【摘要】： 隨著經(jīng)濟全球化以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,信息交流越來越通暢,企業(yè)面臨著更加激烈的市場競爭,對客戶的爭奪能力成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素。企業(yè)成功獲取客戶的關(guān)鍵是確定企業(yè)的客戶,合理的客戶分類是企業(yè)改善與客戶關(guān)系的前提條件,也是非常關(guān)鍵的因素。對客戶的合理分類有助于企業(yè)有效分配稀少的資源,加強與客戶的聯(lián)系,獲得真正的競爭優(yōu)勢�；诖�,本文對客戶分類方法及模型進行了深入的研究,運用管理決策理論及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和統(tǒng)計技術(shù),對客戶分類的變量及方法進行了分析,分析過程及結(jié)果概括為以下幾個方面: (1)根據(jù)客戶價值的內(nèi)涵,對客戶價值的構(gòu)成進行全面深入的分析,提出基于客戶當前價值、潛在價值及客戶忠誠度構(gòu)建客戶價值模式;分析了客戶價值與客戶當前價值、客戶潛在價值及客戶忠誠度之間的關(guān)系;提出以RFM表示客戶當前價值,以交叉銷售能力表示客戶潛在價值。 (2)以RFM分析客戶的當前價值,并基于自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立客戶分類模型。通過對輸出層結(jié)構(gòu)分別為2×2、3×3、4×4的自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進行實例分析,確定最佳的自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類模型輸出層結(jié)構(gòu)為4×4;通過對基于RFM所劃分的16類客戶進行分析,說明了每種類型客戶的不同當前價值;利用層次分析法分析RFM對客戶當前價值的貢獻權(quán)重,并對每類客戶當前價值排序,得到每類客戶當前價值的具體排序情況。 (3)針對表示客戶潛在價值的客戶交叉銷售能力,提出了兩種理解方式,并基于對向傳播神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分別建立這兩種不同理解的交叉銷售模型,研究表明兩種模型都能有效預測客戶交叉銷售活動。通過對這兩種交叉銷售模型的分析評價,提出了表征客戶交叉銷售能力的數(shù)值分析方法,并基于客戶成熟度及客戶最近一個購買產(chǎn)品的產(chǎn)品等級分析客戶交叉銷售能力,解決了客戶交叉銷售能力的數(shù)值預測問題。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合RFM及交叉銷售能力對客戶進行分類,對每種類型客戶從當前價值及潛在價值進行了說明。 (4)對客戶忠誠度從情感和行為兩方面進行分析,構(gòu)建了客戶忠誠度指標體系,通過該指標體系可以計算客戶忠誠度的數(shù)值,并建立了基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶忠誠度模型,該模型可以預測客戶的忠誠度值。 (5)綜合RFM、交叉銷售能力和客戶忠誠度在客戶分類中的應用,構(gòu)建了基于客戶價值(RFM、交叉銷售能力和客戶忠誠度)的客戶分類體系,依此提出綜合RFM、交叉銷售能力及忠誠度三方面對客戶進行分類的模型,并對所劃分的每類客戶的價值進行排序,為企業(yè)合理分配資源提供了依據(jù)。
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F224

【引證文獻】

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本文編號：2766028