本文選題：快遞企業(yè) + 服務質量評價�。� 參考：《中國流通經濟》2017年08期

【摘要】：隨著商家對消費者(B2C)電子商務的快速發(fā)展,快遞服務暴露出越來越多的問題,甚至影響著顧客的購買決策。在服務質量評價(SERVQUAL)理論的基礎上,重新構建基于B2C網絡購物環(huán)境下的快遞服務質量評價指標體系;結合質量功能展開(QFD)理論,運用模糊層次分析法(FAHP)確定關鍵顧客質量需求,采用專家打分法和問卷調查法確定質量屋關系矩陣,進行快遞服務質量功能展開,建立了服務質量改進的質量屋,這為快遞企業(yè)快速查找需要改進的關鍵服務要素和服務崗位提供了有效方式�？爝f企業(yè)可據此找出自身問題,提升服務水平,以適應電商物流的快速發(fā)展。
[Abstract]:With the rapid development of business-to-consumer e-commerce, express delivery service exposes more and more problems, and even affects the customer's purchase decision. On the basis of service quality evaluation (SERVQUALL) theory, this paper reconstructs the evaluation index system of express service quality based on B2C network shopping environment, combines the theory of QFDs with quality function, and uses fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) to determine the key customer quality requirements. The relationship matrix of quality house is determined by using expert scoring method and questionnaire survey, and the function of express service quality is carried out, and the quality room of service quality improvement is established. This provides an effective way for express delivery enterprises to quickly find key service elements and service posts that need improvement. Express delivery enterprises can find out their own problems, improve the level of service, to adapt to the rapid development of e-commerce logistics.
【作者單位】： 北京北方投資集團;
【分類號】：F259.23

【參考文獻】

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本文編號：1854203