本文選題：快遞企業(yè) + 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)�。� 參考：《中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)》2017年08期

【摘要】：隨著商家對(duì)消費(fèi)者(B2C)電子商務(wù)的快速發(fā)展,快遞服務(wù)暴露出越來(lái)越多的問題,甚至影響著顧客的購(gòu)買決策。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(SERVQUAL)理論的基礎(chǔ)上,重新構(gòu)建基于B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;結(jié)合質(zhì)量功能展開(QFD)理論,運(yùn)用模糊層次分析法(FAHP)確定關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求,采用專家打分法和問卷調(diào)查法確定質(zhì)量屋關(guān)系矩陣,進(jìn)行快遞服務(wù)質(zhì)量功能展開,建立了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量屋,這為快遞企業(yè)快速查找需要改進(jìn)的關(guān)鍵服務(wù)要素和服務(wù)崗位提供了有效方式�？爝f企業(yè)可據(jù)此找出自身問題,提升服務(wù)水平,以適應(yīng)電商物流的快速發(fā)展。
[Abstract]:With the rapid development of business-to-consumer e-commerce, express delivery service exposes more and more problems, and even affects the customer's purchase decision. On the basis of service quality evaluation (SERVQUALL) theory, this paper reconstructs the evaluation index system of express service quality based on B2C network shopping environment, combines the theory of QFDs with quality function, and uses fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) to determine the key customer quality requirements. The relationship matrix of quality house is determined by using expert scoring method and questionnaire survey, and the function of express service quality is carried out, and the quality room of service quality improvement is established. This provides an effective way for express delivery enterprises to quickly find key service elements and service posts that need improvement. Express delivery enterprises can find out their own problems, improve the level of service, to adapt to the rapid development of e-commerce logistics.
【作者單位】： 北京北方投資集團(tuán);
【分類號(hào)】：F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1854203