本文關(guān)鍵詞：護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

中外醫(yī)療

鄧曉蘭
湖南中醫(yī)藥高等專科學(xué)校附屬第一醫(yī)院護(hù)理部，湖南株洲 412000
[摘要] 目的 探討護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用作用。方法 該組研究選擇時(shí)間為2011年1月—2014年2月，該院全體護(hù)士作為該次研究的對(duì)象。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士軟技能培訓(xùn)，自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，觀察護(hù)理滿意度改善情況。 結(jié)果 活動(dòng)開(kāi)展前，患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（82.1±11.2）分，活動(dòng)開(kāi)展后為（95.2±13.2）分，與活動(dòng)開(kāi)展前比較，結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；活動(dòng)開(kāi)展前五項(xiàng)維度，工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及禮儀評(píng)分分別為（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活動(dòng)開(kāi)展后，五項(xiàng)能力均得到顯著性提升（P<0.05），分別為（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1）�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，未發(fā)生嚴(yán)重護(hù)患沖突，整體護(hù)理效果較為滿意。結(jié)論 將護(hù)理軟技能提升納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中，在提高護(hù)士的基本技能的基礎(chǔ)上，有效地提高了患者的護(hù)理滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)理軟技能；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程；護(hù)理滿意度
[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-074２（２０１4）09（b）－０163-03
Application of Nursing Soft Skills in High-quality Nursing Service Demonstration Project
DENG Xiaolan
Nursing Department, First Affiliated Hospital of Hunan Traditional Chinese Medical College, Zhuzhou, Hunan Province, 412000, China [Abstract] Objective To investigate the application effect of nursing soft skills in high-quality nursing service demonstration project. Methods The research time of this study was from January 2011 to February 2014, and the subjects were the nursing staff of our hospital. The learning of high-quality nursing service demonstration project was strengthened, the soft skills training of nurses was improved, nursing satisfaction questionnaire was made by ourselves, and the improvement of nursing satisfaction was observed. Results Before and after the implementation of the activities, the nursing satisfaction score was(82.1±11.2) points,(95.2±13.2) points, respectively, the difference was statistically significant(P<0.05); before the implementation of the activities, the score of five dimension, work passion, learning ability, organization ability, language expression skills and etiquette was(11.5±5.5),(9.6±4.7), (7.8±4.8), (12.3±4.5),(12.5±4.8), respectively, after the implementation of the activities, the ability of the five capabilities increased significantly (P<0.05), which was (16.8±5.7), (16.7±5.1), (16.5±4.7), (19.6±5.1), (17.2±5.1), respectively. During the period of implementation of the activities, there was no serious conflict between patients and nurses, the holistic nursing effect was satisfactory. Conclusion Improving the nursing soft skills incorporated into the high-quality nursing service demonstration project effectively enhance the nursing satisfaction and nursing quality based on the improvement of the basic nursing skills of the nurses.
[Key words] Nursing soft skills; High-quality nursing service demonstration project; Nursing satisfaction
[作者簡(jiǎn)介] 鄧曉蘭（1974.9-），女，湖南攸縣人，本科，主管護(hù)師，研究方向：內(nèi)科護(hù)理。
護(hù)理軟技能又稱非技術(shù)護(hù)理技能，是一種相對(duì)于護(hù)理硬技能的新概念，包括護(hù)士的情商、人際溝通能力、人文素養(yǎng)、觀察判斷、分析剖解、解決問(wèn)題等能力，是相對(duì)于護(hù)理“硬”技能而言的，護(hù)士人文素養(yǎng)、底蘊(yùn)的外顯[1]。自2010年衛(wèi)生部開(kāi)展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，并在全國(guó)廣泛推廣。優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅要求護(hù)士具有較高的專業(yè)技能，更對(duì)護(hù)士的個(gè)人素養(yǎng)提出了要求，即優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)士的護(hù)理軟技能提出了更高的要求，而護(hù)理軟技能的提高，又可有效地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的有序進(jìn)行。該院2011年1月—2014年2月期間通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理軟技能的培訓(xùn)及臨床應(yīng)用，探討護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用及其作用，旨在為提升護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)患關(guān)系提供參考，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該組研究選擇時(shí)間為該院全體護(hù)士作為該次研究的對(duì)象。該組研究對(duì)象27人，年齡20~40歲，平均年齡27.6歲，從業(yè)時(shí)間1~15年，平均時(shí)長(zhǎng)5.9年；全部為女性，其中中職學(xué)歷7人，大專11人，本科9人。
1.2 方法
1.2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程貫徹階段 認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程相關(guān)文件精神，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部頒發(fā)的各項(xiàng)文件，如基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》[2]等文件，加深對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。組織全院集中性研討會(huì)、講座，或科室單獨(dú)性的討論會(huì)等各種形式進(jìn)行文件精神學(xué)習(xí)，提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)士的自我認(rèn)同感及職業(yè)自豪感；加強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)，在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)主動(dòng)觀察、預(yù)測(cè)等方式，使護(hù)士能夠在護(hù)理實(shí)踐中主動(dòng)對(duì)患者提供護(hù)理服務(wù)。
1.2.2 加強(qiáng)護(hù)理軟技能培訓(xùn) 組織參與醫(yī)院文化培訓(xùn)，首先營(yíng)造優(yōu)秀、整潔，具有正能量的醫(yī)院文化精神，圍繞醫(yī)院管理文化及服務(wù)文化精神，加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)。聘請(qǐng)專業(yè)的禮儀指導(dǎo)教師，加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語(yǔ)言等禮儀培訓(xùn)。
加強(qiáng)護(hù)理溝通技能培訓(xùn)，溝通包括語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通，是建立人際關(guān)系的前提與基礎(chǔ)，也是護(hù)患間必要的聯(lián)系方式。護(hù)理溝通的優(yōu)劣將直接影響護(hù)患關(guān)系的好壞。在針對(duì)護(hù)士溝通技能的培訓(xùn)上，通過(guò)講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護(hù)士對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)；同時(shí)加強(qiáng)非語(yǔ)言溝通技巧的學(xué)習(xí)，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無(wú)障礙。
患者心理學(xué)習(xí)。只有充分了解患者心理，才能達(dá)到與患者的有效溝通，通過(guò)采用角色扮演、相關(guān)心理學(xué)講課學(xué)習(xí)等加深護(hù)士的患者心理了解。通過(guò)角色的角度充分理解患者在求醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)，使護(hù)士學(xué)習(xí)換位思考，減少不必要的護(hù)患沖突的發(fā)生。
其他培訓(xùn)。加強(qiáng)典型案例分析及培訓(xùn)，護(hù)士分析案例問(wèn)題發(fā)生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問(wèn)題的能力。
1.2.3 護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用 建立專門(mén)的患者服務(wù)中心，在患者入院時(shí)給予專門(mén)的陪護(hù)、指引服務(wù)；建立醒目的就醫(yī)提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺(tái)及服務(wù)專線，由專門(mén)的當(dāng)班護(hù)士對(duì)患者的疑問(wèn)進(jìn)行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫(yī)生不必要的時(shí)間浪費(fèi)，為其他患者提供更多的醫(yī)療服務(wù)。
1.3 判定標(biāo)準(zhǔn)
自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，護(hù)理滿意度調(diào)查包括住院環(huán)境、護(hù)士接待的熱情度、工作負(fù)責(zé)度、溝通滿意義等情況。于本次活動(dòng)開(kāi)展前及開(kāi)展后對(duì)患者進(jìn)行抽查，觀察護(hù)理滿意度改善情況，滿意度調(diào)查問(wèn)卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理評(píng)估小組，由各科室抽調(diào)優(yōu)秀人員及科室主任參與，對(duì)護(hù)士的軟技能提升程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，軟技能提升內(nèi)容包括工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、禮儀等進(jìn)行評(píng)估，所有評(píng)估滿分20分，總分100分。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
使用SPSS10.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
在該次活動(dòng)開(kāi)展后，共向該院全體患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷1 179份，回收1 065份，有效問(wèn)卷1 058份；對(duì)該院患者護(hù)理滿意度及護(hù)士軟技能提升情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開(kāi)展前，患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（82.1±11.2）分，活動(dòng)開(kāi)展后為（95.2±13.2）分，與活動(dòng)開(kāi)展前比較，結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)全部護(hù)士軟技能能力進(jìn)行評(píng)估，活動(dòng)開(kāi)展前五項(xiàng)維度，工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及禮儀評(píng)分分別為（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活動(dòng)開(kāi)展后，五項(xiàng)能力均得到顯著性提升（P<0.05），分別為（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1），見(jiàn)表1�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，未發(fā)生嚴(yán)重護(hù)患沖突，整體護(hù)理效果較為滿意。

圖片：686.jpg

3 討論
目前，隨著人們生活水平的提升，對(duì)護(hù)理的要求也越來(lái)越高，在護(hù)理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對(duì)護(hù)理服務(wù)中的溝通、交流、服務(wù)力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛(wèi)生部提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，并在全國(guó)范圍內(nèi)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)理能力作為護(hù)理工作的重心，對(duì)此，護(hù)理軟技能也受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注[3~4]。
護(hù)理軟技能是相對(duì)于“硬”技能的一種全新的護(hù)理概念，它包括護(hù)理人員的有、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達(dá)能力、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力等，這些能力沒(méi)有指標(biāo)性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5~6]。
該院通過(guò)將護(hù)理軟技能水平的提升納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程當(dāng)中，在深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中，首先加強(qiáng)護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程相關(guān)文件精神的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，樹(shù)立護(hù)士的職業(yè)自豪感，提高工作的熱情度，提高護(hù)士的服務(wù)的主動(dòng)性，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)密切的病情觀察，積極有效的預(yù)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)患者護(hù)理要求的提前預(yù)知，這也是新形勢(shì)下，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)新要求的體現(xiàn)；其次，加強(qiáng)軟技能的培訓(xùn)，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓(xùn)等方面對(duì)護(hù)士技能進(jìn)行提升，在學(xué)習(xí)中，選擇角色扮演等形式，使護(hù)士能夠換位思考，在典型安全學(xué)習(xí)中，使護(hù)士通過(guò)真實(shí)案例學(xué)會(huì)主動(dòng)思考，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力[7-8]。
通過(guò)該組研究發(fā)現(xiàn)，該組護(hù)士經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，在工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、禮儀等評(píng)分明顯優(yōu)于培訓(xùn)前，通過(guò)軟技能的培訓(xùn)，護(hù)士在學(xué)習(xí)能力、組織能力等方面的提升幅度最大，表現(xiàn)為對(duì)新知識(shí)的渴求度增加，能夠在工作不斷思考，遇到問(wèn)題，，積極解決問(wèn)題；在組織患者檢查等工作上，明顯表現(xiàn)得有條不紊，無(wú)慌亂感，這也是培訓(xùn)前護(hù)士技能中相對(duì)缺乏的部分，通過(guò)軟技能的提升，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者的滿意度明顯提高。王飛[9]在其研究中指出，軟技能的提升，不僅表現(xiàn)為患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的提高，更促進(jìn)了護(hù)士“硬”技能的提高，對(duì)減少患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生起到了積極的作用。
綜上，將護(hù)理軟技能提升納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中，在提高護(hù)士的基本技能的基礎(chǔ)上，有效地提高了患者的護(hù)理滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量。當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持久的服務(wù)活動(dòng)，必須持之以恒，真正、有效地提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。
[參考文獻(xiàn)]
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（收稿日期：2014-06-11）

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本文編號(hào)：159200