以顧客為中心、滿足顧客需求的經(jīng)營和管理理念在發(fā)達(dá)國家形成并發(fā)展。這種競爭是一種廣義的質(zhì)量競爭，包括產(chǎn)品性能、技術(shù)質(zhì)量、成本、價格、交貨期和服務(wù)等充分體現(xiàn)顧客價值和滿意的競爭。顧客滿意不但包括讓產(chǎn)品、服務(wù)的接受者滿意，而且包括讓員工滿意、讓社會滿意。這種圍繞讓顧客滿意、為顧客創(chuàng)造價值而進(jìn)行的廣義質(zhì)量競爭，正在推動社會經(jīng)濟和科技創(chuàng)新的高速發(fā)展。 顧客滿意度指數(shù)CSI(Customer Satisfaction Index)是一種加權(quán)平均數(shù)指數(shù)，它是在企業(yè)顧客滿意度指數(shù)基礎(chǔ)上利用計量經(jīng)濟學(xué)模型計算出行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，再用行業(yè)顧客滿意度指數(shù)計算出產(chǎn)業(yè)顧客滿意度指數(shù)，由產(chǎn)業(yè)顧客滿意度指數(shù)計算出全國顧客滿意度指數(shù)。不同層次的滿意度指數(shù)反映了不同范圍的顧客滿意狀態(tài)，同時也為評價全社會質(zhì)量狀況提供了較為有效的指標(biāo)。 用顧客滿意度指數(shù)來測評產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為國際上發(fā)達(dá)國家和先進(jìn)企業(yè)推進(jìn)科學(xué)管理發(fā)展的新趨勢。因為“顧客滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略思想，適應(yīng)了全球市場經(jīng)濟一體化發(fā)展的趨勢，反映了當(dāng)代市場競爭的客觀規(guī)律。 國際經(jīng)驗證明，全國范圍內(nèi)的顧客滿意度指數(shù)測評對于國民經(jīng)濟的評價具有跨時空的意義。從理論上說，按照費耐爾(fornell)方法測評的顧客滿意度指數(shù)在國家之間具有可比性。顧客滿意度指數(shù)可能成為國際通用的衡量經(jīng)濟運行狀況的質(zhì)量指標(biāo)。因此，中國應(yīng)構(gòu)建基于fornell方法的中國顧客滿意度指數(shù)CCSI(China Customer Satisfaction Index)，與國際經(jīng)濟接軌。 本課題的研究正是基于CSI研究的這種時代背景，從馬克思主義政治經(jīng)濟學(xué)的角度闡述了CSI研究的理論和現(xiàn)實意義，回顧了國內(nèi)外CSI研究的歷史和現(xiàn)狀，對構(gòu)建CSI的理論方法進(jìn)行了深入的探析，重點評述了CSI測評的經(jīng)典方法——fornell方法，并剖析了fornell方法的內(nèi)核——偏最小二乘回歸方法(PLS方法)(Partial Least-Squares Regression)。在此基礎(chǔ)上，本文首次從質(zhì)量工程學(xué)的角度，將質(zhì)量工程學(xué)的最新研究成果馬田系統(tǒng)(MTS原理)(Maharanobis Taguchi System)與PLS方法相結(jié)合，創(chuàng)造性地提出：P—M模糊測度空間的原理。 摘要 所謂P一M模糊測度空間就是指利用PLS方法，解決CS工測評體系構(gòu)建過程中的 變量之間的多重相關(guān)性，科學(xué)的確定CSI模糊測度空間中的有效指標(biāo)，進(jìn)而再通過 MTS方法確定標(biāo)準(zhǔn)態(tài)CS工模糊測度空間中基準(zhǔn)空間的原點和判斷半徑，以此構(gòu)成標(biāo) 準(zhǔn)態(tài)CS工的模糊測度空間。 并利用Mat lab技術(shù)，實現(xiàn)了在P一M模糊測度空間中進(jìn)行CSI測評的構(gòu)思。最 后通過對一個具體的CSI評價項目的設(shè)計，分別用層次法、fornen方法和尸一M模 糊測度方法進(jìn)行實證研究，通過這幾種方法的對比分析，我們在實踐中檢驗了P一-M 模糊測度原理的科學(xué)性，得出了在P一M模糊測度空間中進(jìn)行CS工測評，將會增強 系統(tǒng)的測度柔性，實現(xiàn)了CS工測評系統(tǒng)的反饋機制，提高了測評系統(tǒng)的完備性的結(jié) 論。 本課題的研究不僅在理論上豐富了CSI的內(nèi)涵，拓寬了CSI研究的視野，開創(chuàng) 了CS工研究的新領(lǐng)域;而且極具應(yīng)用價值，填補了國內(nèi)實用CSI測評系統(tǒng)的空白。 本文的創(chuàng)新之處在于: (1)在對PLS和MTS進(jìn)行了詳細(xì)探討的基礎(chǔ)上，給出了P一M模糊測度空間的定 義，并從理論上證明了P一M模糊測度空間的完備性，探討了在P一M模糊測度空間中 實現(xiàn)CS工測評的數(shù)理機制; (2)根據(jù)CSI測評體系的特點，基于三個標(biāo)準(zhǔn)態(tài)質(zhì)量管理子模式的前提下提出 了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)子模式潛在變量指標(biāo)假設(shè); (3)定義了P一M模糊測度空間中的相對比較函數(shù)，據(jù)此反溯須改進(jìn)的相應(yīng)的顯 在指標(biāo)因子。 (4)給出了在P一M模糊測度空間中實現(xiàn)CSI測評的的模擬模型，描述了模擬模 型的邏輯概念圖，給出了模擬模型的數(shù)據(jù)處理流程圖; (5)并在基于Mat lab的軟件平臺上，進(jìn)行了P一M模糊測度原理的算法研究。 實現(xiàn)了在卜M模糊測度空間中進(jìn)行CSI測評的程序化處理。
【學(xué)位單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位年份】：2002
【中圖分類】：F224
【部分圖文】：

用于指導(dǎo)公共領(lǐng)域質(zhì)量管理戰(zhàn)略項目的開發(fā)，為政策的制性地提出;在公共領(lǐng)域用因果結(jié)構(gòu)模型開發(fā)戰(zhàn)略質(zhì)量管理滿意的雇員產(chǎn)生滿意的公民，滿意的公民產(chǎn)生公民的忠誠式創(chuàng)建以質(zhì)量和生產(chǎn)率為中心的政府戰(zhàn)略質(zhì)量管理體系，滿意度模式)ESM(雇員滿意度模式)LM(聯(lián)動模式)，動力作出順序上的排列，用于篩選改進(jìn)計劃，以最大程度度和忠誠度〔網(wǎng)。踐表明，將KCSI方法與其它管理方法的有機結(jié)合，實現(xiàn)家經(jīng)濟進(jìn)行質(zhì)量和業(yè)績的科學(xué)衡量，無論是在微觀層次上次上的國家競爭力的提高，KCSI都將提供科學(xué)的決策依據(jù)。SI跨時段的曲線圖。連主q口Q‘11︵UOJ一H︸月了︵匕八O丹b嘆U內(nèi)b月bl﹄口互口‘Jl.a

文關(guān)于在P一M模糊測度空間構(gòu)建Csl測評體系的研究基準(zhǔn)空間的確定以上PLs方法提取的Csl系統(tǒng)的潛在結(jié)構(gòu)變量古，從，仇，姚，叭，瓏，空間的論域U={古，從，叭，跳，叭，瓏}，結(jié)合項目特點(即根據(jù)行業(yè)最出P書模糊測度空間中的基準(zhǔn)空間。

感知質(zhì)量型tl/u1圖
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 張林英;高群;;高校教學(xué)評價MTS方法及其應(yīng)用研究[J];黑龍江高教研究;2010年11期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前5條

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2 華爾天;產(chǎn)品滿意度理論及在機電產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計中的應(yīng)用[D];上海大學(xué);2006年

3 劉燕;電子政務(wù)公眾滿意度測評理論、方法及應(yīng)用研究[D];國防科學(xué)技術(shù)大學(xué);2006年

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

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2 熊麗;顧客滿意指數(shù)模型計算及系統(tǒng)研究[D];武漢理工大學(xué);2006年

3 李自玲;結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)構(gòu)及PLS算法研究[D];武漢理工大學(xué);2006年

本文編號：2864375