本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的成功因素探析

  更多相關(guān)文章： 飯店 服務(wù)質(zhì)量管理 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門有效協(xié)作

【摘要】： 隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快,我國飯店業(yè)迎來了新的機(jī)遇。顧客越來越挑剔、競爭對(duì)手越來越強(qiáng)大,飯店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我國學(xué)者對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究,從形式上看,處于引進(jìn)與消化國外先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理理論的階段;從內(nèi)容上看,主要集中在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面和針對(duì)具體飯店運(yùn)作中出現(xiàn)的問題如培養(yǎng)客戶忠誠度、服務(wù)補(bǔ)救、操作實(shí)踐等方面,尚未形成系統(tǒng)與完整的服務(wù)質(zhì)量管理模式。 本文基于飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐基礎(chǔ),探析飯店服務(wù)質(zhì)量管理的諸多成功因素并總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn),以拓展我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐視野,從理論和應(yīng)用兩個(gè)層面,為全面提高飯店服務(wù)質(zhì)量提供實(shí)際操作的框架。在確定成功因素的積極作用之后,有關(guān)操作層面的研究將更具針對(duì)性。在一定程度上,本文的研究將充實(shí)和完善我國在飯店服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果,為飯店服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對(duì)策與基本思路。 論文共分為六章: 第一章首先對(duì)飯店與飯店管理、服務(wù)與飯店服務(wù)、質(zhì)量與質(zhì)量管理、飯店服務(wù)質(zhì)量與飯店服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)概念及涵義進(jìn)行了界定與分析。其次對(duì)我國飯店服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)展情況進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)。最后對(duì)國內(nèi)和國外飯店質(zhì)量管理研究成果進(jìn)行了搜集和整理,分析了學(xué)者們?cè)陲埖攴⻊?wù)質(zhì)量管理研究方面的思路。 第二章闡述了選題背景與意義、研究方法和技術(shù)路線,并對(duì)論文的研究內(nèi)容和研究框架等進(jìn)行了總結(jié)性概括。 第三章論述飯店服務(wù)質(zhì)量管理的研究基礎(chǔ)。從飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)兩個(gè)方面進(jìn)行分析。前者是針對(duì)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和ISO質(zhì)量認(rèn)證體系在飯店實(shí)踐中的運(yùn)用與比較;后者從需求層次理論、顧客期望理論、顧客滿意理論、系統(tǒng)組織理論、學(xué)習(xí)型組織、信息管理理論等方面來探討飯店服務(wù)質(zhì)量管理。 第四章從三個(gè)視角,一是顧客需求與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的分析,二是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建、管理過程的控制和管理持續(xù)改進(jìn)的研究,三是飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的影響,探析飯店服務(wù)質(zhì)量管理的成功因素。論證了飯店員工培訓(xùn)、飯店質(zhì)量管理信息系統(tǒng)框架體系的構(gòu)建和飯店各部門之間的有效協(xié)作對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重大意義。 第五章以揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店為例,探討ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用實(shí)施的成效;以揚(yáng)州花園國際大酒店為例,探討飯店部門之間的有效協(xié)作在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的成功運(yùn)用。深入飯店管理工作的實(shí)際,把握飯店服務(wù)質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵因素。 第六章從飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)分析,飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施方法及其創(chuàng)新意義入手,提出了全面提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策與建議。
【關(guān)鍵詞】：飯店 服務(wù)質(zhì)量管理 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門有效協(xié)作
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 摘要7-9
• Abstract9-11
• 第一章 導(dǎo)論11-30
• 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理11-18
• 一、飯店與飯店管理11-13
• 二、服務(wù)與飯店服務(wù)13-15
• 三、質(zhì)量與質(zhì)量管理15-16
• 四、飯店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理16-18
• 第二節(jié) 我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)展18-26
• 一、我國飯店管理的發(fā)展歷程18-19
• 二、我國飯店管理的基本模式19-22
• 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展特點(diǎn)22-26
• 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述26-30
• 一、國外飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究26-27
• 二、國內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究27-30
• 第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究的路徑與結(jié)構(gòu)體系30-37
• 第一節(jié) 課題選擇的背景與意義30-35
• 一、選題的背景30-33
• 二、選題的意義33-35
• 第二節(jié) 研究內(nèi)容、研究方法與技術(shù)路線35-37
• 一、研究內(nèi)容35
• 二、研究方法35-36
• 三、技術(shù)路線36-37
• 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的研究基礎(chǔ)37-48
• 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐基礎(chǔ)37-41
• 一、飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)37-38
• 二、ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系38-40
• 三、“飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”與“ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)”比較40-41
• 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)41-48
• 一、需求層次理論41-42
• 二、顧客期望理論42-43
• 三、顧客滿意理論43-44
• 四、系統(tǒng)組織理論44-45
• 五、學(xué)習(xí)型組織45-46
• 六、信息管理理論46-48
• 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的成功因素探析48-75
• 第一節(jié) 飯店顧客需求與服務(wù)質(zhì)量的分析48-51
• 一、飯店內(nèi)部顧客需求的分析48-49
• 二、飯店外部顧客需求的分析49
• 三、飯店顧客需求與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析49-51
• 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與完善51-57
• 一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建51-53
• 二、服務(wù)質(zhì)量管理過程的控制53-55
• 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)55-57
• 第三節(jié) 飯店星級(jí)評(píng)定復(fù)核與服務(wù)質(zhì)量管理57-59
• 一、飯店星級(jí)評(píng)定與服務(wù)質(zhì)量管理57
• 二、飯店星級(jí)復(fù)核與服務(wù)質(zhì)量管理57-59
• 第四節(jié) ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用59-60
• 一、飯店實(shí)施ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意義59
• 二、ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系有效實(shí)施的關(guān)鍵因素59-60
• 第五節(jié) 飯店員工的培訓(xùn)60-63
• 一、服務(wù)質(zhì)量與飯店員工培訓(xùn)60-61
• 二、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)61-62
• 三、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的有效實(shí)施62-63
• 第六節(jié) 飯店質(zhì)量管理信息系統(tǒng)框架體系63-71
• 一、構(gòu)建飯店質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的重要性63-64
• 二、飯店質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)64-69
• 三、建立有效的飯店服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)69
• 四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理信息化趨勢(shì)69-71
• 第七節(jié) 飯店部門之間的有效協(xié)作71-75
• 一、飯店組織結(jié)構(gòu)及其設(shè)計(jì)71-72
• 二、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則72-73
• 三、飯店部門之間有效協(xié)作對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響73
• 四、飯店部門之間有效協(xié)作的路徑73-75
• 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)證研究75-85
• 第一節(jié) ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系的實(shí)施：以揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店為例75-78
• 一、揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店服務(wù)質(zhì)量管理的歷程75-76
• 二、ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用76-77
• 三、ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系實(shí)施的成效77-78
• 第二節(jié) 飯店部門之間的有效協(xié)作—以揚(yáng)州花園國際大酒店會(huì)務(wù)接待為例78-85
• 一、揚(yáng)州花園國際大酒店會(huì)務(wù)接待工作的組織與設(shè)計(jì)78-81
• 二、揚(yáng)州花園國際大酒店會(huì)務(wù)接待中部門間的有效協(xié)作81-83
• 三、揚(yáng)州花園國際大酒店部門間有效協(xié)作的啟示83-85
• 第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施及其創(chuàng)新85-101
• 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)分析85-88
• 一、決策質(zhì)量85
• 二、制度質(zhì)量85-86
• 三、執(zhí)行質(zhì)量86-87
• 四、溝通質(zhì)量87-88
• 第二節(jié) PDCA 管理法及其運(yùn)用88-90
• 一、PDCA 管理法88-89
• 二、PDCA 管理法在飯店管理中的應(yīng)用89-90
• 第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)巡視管理90-91
• 一、現(xiàn)場(chǎng)巡視的內(nèi)涵90
• 二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)因素90-91
• 三、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理工作的開展91
• 第四節(jié) 服務(wù)投訴的處理91-94
• 一、補(bǔ)救92-93
• 二、補(bǔ)償93
• 三、補(bǔ)位93-94
• 第五節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理及其創(chuàng)新94-101
• 一、全面認(rèn)識(shí)飯店的服務(wù)質(zhì)量94-95
• 二、飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理的思想95-96
• 三、提高全面服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵96-101
• 結(jié)論與展望101-102
• 參考文獻(xiàn)102-106
• 附錄106-110
• 攻讀碩士學(xué)位期間科研情況110-111
• 專家評(píng)審意見111-112
• 答辯委員會(huì)決議112-113
• 致謝113

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 高珍;;酒店特色服務(wù)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量影響研究[J];才智;2011年08期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 陳勝花;基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化視角的酒店品牌建設(shè)研究[D];湖南師范大學(xué);2010年

2 陳嘉敏;飯店服務(wù)質(zhì)量的人力因素控制與管理[D];華僑大學(xué);2011年

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本文編號(hào)：987153