隨著人民生活水平的日益提高,寵物逐漸成為人們越來越密切的伴侶;寵物醫(yī)院市場也隨之飛速發(fā)展。候診室作為寵物醫(yī)院的組成部分,是展示寵物醫(yī)院品牌形象、衡量醫(yī)院服務(wù)水平的重要渠道。服務(wù)設(shè)計整合了體驗設(shè)計、交互設(shè)計、平面設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計等理論體系和方法,通過對各類有形和無形的接觸點進行系統(tǒng)挖掘和重新設(shè)計,以創(chuàng)造新的價值,是一門跨領(lǐng)域?qū)W科和全新的思考方式。其核心特質(zhì)在于以服務(wù)系統(tǒng)中的“接觸點”為線索,深度審視人、物、行為、環(huán)境和社會等要素之間的關(guān)系,以用戶體驗為中心,著力創(chuàng)造更好的體驗與價值。將服務(wù)設(shè)計理念引入寵物醫(yī)院候診室設(shè)計,對寵物醫(yī)院發(fā)展具有重要意義,也符合當前市場發(fā)展的整體趨勢。本文在梳理國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)設(shè)計的相關(guān)研究基礎(chǔ)上,以實地調(diào)研、深入訪談、問卷調(diào)查等形式對當前的寵物醫(yī)院進行市場調(diào)查,分析寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計存在的問題,總結(jié)概括寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計的原則和方法。論文同時結(jié)合“植入品牌形象”“遵從用戶心理”“形成獨特個性”等原則,對華中農(nóng)業(yè)大學動物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計展開實踐,以檢驗其合理性,以期為同類機構(gòu)提供借鑒。 

【文章來源】：湖北工業(yè)大學湖北省

【文章頁數(shù)】：34 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

調(diào)查對象年齡分布（筆者自繪）

湖北工業(yè)大學碩士學位論文7圖2.1調(diào)查對象年齡分布（筆者自繪）2.2調(diào)查結(jié)果與分析2.2.1寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計具有重要作用調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)院候診室微環(huán)境設(shè)計對提升寵物醫(yī)院品牌形象具有重要作用。以筆者實地調(diào)研的10家網(wǎng)絡(luò)人氣火爆的寵物醫(yī)院為例。它們均設(shè)置有候診區(qū)域，其中百分之八十的醫(yī)院候診室面積超過15平方米。奈斯國際動物醫(yī)院的候診室面積甚至達到30平方米。候診室為醫(yī)院的環(huán)境好評率積攢了很高的人氣，推動了寵物醫(yī)院名牌影響力的看漲（如圖2.2）。圖2.2武漢寵物醫(yī)院人氣榜top10候診室面積與環(huán)境好評率（筆者自繪）在深度訪談過程中，養(yǎng)寵人士張某表示：“候診室代表了寵物醫(yī)院的實力和水平。沒有候診室的寵物醫(yī)院讓人覺得不放心，不專業(yè)�！眴柧碚{(diào)查結(jié)果也顯示，87%的寵物主人表示候診室的設(shè)計和舒適程度會影就診體驗，也成為他們選擇寵物醫(yī)院的重要因素（如圖2.3）。

湖北工業(yè)大學碩士學位論文8圖2.3“候診室服務(wù)設(shè)計對寵物醫(yī)院就診體驗的影響”調(diào)查結(jié)果（筆者自繪）2.2.2寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計水平參差不齊如前所述，雖然目前武漢市面上最具人氣的十家寵物醫(yī)院均設(shè)置有大小不一的候診室，但是，候診室的設(shè)施及體驗水準參差不齊。調(diào)研的十家醫(yī)院中，奈斯國際動物醫(yī)院環(huán)境好評率最高，為26.8%；安安寵醫(yī)醫(yī)院環(huán)境好評率最低，為5.9%。在奈斯國際動物醫(yī)院候診的一位歐姓寵物主人在訪談中說：“這家醫(yī)院的候診區(qū)域面積比較大，狗狗在候診的過程中有足夠的活動區(qū)域，可以很快就安頓下來。”奈斯國際動物醫(yī)院的李姓醫(yī)護人員在訪談中也表示：“醫(yī)院為了安撫寵物，花了很大的成本對候診室進行改造，開辟相對寬敞的活動空間，并提供趣味性玩具，希望能夠減輕寵物對醫(yī)院的恐懼感，也讓顧客得到休息�！钡牵瑢τ谀切┲行⌒蛯櫸镝t(yī)院來說，由于規(guī)模有限，它們并沒有多余空間開辟候診室。近九成寵物主人沒有在寵物醫(yī)院候診室中得到良好的候診體驗。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，對寵物醫(yī)院候診室感到滿意，符合期待的用戶僅占到12.94%；絕大多數(shù)寵物主人對于目前寵物醫(yī)院的候診室微環(huán)境表示“無感”。這表明目前寵物醫(yī)院候診室設(shè)計的專業(yè)化程度是很低的，還未得到充分的重視（如圖2.4）。圖2.4“寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計是否符合期待”調(diào)查結(jié)果（筆者自繪）


本文編號：3146913