本文關(guān)鍵詞：秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2.建立完善的賓客投訴管理體系

青島大公島酒店對賓客投訴處理不應(yīng)停留在投訴應(yīng)對技巧和對被投訴者的懲罰上，而應(yīng)建立一套完善的賓客投訴管理體系，其目的就是讓大公島酒店賓客的每一次投訴都納入體系管理，使得每一個哪怕很小的投訴都能得到妥善解決。大公島酒店賓客投訴管理體系的內(nèi)容包括：在酒店資源方面，明確確定體系所需的資源，主要包括人力、設(shè)施、技術(shù)、財務(wù)等方面的資源；在員工培訓(xùn)方面，確保大公島酒店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴；在責(zé)權(quán)方面，能明確責(zé)任、合理授權(quán)，使得員工能主動承擔責(zé)任，并能快速有效地處理日常投訴；在行動改進上，大公島酒店應(yīng)定期對賓客投訴管理體系進行調(diào)整，，從投訴中學(xué)習(xí)，獲取有用信息，以便不斷地改進服務(wù)和體系。

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