[目的/意義]旨在為明確眾包物流服務(wù)指標(biāo)優(yōu)劣,提高眾包物流服務(wù)質(zhì)量。[方法/過(guò)程]基于服務(wù)流程、服務(wù)特性、服務(wù)接觸三個(gè)角度構(gòu)建眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系�？紤]競(jìng)爭(zhēng)容忍區(qū)間,采用問(wèn)卷調(diào)查法獲取顧客對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息,運(yùn)用乘積標(biāo)度法確定各指標(biāo)權(quán)重,將顧客語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息轉(zhuǎn)換成三角模糊數(shù)形式。以蜂鳥(niǎo)眾包為例,建立基于指標(biāo)重要度-競(jìng)爭(zhēng)容忍度的CZIPA服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。[結(jié)果/結(jié)論]CZIPA模型分析蜂鳥(niǎo)眾包需要改進(jìn)、維持、保持優(yōu)勢(shì)的服務(wù)指標(biāo),明確其服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn),對(duì)眾包物流提高服務(wù)質(zhì)量具有實(shí)際意義。 

【文章來(lái)源】：情報(bào)探索. 2020,(09)

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【部分圖文】：

眾包物流服務(wù)質(zhì)量三維分析圖

基于眾包物流服務(wù)流程，對(duì)服務(wù)特性進(jìn)行分析，將服務(wù)特性映射到服務(wù)流程中。眾包物流服務(wù)流程包括發(fā)包、接包、取貨、配送、交貨五個(gè)環(huán)節(jié);服務(wù)屬性包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，根據(jù)眾包物流自身特點(diǎn)將可靠性和保證性合并，增加反應(yīng)眾包行業(yè)特點(diǎn)的“安全性”[14]。服務(wù)接觸是眾包服務(wù)流程中不可避免的活動(dòng)，張長(zhǎng)江[6]認(rèn)為，眾包物流服務(wù)過(guò)程包括平臺(tái)接觸、技術(shù)接觸、貨物接觸、人員接觸這四個(gè)接觸維度。本文從這四個(gè)維度出發(fā)，借助于服務(wù)流程圖，將配送員在服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的服務(wù)接觸表示出來(lái)。因此，基于眾包物流服務(wù)流程、服務(wù)特性、服務(wù)接觸三個(gè)方面確定眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析過(guò)程如圖2所示�；谌S分析圖，通過(guò)整理統(tǒng)計(jì)確定的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法

顧客容忍區(qū)間指期望服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)之間的差值[9]，本文將顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感知服務(wù)作為適當(dāng)服務(wù)，因此，期望服務(wù)與對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感知服務(wù)二者之間的差值為競(jìng)爭(zhēng)容忍區(qū)間。依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)容忍區(qū)間的概念，服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值為顧客的感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的偏差，可以采用區(qū)間數(shù)的形式，其上界是競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)值，下界是競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)質(zhì)量適當(dāng)值，如圖3所示。3.2 基于乘積標(biāo)度法的評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度確定

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3591246