現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng),外部客戶需求是供應(yīng)鏈賴以生存的源動(dòng)力。外部客戶需求的不確定將會(huì)影響到整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作,阻礙企業(yè)獲取供應(yīng)鏈的最佳效益。因此,如何獲取準(zhǔn)確、有效的面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求信息并對(duì)其進(jìn)行有效的管理是提升供應(yīng)鏈整體效用的關(guān)鍵因素。 目前關(guān)于客戶需求的研究大多僅停留在客戶方,而企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究則只關(guān)注產(chǎn)品工藝、零件配置等問(wèn)題,缺乏兩者之間的轉(zhuǎn)換映射路徑的研究。對(duì)外部客戶需求的零散研究使得需求不能很好的與供應(yīng)鏈結(jié)合,延長(zhǎng)了客戶需求的響應(yīng)時(shí)間,進(jìn)而可能導(dǎo)致客戶滿意度下降,因此需要對(duì)以供應(yīng)鏈為背景的外部客戶需求進(jìn)行研究,對(duì)外部客戶需求的獲取,技術(shù)需求的映射,如何提升對(duì)外部客戶需求的響應(yīng)速度以及滿意程度進(jìn)行系統(tǒng)的討論與分析。 外部客戶自身通過(guò)自然語(yǔ)言對(duì)需求進(jìn)行的描述容易存在模糊不清和易混淆的概念,為了解決這個(gè)問(wèn)題,本文提出了需求單元的概念,并基于需求單元構(gòu)建了需求單元分析樹(shù)模型對(duì)客戶需求建模。通過(guò)語(yǔ)義分割、轉(zhuǎn)化、合并等客戶需求分解原則,將模糊抽象的外部客戶需求分解為明確具體的需求單元并對(duì)客戶需求單元進(jìn)行模糊聚類分析。然而,基于外部客戶自身和產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的不同角度,對(duì)同一產(chǎn)品的看法仍然存在很大不同。因此,本文進(jìn)而對(duì)外部客戶需求與生產(chǎn)的技術(shù)需求之間的轉(zhuǎn)換與映射路徑進(jìn)行了深入分析。通過(guò)拓展的質(zhì)量屋模型,依據(jù)對(duì)客戶需求單元的模糊聚類分析,將完整的客戶需求信息映射為生產(chǎn)設(shè)計(jì)時(shí)可以直接利用的技術(shù)需求。并且,可以對(duì)具有模糊聚類信息的技術(shù)需求進(jìn)行加權(quán)計(jì)算,使技術(shù)需求權(quán)重更好的體現(xiàn)不同類別產(chǎn)品之間的差異性,滿足外部客戶不同的需求。 為了能夠更好的通過(guò)供應(yīng)鏈快速的響應(yīng)外部客戶需求,就需要從實(shí)現(xiàn)外部客戶需求的源頭的生產(chǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)始,提高生產(chǎn)商對(duì)現(xiàn)有資源的利用水平,提升產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)速度、縮短開(kāi)發(fā)周期�；趶脑搭^開(kāi)始快速響應(yīng)的思路,本文對(duì)響應(yīng)外部客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的知識(shí)檢索和重用問(wèn)題進(jìn)行了深入討論,希望通過(guò)提升知識(shí)檢索的速度、效率以及知識(shí)重用的效率來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn),進(jìn)而達(dá)到對(duì)外部客戶需求快速響應(yīng)的目的。論文基于快速響應(yīng)外部客戶需求的出發(fā)點(diǎn)提出了雙視圖的知識(shí)檢索算法和多維度的知識(shí)重用模型,以提升知識(shí)的使用效率、滿足設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)知識(shí)的需求。 外部客戶滿意是供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的目標(biāo),也是分析、討論外部客戶需求管理相關(guān)的一系列問(wèn)題的最終目標(biāo)。本文通過(guò)對(duì)衡量客戶滿意的客戶滿意度指數(shù)相關(guān)文獻(xiàn)理論的研究和分析,認(rèn)為外部客戶需求的變動(dòng)將會(huì)影響客戶滿意度指數(shù)的最終結(jié)果,因此構(gòu)建了改進(jìn)的客戶滿意度指數(shù)模型,添加客戶需求作為輔助變量,以更好衡量客戶需求對(duì)客戶滿意度的影響。 論文對(duì)面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理進(jìn)行了深入的研究,以供應(yīng)鏈大環(huán)境為基礎(chǔ),將獲取準(zhǔn)確的外部客戶需求作為研究起點(diǎn),構(gòu)建了外部客戶需求到生產(chǎn)所需技術(shù)需求的映射路徑,進(jìn)而研究了如何通過(guò)知識(shí)管理進(jìn)行快速響應(yīng)外部客戶需求的生產(chǎn)設(shè)計(jì)過(guò)程,并對(duì)基于外部客戶需求的客戶滿意度進(jìn)行討論,形成了面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理的研究體系。 根據(jù)論文的主要研究?jī)?nèi)容,創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在: (1)面向供應(yīng)鏈的視角,提出需求單元的概念并構(gòu)建了需求單元分析樹(shù)模型,通過(guò)需求分解原則將外部客戶需求分解為清晰具體的需求單元。 (2)構(gòu)建了拓展的質(zhì)量屋模型。在傳統(tǒng)質(zhì)量屋的基礎(chǔ)上,增加了外部客戶需求的類別信息,并依據(jù)不同類別客戶需求對(duì)技術(shù)需求權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。 (3)提出基于雙視圖的知識(shí)檢索算法,添加客戶需求知識(shí)視圖以縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的檢索時(shí)間、提高檢索的準(zhǔn)確性。并構(gòu)建了多維知識(shí)重用模型,給出了快速響應(yīng)外部客戶需求的多維知識(shí)重用的過(guò)程與范疇。 (4)提出了面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求視角的改進(jìn)的客戶滿意度指數(shù)模型,以衡量客戶需求對(duì)滿意度的影響。
【學(xué)位單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F224
【文章目錄】：
摘要
Abstract
圖目錄
表目錄
目錄
第1章 緒論
    1.1 研究的背景與意義
    1.2 研究綜述
        1.2.1 客戶需求的相關(guān)研究
        1.2.2 客戶需求獲取和描述方法的相關(guān)研究
        1.2.3 客戶需求管理的相關(guān)研究
    1.3 研究目標(biāo)、思路與創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 研究目標(biāo)
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 論文主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
    1.5 本章小結(jié)
第2章 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求形成過(guò)程及特性分析
    2.1 面向供應(yīng)鏈的外部客戶概念的界定
    2.2 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求的形成過(guò)程
        2.2.1 外部客戶需求的形成過(guò)程
        2.2.2 外部客戶需求形成過(guò)程的特性
    2.3 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求的特點(diǎn)分析
        2.3.1 外部客戶需求的差異性
        2.3.2 外部客戶需求的目的性
        2.3.3 外部客戶需求的發(fā)展性
        2.3.4 外部客戶需求的周期性
    2.4 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求的影響因素
        2.4.1 宏觀影響因素
        2.4.2 微觀影響因素
        2.4.3 客戶需求影響因素模型
    2.5 本章小結(jié)
第3章 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求獲取與識(shí)別研究
    3.1 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求的提取步驟
        3.1.1 選定調(diào)查對(duì)象
        3.1.2 調(diào)查方法
        3.1.3 客戶需求整理及分析
        3.1.4 客戶需求的驗(yàn)證
    3.2 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求的獲取與分解原則
        3.2.1 樹(shù)形結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)分析
        3.2.2 外部客戶需求單元分析樹(shù)模型
        3.2.3 外部客戶需求分解的過(guò)程
        3.2.4 外部客戶需求的分解原則
    3.3 面向供應(yīng)鏈的外部需求的模糊聚類
        3.3.1 模糊聚類在客戶需求識(shí)別中的步驟
        3.3.2 最佳域值的確定
        3.3.3 客戶需求模糊聚類算例
    3.4 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求表達(dá)的一致性檢驗(yàn)
    3.5 本章小結(jié)
第4章 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求轉(zhuǎn)換與映射路徑分析
    4.1 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求的技術(shù)視角分析
    4.2 面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求轉(zhuǎn)換與映射的可行性分析
        4.2.1 客戶需求轉(zhuǎn)換過(guò)程分析
        4.2.2 客戶需求轉(zhuǎn)換工具分析
        4.2.3 拓展的質(zhì)量屋
    4.3 外部客戶需求轉(zhuǎn)化與權(quán)重的劃分
        4.3.1 客戶需求權(quán)重
        4.3.2 技術(shù)需求權(quán)重
        4.3.3 類別映射矩陣
    4.4 面向供應(yīng)鏈的外部需求轉(zhuǎn)換與映射應(yīng)用示例
    4.5 面向供應(yīng)鏈的內(nèi)部客戶需求管理機(jī)制
        4.5.1 面向供應(yīng)鏈的內(nèi)部客戶需求轉(zhuǎn)換與映射路徑設(shè)計(jì)
        4.5.2 面向供應(yīng)鏈的內(nèi)部客戶需求協(xié)調(diào)控制大系統(tǒng)遞階結(jié)構(gòu)
        4.5.3 面向供應(yīng)鏈的內(nèi)部客戶需求協(xié)調(diào)控制模型
        4.5.4 面向供應(yīng)鏈的內(nèi)部客戶需求自適應(yīng)協(xié)調(diào)控制算法
    4.6 本章小結(jié)
第5章 快速響應(yīng)外部客戶需求的知識(shí)管理體系
    5.1 快速產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)知識(shí)管理的需求分析
        5.1.1 知識(shí)查找和獲取的需求
        5.1.2 知識(shí)表達(dá)的需求
        5.1.3 知識(shí)存儲(chǔ)的需求
        5.1.4 知識(shí)管理與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的集成
    5.2 快速滿足需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)處理
        5.2.1 知識(shí)處理方法
        5.2.2 知識(shí)處理功能
        5.2.3 基于快速響應(yīng)的知識(shí)的處理過(guò)程
    5.3 快速響應(yīng)外部客戶需求的知識(shí)的檢索方法研究
        5.3.1 檢索技術(shù)面臨的問(wèn)題
        5.3.2 客戶需求導(dǎo)向的知識(shí)檢索模型分析
        5.3.3 雙視圖的知識(shí)檢索算法
    5.4 快速響應(yīng)外部客戶需求的知識(shí)重用的多維度分析
        5.4.1 基于多維度的知識(shí)重用模型
        5.4.2 重用空間維度
        5.4.3 重用方式維度
        5.4.4 設(shè)計(jì)階段維度
        5.4.5 基于多維知識(shí)重用的產(chǎn)品快速設(shè)計(jì)模型
    5.5 快速響應(yīng)外部客戶需求的知識(shí)管理體系系統(tǒng)
    5.6 本章小結(jié)
第6章 面向供應(yīng)鏈的外部客戶滿意度研究
    6.1 面向供應(yīng)鏈的客戶滿意理念
    6.2 客戶滿意度模型變量關(guān)系分析
        6.2.1 客戶需求與相關(guān)變量的關(guān)系
        6.2.2 客戶期望與相關(guān)變量的關(guān)系
        6.2.3 感知質(zhì)量與相關(guān)變量的關(guān)系
        6.2.4 感知價(jià)值與相關(guān)變量的關(guān)系
        6.2.5 客戶滿意度與相關(guān)變量的關(guān)系
        6.2.6 客戶忠誠(chéng)與相關(guān)變量的關(guān)系
        6.2.7 客戶抱怨與相關(guān)變量的關(guān)系
    6.3 基于外部客戶需求的客戶滿意度模型
        6.3.1 基于客戶需求的滿意度模型
        6.3.2 滿意度測(cè)量方法
    6.4 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄
攻讀博士學(xué)位期間主持或參加的科研項(xiàng)目
攻讀博士學(xué)位期間獲得的獎(jiǎng)勵(lì)
致謝

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本文編號(hào)：2886453