在中國城市化推進過程中,外來務(wù)工人員的房屋租賃需求快速增長,再加上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及便攜性,長租公寓的租賃成為能迫切解決住房需求和房地產(chǎn)行業(yè)投入新型板塊業(yè)務(wù)的共同焦點。與傳統(tǒng)的租房模式相比,長租公寓的便捷性更加符合市場化的需求,這種模式在一線二線城市蓬勃發(fā)展。本文以S公司長租公寓作為主要研究對象,將客戶感知服務(wù)質(zhì)量、SERVQUAL等模型運用到此次問題的分析中。通過問卷調(diào)查法,實地調(diào)查法,文獻分析法等策略來深度剖析問題,獲得客戶滿意度評價及專家指導(dǎo)性意見等數(shù)據(jù),進而全面分析S公司服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題。S公司從2017年開始進入長租公寓,通過四年多的發(fā)展,逐漸發(fā)展成為全國前五的長租品牌。S公司一直注重客戶滿意度的調(diào)查,但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,門店數(shù)量的增加,原有的服務(wù)質(zhì)量體系不能與現(xiàn)有的需求匹配。從近三年的每季度客戶滿意度調(diào)查分析來看,主要存在如下問題:客訴處理時間的拖延,員工服務(wù)水平參差不齊,維修時效性沒有保障,門店氛圍感不強等方面。由于公司內(nèi)部部門分支較多,各部門人員在實際操作過程中及協(xié)調(diào)流程累贅,導(dǎo)致部門內(nèi)耗浪費大量時間。因服務(wù)質(zhì)量評分與績效考核影響關(guān)聯(lián)強度不大,員工沒有良好的激勵及懲罰制度...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
一、緒論
    (一)研究背景及意義
        1、研究背景
        2、研究的意義
    (二)國內(nèi)外文獻綜述
        1、國外文獻綜述
        2、國內(nèi)文獻綜述
    (三)研究方法與內(nèi)容
        1、論文的研究方法
        2、論文的研究內(nèi)容
二、基本概念與理論基礎(chǔ)
    (一)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念
        1、服務(wù)和長租公寓服務(wù)
        2、客戶滿意度和忠誠度
    (二)服務(wù)質(zhì)量管理和提升的相關(guān)理論概述
        1、服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論
        2、客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型
三、長租公寓的市場環(huán)境分析
    (一)環(huán)境機會因素分析
        1、政府政策的扶持
        2、市場融資渠道多樣化
        3、消費觀念升級
    (二)環(huán)境威脅因素分析
        1、行業(yè)監(jiān)管力度的增加
        2、疫情之下市場經(jīng)濟下滑
        3、競爭對手的增加
四、長租公寓行業(yè)及S公司長租公寓發(fā)展現(xiàn)狀
    (一)長租公寓行業(yè)發(fā)展狀況
        1、長租公寓市場需求的增加
        2、長租公寓的市場競爭力
        3、長租公寓發(fā)展過程中的問題
    (二)S公司長租公寓發(fā)展現(xiàn)狀
    (三)S公司長租公寓服務(wù)現(xiàn)狀
        1、S公司長租公寓的目標客群
        2、S公司長租公寓的服務(wù)架構(gòu)
        3、S公司長租公寓的服務(wù)內(nèi)容及流程
        4、S公司長租公寓的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
五、S公司長租公寓服務(wù)質(zhì)量問題及原因
    (一)S公司長租公寓服務(wù)質(zhì)量存在的問題
        1、服務(wù)質(zhì)量感知測評的方法和指標
        2、服務(wù)質(zhì)量感知測評結(jié)果
        3、服務(wù)質(zhì)量問題概述
    (二)S公司長租公寓服務(wù)質(zhì)量問題形成的原因
        1、問題反饋時效性偏低
        2、服務(wù)團隊專業(yè)能力不足
        3、部門分工導(dǎo)致內(nèi)耗
        4、績效及獎勵機制偏差
        5、門店社群氛圍預(yù)期值偏低
六、S公司長租公寓服務(wù)質(zhì)量提升策略
    (一)改善解決問題的時效性
        1、梳理客訴處理流程大綱
        2、辨析客戶真實需求
        3、定期檢查門店設(shè)施設(shè)備的使用情況
        4、深度挖掘客戶潛在服務(wù)需求
    (二)加強服務(wù)團隊專業(yè)能力
        1、建立服務(wù)團隊核心骨干機制
        2、成立服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)專項小組
        3、提升外包服務(wù)人員的管理水平
    (三)優(yōu)化組織架構(gòu)分工
        1、規(guī)范標準
        2、系統(tǒng)工具
    (四)完善績效及獎勵機制
        1、建立內(nèi)部運營的評比標準
        2、提高一線基層員工的業(yè)務(wù)獎懲力度
        3、調(diào)整一線管理層的績效考核方案
    (五)豐富門店社群活動氛圍
七、研究結(jié)論和展望
    (一)研究結(jié)論
    (二)研究未來展望
參考文獻
致謝



本文編號：3838385