新型冠狀病毒肺炎疫情已成為目前亟待解決的重大公共衛(wèi)生危機(jī)。在疫情影響下城市社區(qū)居民對基本生活物資配送需求不斷提升,然而在應(yīng)對此類突發(fā)的公共衛(wèi)生危機(jī)時,傳統(tǒng)城市社區(qū)配送服務(wù)未采取較好的應(yīng)對措施以適應(yīng)危機(jī)發(fā)展各階段的需求。本課題的研究目的是將公共危機(jī)的利益相關(guān)者研究方法與服務(wù)設(shè)計的思維及方法相結(jié)合,探索優(yōu)化公共衛(wèi)生危機(jī)全階段的城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)模式,并通過關(guān)鍵服務(wù)場景的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計,提升公共衛(wèi)生危機(jī)下城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)的服務(wù)體驗、品質(zhì)和價值。課題首先對國內(nèi)外城市社區(qū)配送服務(wù)理論、模式進(jìn)行文獻(xiàn)研究,充分了解研究趨勢和現(xiàn)存問題,明確服務(wù)設(shè)計、利益相關(guān)者視角介入的重要性以及“社區(qū)團(tuán)購”適配于公共衛(wèi)生危機(jī)城市社區(qū)配送服務(wù)的優(yōu)勢。并分析比對了服務(wù)設(shè)計利益相關(guān)者和管理學(xué)公共危機(jī)利益相關(guān)者的研究方法,提煉適用于本課題的公共危機(jī)的利益相關(guān)者分析模型。其次,通過競品分析選擇美團(tuán)優(yōu)選作為提供社區(qū)團(tuán)購服務(wù)的服務(wù)提供商,并分析其未適配于公共衛(wèi)生危機(jī)封閉社區(qū)情況的原因。結(jié)合觀察法、訪談法對公共衛(wèi)生危機(jī)下城市社區(qū)配送服務(wù)利益相關(guān)者調(diào)研,總結(jié)了利益相關(guān)者的問題、需求,并明確“最后100米”為關(guān)鍵服務(wù)場景。第...

【文章頁數(shù)】：161 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 疫情影響下城市社區(qū)居對基本生活物資配送需求提升
        1.1.2 我國配送服務(wù)模式已相對成熟
        1.1.3 傳統(tǒng)生活物資配送服務(wù)模式面臨的挑戰(zhàn)
        1.1.4 服務(wù)設(shè)計助力公共衛(wèi)生危機(jī)下城市社區(qū)配送服務(wù)
    1.2 研究目標(biāo)與研究內(nèi)容
        1.2.1 研究目標(biāo)
        1.2.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實踐意義
    1.4 課題研究的主要方法與研究框架
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究框架
第二章 國內(nèi)外城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)理論與現(xiàn)狀研究
    2.1 國內(nèi)外城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)理論研究
        2.1.1 國內(nèi)正常情況下城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)理論研究
        2.1.2 國外正常情況下城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)理論研究
        2.1.3 國內(nèi)外公共衛(wèi)生危機(jī)下城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)理論研究
        2.1.4 小結(jié)
    2.2 國內(nèi)外城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)現(xiàn)狀研究
        2.2.1 國內(nèi)外正常情況下城市社區(qū)生活物資配送服務(wù)現(xiàn)狀研究
        2.2.2 國內(nèi)外公共衛(wèi)生危機(jī)下城市社區(qū)配送服務(wù)現(xiàn)狀研究
        2.2.3 正常情況與公共衛(wèi)生危機(jī)城市社區(qū)你生活物資配送服務(wù)比對分析
        2.2.4 小結(jié)
    2.3 利益相關(guān)者的研究現(xiàn)狀
        2.3.1 服務(wù)設(shè)計中的利益相關(guān)者研究
        2.3.2 公共危機(jī)的利益相關(guān)者研究
        2.3.3 小結(jié)
    2.4 本章小結(jié)
第三章 公共衛(wèi)生危機(jī)下的美團(tuán)優(yōu)選配送服務(wù)調(diào)研分析
    3.1 社區(qū)團(tuán)購服務(wù)模式調(diào)研
        3.1.1 社區(qū)團(tuán)購的定義
        3.1.2 社區(qū)團(tuán)購的主要競品分析
        3.1.3 美團(tuán)優(yōu)選的服務(wù)模式分析
        3.1.4 美團(tuán)優(yōu)選的利益相關(guān)者分析
        3.1.5 疫情封閉社區(qū)情況下的美團(tuán)優(yōu)選
    3.2 公共衛(wèi)生危機(jī)城市社區(qū)配送服務(wù)的利益相關(guān)者調(diào)研
        3.2.1 調(diào)研計劃
        3.2.2 實地觀察及其結(jié)果分析
        3.2.3 利益相關(guān)者訪談
        3.2.4 問題與需求洞察
    3.3 本章小結(jié)
第四章 公共衛(wèi)生危機(jī)下的美團(tuán)優(yōu)選配送服務(wù)建構(gòu)
    4.1 公共衛(wèi)生危機(jī)下的美團(tuán)優(yōu)選服務(wù)模式優(yōu)化
        4.1.1 利益相關(guān)者分析
        4.1.2 服務(wù)系統(tǒng)圖
    4.2 公共衛(wèi)生危機(jī)下的美團(tuán)優(yōu)選服務(wù)流程設(shè)計
        4.2.1 用戶畫像
        4.2.2 用戶體驗地圖
        4.2.3 服務(wù)藍(lán)圖
    4.3 本章小結(jié)
第五章 公共衛(wèi)生危機(jī)下的美團(tuán)優(yōu)選配送服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計
    5.1 觸點(diǎn)一:美團(tuán)優(yōu)選用戶端小程序優(yōu)化設(shè)計
        5.1.1 用戶端小程序優(yōu)化策略
        5.1.2 信息架構(gòu)設(shè)計
        5.1.3 主要流程與高保真設(shè)計
    5.2 觸點(diǎn)二:美團(tuán)優(yōu)選志愿者端小程序設(shè)計
        5.2.1 核心功能
        5.2.2 信息架構(gòu)
        5.2.3 主要流程與原型設(shè)計
        5.2.4 高保真設(shè)計
    5.3 觸點(diǎn)三:智能生鮮配送柜設(shè)計
        5.3.1 服務(wù)方案
        5.3.2 產(chǎn)品設(shè)計
    5.4 觸點(diǎn)四:臨時物資領(lǐng)取點(diǎn)設(shè)計
        5.4.1 服務(wù)方案
        5.4.2 產(chǎn)品設(shè)計
    5.5 觸點(diǎn)五:通行證設(shè)計
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間取得與學(xué)位論文相關(guān)的成果
致謝
附錄
附件



本文編號：3773457