發(fā)布時間：2018-10-19 12:42

【摘要】：在競爭日益加劇的市場環(huán)境中如何提供高質(zhì)量的服務(wù),提升顧客感知價值以及顧客忠誠度是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。本文以物業(yè)服務(wù)行業(yè)為研究背景,建構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響機(jī)制模型,并檢驗居住檔次對該模型的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)果表明:與其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成不同,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量由實(shí)體環(huán)境、專業(yè)保障、服務(wù)效率和人文關(guān)懷四個維度構(gòu)成;實(shí)體環(huán)境對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響,而專業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷三個服務(wù)維度雖然對顧客忠誠沒有顯著的直接影響,但均通過顧客價值對其產(chǎn)生間接影響;顧客價值是解釋服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的重要中介變量;居住檔次部分調(diào)節(jié)了實(shí)體環(huán)境、專業(yè)保障、服務(wù)效率和人文關(guān)懷對顧客價值及顧客忠誠的影響。
[Abstract]:In the increasingly competitive market environment, how to provide high-quality services, enhance customer perceived value and customer loyalty is the key to gain competitive advantage. Based on the research background of property service industry, this paper constructs a model of the influence mechanism of service quality on customer value and customer loyalty, and tests the adjustment effect of residence grade on this model. The results show that: different from other industries, property service quality consists of four dimensions: physical environment, professional security, service efficiency and humanistic care; physical environment has a positive and significant impact on customer loyalty. The three service dimensions of professional security, service efficiency and humanistic care have no significant direct influence on customer loyalty, but they all have indirect influence through customer value. Customer value is an important intermediary variable to explain the influence of service quality on customer loyalty, and the residential grade regulates the impact of physical environment, professional security, service efficiency and humanistic care on customer value and customer loyalty.
【作者單位】： 北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71472015)
【分類號】：F274;F299.233.47

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本文編號：2281147