中國市場的發(fā)展已經(jīng)邁入服務經(jīng)濟時代,具有服務性質(zhì)的企業(yè)競爭日益激烈,而服務質(zhì)量的競爭已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的最重要手段和工具之一。對于互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)而言,廣告代理公司所提供的廣告服務本身就是重要的產(chǎn)品,是消費的過程和利潤的重要來源。互聯(lián)網(wǎng)廣告客戶的需求處于不斷的轉變和發(fā)展之中,對服務質(zhì)量的期待也在不斷提升。所以在互聯(lián)網(wǎng)廣告公司的實際運營當中,如何提升客戶的感知服務質(zhì)量,已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。本研究選取互聯(lián)網(wǎng)廣告代理行業(yè)中具有代表性的公司A為研究對象,主要目的是明確A公司的服務流程,并使用SERVQUAL工具對現(xiàn)有的客戶感知服務質(zhì)量進行調(diào)研分析后,對A公司感知服務質(zhì)量的提升提出切實可行的改善服務質(zhì)量的建議。本研究首先結合本研究的實際工作經(jīng)驗和行業(yè)專家的訪談,繪制了A公司提供互聯(lián)網(wǎng)廣告服務流程的服務藍圖。然后通過繪制的服務藍圖來明確A公司的服務流程和關鍵點。之后,結合服務藍圖中識別出來的服務接觸點和專家訪談改進SERVQUAL方法中的類別和條目,增強其對A公司的適應性。新構建的SERVQUAL量表保留了之前的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度,并對維度中的問項進行了修改、增...

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀
        1.2.1 服務藍圖理論在國內(nèi)外研究的歷史和現(xiàn)狀
        1.2.2 SERVQUAL方法在國內(nèi)外研究的歷史和現(xiàn)狀
        1.2.3 廣告代理服務行業(yè)服務質(zhì)量的研究歷史與現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容和技術路線
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究技術路線圖
    1.4 研究方法和創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 創(chuàng)新點
    1.5 本章小結
第2章 服務質(zhì)量、服務藍圖和SERVQUAL方法理論綜述
    2.1 服務質(zhì)量的相關研究
        2.1.1 服務的內(nèi)涵
        2.1.2 服務特性
        2.1.3 服務質(zhì)量定義和構成
        2.1.4 服務質(zhì)量SERVQUAL模型方法
    2.2 服務藍圖文獻研究
        2.2.1 服務藍圖概念發(fā)展的研究
        2.2.2 服務藍圖技術與其他技術方法的關系及整合研究
        2.2.3 服務藍圖的應用研究
    2.3 本章小結
第3章 互聯(lián)網(wǎng)廣告代理服務質(zhì)量評價現(xiàn)狀和問題分析
    3.1 互聯(lián)網(wǎng)廣告代理公司現(xiàn)狀分析
        3.1.1 公司數(shù)量眾多，呈現(xiàn)出多元化競爭格局
        3.1.2 互聯(lián)網(wǎng)廣告服務領域細分（全案公司）
        3.1.3 廣告公司服務質(zhì)量提升成為核心競爭力
    3.2 互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)發(fā)展問題
    3.3 A公司現(xiàn)狀分析
        3.3.1 為什么選取A公司作為研究對象
        3.3.2 A公司規(guī)模和提供服務的內(nèi)容
        3.3.3 A公司服務質(zhì)量現(xiàn)狀
        3.3.4 A公司服務藍圖繪制
    3.4 本章小結
第4章 A公司服務質(zhì)量評價指標體系構建研究
    4.1 研究的基本前提
        4.1.1 本研究基本前提
    4.2 本研究調(diào)研設計
    4.3 本研究采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計的分析方法
    4.4 本章小結
第5章 A公司服務質(zhì)量評價研究
    5.1 描述性統(tǒng)計分析
        5.1.1 服務質(zhì)量方面
        5.1.2 描述性統(tǒng)計分析結論
    5.2 問卷的信度分析
        5.2.1 科隆巴赫系數(shù)
        5.2.2 本節(jié)結論
    5.3 問卷的效度分析
        5.3.1 因子分析法
        5.3.2 KMO 和 Barlett 球形檢驗
        5.3.3 主成分分析法
        5.3.4 本小節(jié)分析結論
    5.4 本章小結
第6章 研究結論與建議
    6.1 研究結論
        6.1.1 描述性統(tǒng)計分析
        6.1.2 問卷信度、效度和相關分析
    6.2 響應性提升建議
        6.2.1 編制各項標準服務的服務時間表
        6.2.2 減少人員的項目交叉使效率最大化
    6.3 保證性提升建議
        6.3.1 減少過度承諾
        6.3.2 注意過程中的隨時溝通和問題預警
    6.4 其他建議
        6.4.1 組織文化
        6.4.2 系統(tǒng)培訓體系的建立
    6.5 研究局限
參考文獻
附錄和清單
攻讀學位期間發(fā)表的論文與研究成果清單
致謝



本文編號：3852057