隨著電子商務,網絡購物,線上經濟的不斷發(fā)展,快遞行業(yè)的規(guī)模也水漲船高,快遞行業(yè)服務國家經濟的能力也不斷增強。隨之而來的,就是對服務質量要求的提高,快遞行業(yè)高速增長帶來了一系列的問題和矛盾,首當其沖的就是用戶日益增長的對快遞末端服務質量與服務效率需求與現(xiàn)有快遞末端服務水平低下之間的矛盾。所以做好城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端服務系統(tǒng)的優(yōu)化升級是提高快遞行業(yè)整體服務水平的重中之重。城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端服務系統(tǒng)龐大繁雜,為便于優(yōu)化升級,本文把城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端服務系統(tǒng)分為四個部分:快遞點、智能快遞柜、運輸流程、用戶。針對以上四個部分使用服務設計理論(服務接觸理論)進行分析,剖析城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端快遞服務系統(tǒng)的流程、架構;提煉可用服務接觸點,分別設計不同服務優(yōu)化方案,使用服務可視化工具呈現(xiàn)并給出解決建議,最終目的是構建一個開放討論的平臺,為快遞行業(yè)的健康發(fā)展建言獻策。

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1研究框架圖

第1章引言5務系統(tǒng)，了解實際情況，做好問題的重要性分析，構建接觸點矩陣，分析問題的可行性解決方案。圖1-1研究框架圖Figure1-1Researchframeworkdiagram

圖2-2服務藍圖（圖片來自網絡）

第2章服務設計理論概述9略支撐。因為服務過程中涉及到的不同人員，為了方便不同背景人員可以聚焦于服務本身，并且理解并客觀使用它，最大限度地縮小角色和個人觀點不同而帶來地理解差異。所以在服務開發(fā)的設計和再設計階段，服務藍圖是最行之有效的服務設計工具。如圖2-2所示[18]。圖2-2服....

圖2-3用戶旅程地圖（圖片來自網絡）

第2章服務設計理論概述102.3.2用戶旅程地圖1999年全球創(chuàng)新設計公司IDEO為了將用戶與服務系統(tǒng)（用戶乘坐Acela高速列車）交互過程進行可視化處理[19]。用戶旅程地圖是用戶行為的時間表，流程表。與服務藍圖類似，描述了服務系統(tǒng)和用戶之間的交互關系，如圖2-3所示[20]。....

圖2-4用戶畫像（圖片來自網絡）

第2章服務設計理論概述11化。并分析描述用戶與服務系統(tǒng)的交互過程，用戶旅程地圖按時間順序記錄了用戶和組織之間所有的接觸點，包括接觸發(fā)生的渠道。用戶旅程地圖能幫助系統(tǒng)根據用戶的獨特動機和目標深入了解用戶體驗服務系統(tǒng)的流程與方式。這是一個從用戶視角了解和解決問題的好方法，便于發(fā)現(xiàn)產品....

本文編號：4037311