;71601082) 上海市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題資助項(xiàng)目(2013BGL004)
【分類號】：F259.23
【正文快照】： 近年來,電商的火爆帶動了快遞行業(yè)的井噴式發(fā)展.目前,全國持有快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過8 000家,跨省經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)52家.與此同時,快遞服務(wù)良莠不齊.根據(jù)2014年3月新華網(wǎng)舉辦的“電子商務(wù)與快遞服務(wù)協(xié)同發(fā)展”訪談,快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差,快遞丟失時有發(fā)生,僅20

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：747926