隨著人民生活水平的日益提高,寵物逐漸成為人們?cè)絹?lái)越密切的伴侶;寵物醫(yī)院市場(chǎng)也隨之飛速發(fā)展。候診室作為寵物醫(yī)院的組成部分,是展示寵物醫(yī)院品牌形象、衡量醫(yī)院服務(wù)水平的重要渠道。服務(wù)設(shè)計(jì)整合了體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等理論體系和方法,通過(guò)對(duì)各類(lèi)有形和無(wú)形的接觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)挖掘和重新設(shè)計(jì),以創(chuàng)造新的價(jià)值,是一門(mén)跨領(lǐng)域?qū)W科和全新的思考方式。其核心特質(zhì)在于以服務(wù)系統(tǒng)中的“接觸點(diǎn)”為線(xiàn)索,深度審視人、物、行為、環(huán)境和社會(huì)等要素之間的關(guān)系,以用戶(hù)體驗(yàn)為中心,著力創(chuàng)造更好的體驗(yàn)與價(jià)值。將服務(wù)設(shè)計(jì)理念引入寵物醫(yī)院候診室設(shè)計(jì),對(duì)寵物醫(yī)院發(fā)展具有重要意義,也符合當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的整體趨勢(shì)。本文在梳理國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)研究基礎(chǔ)上,以實(shí)地調(diào)研、深入訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等形式對(duì)當(dāng)前的寵物醫(yī)院進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,分析寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題,總結(jié)概括寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計(jì)的原則和方法。論文同時(shí)結(jié)合“植入品牌形象”“遵從用戶(hù)心理”“形成獨(dú)特個(gè)性”等原則,對(duì)華中農(nóng)業(yè)大學(xué)動(dòng)物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計(jì)展開(kāi)實(shí)踐,以檢驗(yàn)其合理性,以期為同類(lèi)機(jī)構(gòu)提供借鑒。 

【文章來(lái)源】：湖北工業(yè)大學(xué)湖北省

【文章頁(yè)數(shù)】：34 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

調(diào)查對(duì)象年齡分布（筆者自繪）

湖北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文7圖2.1調(diào)查對(duì)象年齡分布（筆者自繪）2.2調(diào)查結(jié)果與分析2.2.1寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計(jì)具有重要作用調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)院候診室微環(huán)境設(shè)計(jì)對(duì)提升寵物醫(yī)院品牌形象具有重要作用。以筆者實(shí)地調(diào)研的10家網(wǎng)絡(luò)人氣火爆的寵物醫(yī)院為例。它們均設(shè)置有候診區(qū)域，其中百分之八十的醫(yī)院候診室面積超過(guò)15平方米。奈斯國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院的候診室面積甚至達(dá)到30平方米。候診室為醫(yī)院的環(huán)境好評(píng)率積攢了很高的人氣，推動(dòng)了寵物醫(yī)院名牌影響力的看漲（如圖2.2）。圖2.2武漢寵物醫(yī)院人氣榜top10候診室面積與環(huán)境好評(píng)率（筆者自繪）在深度訪(fǎng)談過(guò)程中，養(yǎng)寵人士張某表示：“候診室代表了寵物醫(yī)院的實(shí)力和水平。沒(méi)有候診室的寵物醫(yī)院讓人覺(jué)得不放心，不專(zhuān)業(yè)�！眴�(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也顯示，87%的寵物主人表示候診室的設(shè)計(jì)和舒適程度會(huì)影就診體驗(yàn)，也成為他們選擇寵物醫(yī)院的重要因素（如圖2.3）。

湖北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文8圖2.3“候診室服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)寵物醫(yī)院就診體驗(yàn)的影響”調(diào)查結(jié)果（筆者自繪）2.2.2寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計(jì)水平參差不齊如前所述，雖然目前武漢市面上最具人氣的十家寵物醫(yī)院均設(shè)置有大小不一的候診室，但是，候診室的設(shè)施及體驗(yàn)水準(zhǔn)參差不齊。調(diào)研的十家醫(yī)院中，奈斯國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院環(huán)境好評(píng)率最高，為26.8%；安安寵醫(yī)醫(yī)院環(huán)境好評(píng)率最低，為5.9%。在奈斯國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院候診的一位歐姓寵物主人在訪(fǎng)談中說(shuō)：“這家醫(yī)院的候診區(qū)域面積比較大，狗狗在候診的過(guò)程中有足夠的活動(dòng)區(qū)域，可以很快就安頓下來(lái)�！蹦嗡箛�(guó)際動(dòng)物醫(yī)院的李姓醫(yī)護(hù)人員在訪(fǎng)談中也表示：“醫(yī)院為了安撫寵物，花了很大的成本對(duì)候診室進(jìn)行改造，開(kāi)辟相對(duì)寬敞的活動(dòng)空間，并提供趣味性玩具，希望能夠減輕寵物對(duì)醫(yī)院的恐懼感，也讓顧客得到休息。”但是，對(duì)于那些中小型寵物醫(yī)院來(lái)說(shuō)，由于規(guī)模有限，它們并沒(méi)有多余空間開(kāi)辟候診室。近九成寵物主人沒(méi)有在寵物醫(yī)院候診室中得到良好的候診體驗(yàn)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)寵物醫(yī)院候診室感到滿(mǎn)意，符合期待的用戶(hù)僅占到12.94%；絕大多數(shù)寵物主人對(duì)于目前寵物醫(yī)院的候診室微環(huán)境表示“無(wú)感”。這表明目前寵物醫(yī)院候診室設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)化程度是很低的，還未得到充分的重視（如圖2.4）。圖2.4“寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計(jì)是否符合期待”調(diào)查結(jié)果（筆者自繪）


本文編號(hào)：3146913