以顧客為中心、滿足顧客需求的經(jīng)營和管理理念在發(fā)達國家形成并發(fā)展。這種競爭是一種廣義的質(zhì)量競爭，包括產(chǎn)品性能、技術質(zhì)量、成本、價格、交貨期和服務等充分體現(xiàn)顧客價值和滿意的競爭。顧客滿意不但包括讓產(chǎn)品、服務的接受者滿意，而且包括讓員工滿意、讓社會滿意。這種圍繞讓顧客滿意、為顧客創(chuàng)造價值而進行的廣義質(zhì)量競爭，正在推動社會經(jīng)濟和科技創(chuàng)新的高速發(fā)展。 顧客滿意度指數(shù)CSI(Customer Satisfaction Index)是一種加權平均數(shù)指數(shù)，它是在企業(yè)顧客滿意度指數(shù)基礎上利用計量經(jīng)濟學模型計算出行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，再用行業(yè)顧客滿意度指數(shù)計算出產(chǎn)業(yè)顧客滿意度指數(shù)，由產(chǎn)業(yè)顧客滿意度指數(shù)計算出全國顧客滿意度指數(shù)。不同層次的滿意度指數(shù)反映了不同范圍的顧客滿意狀態(tài)，同時也為評價全社會質(zhì)量狀況提供了較為有效的指標。 用顧客滿意度指數(shù)來測評產(chǎn)品和服務的質(zhì)量已成為國際上發(fā)達國家和先進企業(yè)推進科學管理發(fā)展的新趨勢。因為“顧客滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略思想，適應了全球市場經(jīng)濟一體化發(fā)展的趨勢，反映了當代市場競爭的客觀規(guī)律。 國際經(jīng)驗證明，全國范圍內(nèi)的顧客滿意度指數(shù)測評對于國民經(jīng)濟的評價具有跨時空的意義。從理論上說，按照費耐爾(fornell)方法測評的顧客滿意度指數(shù)在國家之間具有可比性。顧客滿意度指數(shù)可能成為國際通用的衡量經(jīng)濟運行狀況的質(zhì)量指標。因此，中國應構建基于fornell方法的中國顧客滿意度指數(shù)CCSI(China Customer Satisfaction Index)，與國際經(jīng)濟接軌。 本課題的研究正是基于CSI研究的這種時代背景，從馬克思主義政治經(jīng)濟學的角度闡述了CSI研究的理論和現(xiàn)實意義，回顧了國內(nèi)外CSI研究的歷史和現(xiàn)狀，對構建CSI的理論方法進行了深入的探析，重點評述了CSI測評的經(jīng)典方法——fornell方法，并剖析了fornell方法的內(nèi)核——偏最小二乘回歸方法(PLS方法)(Partial Least-Squares Regression)。在此基礎上，本文首次從質(zhì)量工程學的角度，將質(zhì)量工程學的最新研究成果馬田系統(tǒng)(MTS原理)(Maharanobis Taguchi System)與PLS方法相結合，創(chuàng)造性地提出：P—M模糊測度空間的原理。 摘要 所謂P一M模糊測度空間就是指利用PLS方法，解決CS工測評體系構建過程中的 變量之間的多重相關性，科學的確定CSI模糊測度空間中的有效指標，進而再通過 MTS方法確定標準態(tài)CS工模糊測度空間中基準空間的原點和判斷半徑，以此構成標 準態(tài)CS工的模糊測度空間。 并利用Mat lab技術，實現(xiàn)了在P一M模糊測度空間中進行CSI測評的構思。最 后通過對一個具體的CSI評價項目的設計，分別用層次法、fornen方法和尸一M模 糊測度方法進行實證研究，通過這幾種方法的對比分析，我們在實踐中檢驗了P一-M 模糊測度原理的科學性，得出了在P一M模糊測度空間中進行CS工測評，將會增強 系統(tǒng)的測度柔性，實現(xiàn)了CS工測評系統(tǒng)的反饋機制，提高了測評系統(tǒng)的完備性的結 論。 本課題的研究不僅在理論上豐富了CSI的內(nèi)涵，拓寬了CSI研究的視野，開創(chuàng) 了CS工研究的新領域;而且極具應用價值，填補了國內(nèi)實用CSI測評系統(tǒng)的空白。 本文的創(chuàng)新之處在于: (1)在對PLS和MTS進行了詳細探討的基礎上，給出了P一M模糊測度空間的定 義，并從理論上證明了P一M模糊測度空間的完備性，探討了在P一M模糊測度空間中 實現(xiàn)CS工測評的數(shù)理機制; (2)根據(jù)CSI測評體系的特點，基于三個標準態(tài)質(zhì)量管理子模式的前提下提出 了相應的標準態(tài)子模式潛在變量指標假設; (3)定義了P一M模糊測度空間中的相對比較函數(shù)，據(jù)此反溯須改進的相應的顯 在指標因子。 (4)給出了在P一M模糊測度空間中實現(xiàn)CSI測評的的模擬模型，描述了模擬模 型的邏輯概念圖，給出了模擬模型的數(shù)據(jù)處理流程圖; (5)并在基于Mat lab的軟件平臺上，進行了P一M模糊測度原理的算法研究。 實現(xiàn)了在卜M模糊測度空間中進行CSI測評的程序化處理。
【學位單位】：南京理工大學
【學位級別】：博士
【學位年份】：2002
【中圖分類】：F224
【部分圖文】：

用于指導公共領域質(zhì)量管理戰(zhàn)略項目的開發(fā)，為政策的制性地提出;在公共領域用因果結構模型開發(fā)戰(zhàn)略質(zhì)量管理滿意的雇員產(chǎn)生滿意的公民，滿意的公民產(chǎn)生公民的忠誠式創(chuàng)建以質(zhì)量和生產(chǎn)率為中心的政府戰(zhàn)略質(zhì)量管理體系，滿意度模式)ESM(雇員滿意度模式)LM(聯(lián)動模式)，動力作出順序上的排列，用于篩選改進計劃，以最大程度度和忠誠度〔網(wǎng)。踐表明，將KCSI方法與其它管理方法的有機結合，實現(xiàn)家經(jīng)濟進行質(zhì)量和業(yè)績的科學衡量，無論是在微觀層次上次上的國家競爭力的提高，KCSI都將提供科學的決策依據(jù)。SI跨時段的曲線圖。連主q口Q‘11︵UOJ一H︸月了︵匕八O丹b嘆U內(nèi)b月bl﹄口互口‘Jl.a

文關于在P一M模糊測度空間構建Csl測評體系的研究基準空間的確定以上PLs方法提取的Csl系統(tǒng)的潛在結構變量古，從，仇，姚，叭，瓏，空間的論域U={古，從，叭，跳，叭，瓏}，結合項目特點(即根據(jù)行業(yè)最出P書模糊測度空間中的基準空間。

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【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 張林英;高群;;高校教學評價MTS方法及其應用研究[J];黑龍江高教研究;2010年11期

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1 劉慧;基于PLS-SEM的中國高等教育學生滿意度測評研究[D];江蘇大學;2011年

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本文編號：2864375