本文關(guān)鍵詞：感知補救價值對快遞顧客情緒和行為意向的影響

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【摘要】：針對快遞顧客情緒和行為問題,采用實證研究的方法,對問卷數(shù)據(jù)進行分析和模型檢驗,結(jié)果表明,顧客感知價值顯著影響其負面情緒和轉(zhuǎn)化行為,感知利得正向影響正面情緒,快遞顧客情緒和感知損失均顯著影響其口碑傳播,負面情緒顯著影響其行為轉(zhuǎn)換;在信任關(guān)系類型下,快遞顧客感知利得負向影響負面情緒,正面和負面情緒均顯著影響口碑傳播,負面情緒影響其行為轉(zhuǎn)換;在偶遇關(guān)系類型下,快遞顧客感知損失對正面和負面情緒影響均顯著,負面情緒顯著影響其行為轉(zhuǎn)換和口碑傳播,正面情緒顯著影響口碑傳播。
【作者單位】： 遼寧工程技術(shù)大學(xué)營銷管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)補救 感知價值 快遞顧客情緒 行為意愿 關(guān)系類型
【基金】：國家自然科學(xué)基金(71201012)
【分類號】：F274;F259.2;F713.55
【正文快照】： 0引言電商公司同快遞公司的深入合作,促進了快遞行業(yè)的發(fā)展。目前快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平極不相稱�？爝f服務(wù)存在著許多不足與缺陷,這些問題嚴重降低了快遞顧客滿意度,若不能有效管理失誤,將成為快遞行業(yè)發(fā)展的障礙。本文以快遞行業(yè)為背景,以顧客心理為

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本文編號：659208