發(fā)布時(shí)間：2018-02-20 03:12

  本文關(guān)鍵詞： 郵政EMS 快遞 服務(wù) 質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系　出處：《河北科技大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,我國快遞業(yè)蓬勃興起,并被定義為“新經(jīng)濟(jì)”的代表,發(fā)展前景越來越廣闊。今年全國兩會(huì)上,快遞業(yè)第四次被寫入政府工作報(bào)告,快遞已成為人們生活的一部分。隨之而來的是快遞市場(chǎng)的激烈競爭,作為最早的快遞服務(wù)運(yùn)營商,中國郵政速遞物流業(yè)務(wù)(EMS)的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)和威脅�？爝f行業(yè)在不斷滿足人們需求的同時(shí),也出現(xiàn)了服務(wù)“缺斤少兩”、丟失損壞索賠難等問題,投訴率也高起來,服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)(包括EMS在內(nèi))發(fā)展的主要瓶頸。因此,在如此激烈的市場(chǎng)競爭中,也倒逼著傳統(tǒng)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型。中國郵政EMS如何在競爭大潮中立于不敗之地并獲得市場(chǎng)份額的提升,就必須轉(zhuǎn)變觀念,以客戶為導(dǎo)向,以提升服務(wù)質(zhì)量為抓手和著眼點(diǎn),積極糾正自身在服務(wù)質(zhì)量方面存在的缺陷和不足,全方位順應(yīng)快遞市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律并最大化獲得客戶滿意,因此在郵政快遞企業(yè)建立一套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有非常大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文首先介紹了服務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及快遞服務(wù)等相關(guān)概念,然后分析了滄州郵政EMS公司所處的行業(yè)環(huán)境和自身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀,開展了顧客滿意度調(diào)查,通過對(duì)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析,查找出服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題及原因。之后以修正的SERVQUAL量表為基礎(chǔ),構(gòu)建滄州郵政EMS的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,確定服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法。最后將理論研究的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用到滄州郵政EMS工作中,提出改進(jìn)滄州郵政EMS郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的具體措施和策略,最終達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的顯著成效。
[Abstract]:With the rapid development of the Internet economy and electronic commerce, the express delivery industry of our country is booming and is defined as the representative of "new economy", and the development prospect is more and more broad. 4th times of express delivery industry was written into the government work report at the two sessions of the whole country this year. Express delivery has become a part of people's life. With the fierce competition in the express delivery market, as the earliest express service operators, The development of China Postal Express Logistics (EMSS) is facing enormous challenges and threats. While the express delivery industry is constantly meeting the needs of people, it also has problems such as "lack of adequate service" and difficulty in claiming for damages, and the complaint rate is also rising. The problem of service quality has become the main bottleneck restricting the development of express delivery enterprises (including EMS). Therefore, in such a fierce market competition, China Post EMS must change its concept, take customer orientation, and improve service quality as its focus and focus on how to stay in an invincible position and gain market share in the competitive tide. Actively correct their own shortcomings and shortcomings in the quality of service, fully comply with the law of the development of the express market and maximize customer satisfaction, Therefore, it is of great theoretical and practical significance to establish a set of service quality evaluation system in the postal and express delivery enterprises. This paper first introduces the related concepts such as service, quality, service quality evaluation and express service. Then it analyzes the current situation of Cangzhou Post EMS Company's industry environment and its own service quality evaluation, carries out a customer satisfaction survey, and analyzes the results of the questionnaire. Find out the problems and reasons in the service quality management. Then, based on the modified SERVQUAL scale, we construct the service quality evaluation system of Cangzhou Post EMS, and determine the service evaluation index. Finally, applying the service quality evaluation system of courier enterprises studied in theory to the work of Cangzhou Post EMS, the concrete measures and strategies to improve the quality of Cangzhou Post EMS Express Service are put forward. Finally, to improve the quality of service and promote the remarkable effect of enterprise development.
【學(xué)位授予單位】：河北科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F618;F259.27

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1518626