本文關鍵詞：寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量及其影響因素研究

  更多相關文章： 服務質(zhì)量 影響因素 健身俱樂部

【摘要】：本研究基于服務質(zhì)量差距模型,探究寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量存在的問題,結合服務相關理論和數(shù)據(jù)分析,提出可操作的建議。首先,研究對象為寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量要素和影響因素兩個部分,調(diào)研對象為寧波十家健身俱樂部。對于健身服務業(yè)的服務質(zhì)量的相關研究,主要涉及的領域有俱樂部的顧客滿意度、體育場館的服務水平、服務質(zhì)量的概念界定等,其中對健身俱樂部的服務質(zhì)量評價,有很多學者做過研究,其中從顧客角度去評價的研究占主要部分,一般都是對顧客感受到的指標進行分析,本研究是從管理者、顧客、服務人員、營銷人員四個角度調(diào)研,通過分析認知要素、標準要素、傳遞要素、宣傳要素和其影響因素,從人和物兩方面進行綜合評價,最后落腳點為顧客期望與感受之間的差距。其次,研究假設為認知要素、標準要素、傳遞要素、宣傳要素顯著存在,即管理者、顧客、服務人員、營銷人員之間存在對服務認知的差距,通過文獻資料法、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法,解釋說明這種問題。最后,在研究之前,預期俱樂部存在服務質(zhì)量問題,各部分之間存在服務差距,顧客與俱樂部之間信息失衡。本研究的意義是希望對于寧波市健身俱樂部解決服務質(zhì)量問題提供一些參考性建議,給予俱樂部管理者一種解決問題的思路,以后對俱樂部于服務質(zhì)量研究的同學們,提供一些參考。結論:寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量在認知要素、標準要素、傳遞要素、宣傳要素四個方面均存在差距問題,其中最主要的是認知要素和傳遞要素,其中主要的影響因素為市場營銷導向、縱向溝通、員工與工作的配合度和績效評價指標。
【關鍵詞】：服務質(zhì)量 影響因素 健身俱樂部
【學位授予單位】：寧波大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：G812.17
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 引言8-9
• 1 導論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 調(diào)查對象10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.4.1 文獻資料法11
• 1.4.2 問卷調(diào)查法11-12
• 1.4.3 數(shù)理統(tǒng)計法12
• 1.5 研究框架12-13
• 2 文獻綜述13-21
• 2.1 相關概念的界定13-15
• 2.1.1 服務質(zhì)量13-14
• 2.1.2 服務質(zhì)量屬性14
• 2.1.3 健身服務14-15
• 2.1.4 健身俱樂部15
• 2.2 服務質(zhì)量評價模型15-19
• 2.2.1 SERVQAL模型15-16
• 2.2.2 SERVPERF模型16
• 2.2.3 CIM模型16
• 2.2.4 服務質(zhì)量差距模型16-17
• 2.2.5 關于服務質(zhì)量相關模型的評述17-19
• 2.3 國內(nèi)外對服務質(zhì)量的研究19-21
• 2.3.1 國外對服務質(zhì)量的研究19-20
• 2.3.2 國內(nèi)對服務質(zhì)量的研究20-21
• 3 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量要素分析21-27
• 3.1 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量認知要素分析21-23
• 3.2 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量標準要素分析23-24
• 3.3 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量傳遞要素分析24-26
• 3.4 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量宣傳要素分析26-27
• 4 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量要素影響因素分析27-30
• 4.1 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量認知要素影響因素分析27-28
• 4.2 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量標準要素影響因素分析28-29
• 4.3 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量傳遞要素影響因素分析29-30
• 4.4 寧波市健身俱樂部服務質(zhì)量宣傳要素影響因素分析30
• 5 結論與建議30-33
• 5.1 結論30-31
• 5.2 建議31-33
• 5.2.1 市場營銷要以顧客的需求為導向31
• 5.2.2 增強管理者與員工的溝通31
• 5.2.3 提高員工的綜合素質(zhì)31-32
• 5.2.4 以服務質(zhì)量作為績效評價參考指標32-33
• 6 本研究取得的進展和展望33-34
• 6.1 進展33
• 6.2 展望33-34
• 7 參考文獻34-36
• 附錄A 調(diào)查問卷36-40
• 附錄B 顧客問卷40-42
• 附錄C 服務人員問卷42-46
• 附錄D 營銷人員問卷46-48
• 在學研究成果48-49
• 致謝49

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 陳瑞霞,王文君;SERVQUAL在我國飯店服務質(zhì)量評價中的應用[J];北京第二外國語學院學報;2005年03期

2 康鍵;鄭兆紅;湯萬金;;服務質(zhì)量評價體系及標準體系研究[J];世界標準化與質(zhì)量管理;2008年01期

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本文編號：1106982