住宅消費問題是當(dāng)前理論與實務(wù)界蔚為關(guān)注的經(jīng)濟(jì)問題,社會問題。研究基于Parasuraman與Dhruv (2000)提出的“品質(zhì)—價值—忠誠鏈”因果關(guān)系,探求住宅消費中的產(chǎn)品品質(zhì)、顧客價值,顧客忠誠等變量間的相關(guān)性。研究構(gòu)建了住宅消費中由住宅建筑、公共產(chǎn)品共同構(gòu)建的住宅產(chǎn)品到顧客價值,顧客忠誠等變量間的邏輯關(guān)系模式。由于研究目的的差異,我們將上述邏輯過程拆分為公共產(chǎn)品偏好與顧客忠誠前因共兩個概念模型,分別進(jìn)行實證分析。 與住宅捆綁消費的公共產(chǎn)品(包括社會公共資源)在我國相對稀缺與匱乏,使我們不得不慎重思考如何解決公共產(chǎn)品的合理分配與享用這一問題。住宅消費帶給消費者的價值,不僅僅來源于建筑本身,與住宅捆綁消費的外生的公共產(chǎn)品也是重要影響因素。文章將與住宅捆綁消費的外生的公共產(chǎn)品與住宅建筑并列,建立二者與顧客價值、顧客滿意的相關(guān)性研究,探究住宅消費中住宅建筑本身與外生的公共產(chǎn)品對顧客價值及顧客滿意的獲得所產(chǎn)生的影響。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,人們的收入主要表現(xiàn)為一種要素收入,由于各人占有的要素不同,從而使得人們的收入分配存在著差距,而且這種差距還會越來越大,這是市場經(jīng)濟(jì)條件下的必然現(xiàn)象,也是市場自身無法克服的矛盾。在全球資源匱乏的背景下,公共產(chǎn)品的配置已成為包括我國在內(nèi)的許多國家關(guān)注的焦點,因此對公共產(chǎn)品享用與占有問題的了解和進(jìn)一步研究也就顯得尤其重要。資源的配置問題,即如何以有限的資源提供出更多、更好的公共產(chǎn)品,是社會正義的客觀要求,強調(diào)的是社會公眾的機會均等與社會分配的合理性。 同時,住宅消費中顧客忠誠問題亦是理論界與實務(wù)界關(guān)注的焦點。商品住宅開發(fā)者希望獲得消費者對住宅的口碑傳播與價格容忍等組成維度。然而忠誠顧客并不必定是滿意的顧客,滿意的顧客也未必直接呈現(xiàn)行為上的忠誠。同時,僅從行為角度對忠誠進(jìn)行概念化是有局限性的,如果這樣測量忠誠,不但發(fā)現(xiàn)不了忠誠與其它變量之間的一些假說關(guān)系,而且會導(dǎo)致忠誠構(gòu)念的混亂。很多研究以顧客滿意替代顧客忠誠,以行為忠誠取代態(tài)度忠誠,這放大了滿意的作用,混淆了忠誠的概念,最終會導(dǎo)致組織制定出無效的考核目標(biāo)。Szymanski與Henard (2001)就在其研究中指出顧客只有在超過滿意的門檻時,才有可能導(dǎo)致行為忠誠,在此之前,僅與態(tài)度忠誠呈線性相關(guān),但沒有給出這一統(tǒng)計現(xiàn)象的管理學(xué)內(nèi)涵解釋。文章的研究試圖從變量的差異化前因角度進(jìn)一步闡釋這一問題。顧客價值(Customer Value)是滿意與忠誠的重要前因,由功利層面與體驗層面的多維價值組成,可獨立構(gòu)成價值衡量的標(biāo)準(zhǔn),包含消費者由產(chǎn)品的“物質(zhì)”屬性至“非使用”屬性所能感知的多重價值。然而,供給者對顧客滿意與忠誠的取得依附于何種顧客價值呢?滿意與忠誠的前因是否存在差異呢?研究借助顧客價值的功利層面與體驗層面的分化對此提出概念模型,進(jìn)行實證檢驗,并最終解釋顧客滿意與態(tài)度忠誠、行為忠誠的差異化前因。研究基于“目的-手段模式”理論,“品質(zhì)-價值-忠誠鏈”理論以及“認(rèn)知失調(diào)”理論,探討了住宅消費者的顧客價值分化,以及異質(zhì)性顧客價值對住宅消費的顧客滿意與顧客忠誠的不對稱影響及作用機理。 文章通過對住宅產(chǎn)品問卷調(diào)研數(shù)據(jù)的分析,運用因子分析及結(jié)構(gòu)方程(SEM)的方法,驗證了文章提出的概念模型及假設(shè)。主要結(jié)論與貢獻(xiàn)是：第一,住宅建筑與公共產(chǎn)品捆綁構(gòu)成住宅選擇的重要產(chǎn)品品質(zhì)因素,且二者相互匹配的。伴隨著不同公共產(chǎn)品的配置,住宅的顧客價值會發(fā)生迥異的變化。消費人群需要異質(zhì)的產(chǎn)品來滿足其價值需求,這是消費者偏好對行為模式的影響。人們消費中滿意的獲得依賴于價值的獲得,贏得消費者滿意需要從產(chǎn)品對多重顧客價值的匹配角度考慮,才能贏得消費者的口碑及忠誠。就公共產(chǎn)品的選擇而言,消費者不僅享受各種公共產(chǎn)品,還存在對公共產(chǎn)品的價值偏好。第二,住宅消費中行為忠誠,態(tài)度忠誠與滿意的直接前因存在差異。顧客滿意的獲得多來自于產(chǎn)品功利層面的功能價值與價格價值。態(tài)度忠誠的直接來源是體驗層面的享樂價值及社會價值。享樂價值對滿意亦有部分貢獻(xiàn),但整體而言滿意與忠誠直接前因的作用差異顯著。滿意與態(tài)度忠誠在行為忠誠達(dá)成的過程中起到不可或缺的橋梁作用,而消費者對產(chǎn)品屬性的感知利得對行為忠誠的直接作用并不顯著,表明產(chǎn)品功利層面的“實用性”并不是產(chǎn)品忠誠的直接來源。消費者達(dá)成忠誠的過程,主要是經(jīng)由消費過程的愉悅體驗及附加社會認(rèn)同提升的結(jié)果,可理解為消費者的精神體驗對忠誠的達(dá)成更具直接效果。
【學(xué)位單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F224;F293.3;F274
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 問題的提出及研究意義
        1.1.1 實踐應(yīng)用
        1.1.2 理論研究
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 住宅消費中公共產(chǎn)品偏好的相關(guān)研究
        1.2.2 顧客價值理論的相關(guān)研究
        1.2.3 顧客忠誠的相關(guān)研究
    1.3 研究主要內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究對象與目標(biāo)
        1.3.2 相關(guān)重要概念界定
        1.3.3 研究邏輯框架
        1.3.4 研究路線與方法
        1.3.5 研究主要內(nèi)容
第2章 相關(guān)概念與理論框架
    2.1 顧客價值理論
        2.1.1 顧客價值概念
        2.1.2 理性觀點的內(nèi)涵
        2.1.3 體驗觀點的內(nèi)涵
        2.1.4 理性觀點與體驗觀點的辨析
        2.1.5 理性觀點與體驗觀點對于顧客價值范疇的研究缺憾
        2.1.6 小結(jié)
    2.2 住宅產(chǎn)品品質(zhì)與公共產(chǎn)品理論
        2.2.1 產(chǎn)品品質(zhì)理論
        2.2.2 公共產(chǎn)品概念沿革
        2.2.3 公共產(chǎn)品的維度及類型
        2.2.4 與住宅捆綁消費的公共產(chǎn)品
        2.2.5 住宅消費中公共產(chǎn)品的作用
        2.2.6 住宅建筑理論
    2.3 顧客滿意理論
        2.3.1 顧客滿意的概念與內(nèi)涵
        2.3.2 期望-不確定性理論與認(rèn)知失調(diào)理論
        2.3.3 顧客滿意的度量
        2.3.4 顧客滿意的研究價值
    2.4 態(tài)度忠誠與行為忠誠理論
        2.4.1 忠誠的概念與內(nèi)涵
        2.4.2 顧客忠誠的發(fā)展沿革
        2.4.3 品質(zhì)-價值-忠誠鏈理論
        2.4.4 行為忠誠的概念與內(nèi)涵
        2.4.5 態(tài)度忠誠的概念與內(nèi)涵
        2.4.6 顧客忠誠在消費行為中的意義
        2.4.7 顧客忠誠的衡量
    2.5 本章小結(jié)
第3章 概念模型與假說形成
    3.1 研究模型的構(gòu)建
    3.2 住宅消費中公共產(chǎn)品偏好度量的研究假說與模型
        3.2.1 住宅建筑、公共產(chǎn)品認(rèn)知品質(zhì)與顧客價值的相關(guān)性假說..
        3.2.2 住宅建筑、公共產(chǎn)品認(rèn)知品質(zhì)與顧客滿意的相關(guān)性假說..
        3.2.3 顧客價值與顧客滿意相關(guān)性假說
        3.2.4 公共產(chǎn)品與住宅建筑品質(zhì)間的協(xié)同性假說
        3.2.5 概念模型的建立
        3.2.6 概念模型研究變量的來源
    3.3 滿意、忠誠差異化前因的研究假說與模型
        3.3.1 功利層面與體驗層面顧客價值對顧客滿意差異化作用假說
        3.3.2 功利層面與體驗層面顧客價值對態(tài)度忠誠差異化作用假說
        3.3.3 顧客滿意,態(tài)度忠誠與行為忠誠的相關(guān)性假說
        3.3.4 顧客滿意、態(tài)度忠誠與行為忠誠差異化前因的概念模型
        3.3.5 概念模型研究變量的來源
第4章 研究設(shè)計
    4.1 研究中統(tǒng)計方法的應(yīng)用
    4.2 問卷開發(fā)與設(shè)計
    4.3 問卷題項的預(yù)測試
    4.4 正式抽樣范圍與方法
    4.5 正式量表的信度和效度檢驗
第5章 公共產(chǎn)品偏好度量模型檢驗
    5.1 對模型變量的CFA構(gòu)念檢驗
        5.1.1 顧客價值的CFA構(gòu)念檢驗
        5.1.2 住宅建筑的CFA構(gòu)念檢驗
        5.1.3 公共產(chǎn)品的CFA構(gòu)念檢驗
        5.1.4 顧客滿意的CFA構(gòu)念檢驗
    5.2 理論模型的信度效度和擬合度檢驗
        5.2.1 理論模型的信度檢驗
        5.2.2 理論模型的效度檢驗
        5.2.3 理論模型的擬合度檢驗
    5.3 模型的假說檢驗與分析
        5.3.1 模型的假說檢驗
        5.3.2 實證檢驗結(jié)果的管理學(xué)解釋
    5.4 本章小結(jié)
第6章 忠誠與滿意差異化前因的度量模型檢驗
    6.1 框架變量的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.1 功能價值的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.2 價格價值的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.3 享樂價值的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.4 社會價值的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.5 顧客滿意的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.6 態(tài)度忠誠的CFA構(gòu)念檢驗
        6.1.7 行為忠誠的CFA構(gòu)念檢驗
    6.2 理論模型的信效度和擬合度檢驗
        6.2.1 理論模型的信度檢驗
        6.2.2 理論模型的效度檢驗
        6.2.3 理論模型的擬合度檢驗
        6.2.4 嵌套模型
    6.3 模型的假說檢驗與分析
        6.3.1 假說檢驗
        6.3.2 對實證檢驗結(jié)果的解釋
    6.4 本章小結(jié)
第7章 研究結(jié)論和學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)
    7.1 研究結(jié)論與現(xiàn)實意義
    7.2 研究的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)
    7.3 研究限制與進(jìn)一步研究的展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1 博士論文研究的問卷
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文和參加的科研工作

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 洪其豹;零售行業(yè)供應(yīng)鏈合作伙伴間合作滿意度影響因素的實證研究[D];寧波大學(xué);2013年

本文編號：2892256