在信息化飛速發(fā)展的時(shí)代,IT項(xiàng)目的復(fù)雜度和管理成本也逐步提高。企業(yè)的業(yè)務(wù)和信息化水平之間的關(guān)系也越發(fā)密切。大多數(shù)IT項(xiàng)目在項(xiàng)目實(shí)施初期都需要完成基礎(chǔ)計(jì)算設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備的集成工作,在應(yīng)用軟件部署后到項(xiàng)目交付之前也需要滿足項(xiàng)目質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)運(yùn)維指標(biāo)才能交付驗(yàn)收。本文以成都農(nóng)商銀行某系統(tǒng)集成項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱A項(xiàng)目）的運(yùn)維質(zhì)量作為研究對(duì)象,以改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量為研究目的。在ITIL最佳實(shí)踐和全面質(zhì)量管理理論的指導(dǎo)下,借助項(xiàng)目質(zhì)量管理的相關(guān)工具,如質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）、故障模式與影響分析（FMEA）和故障樹(shù)分析法（FTA）等,通過(guò)對(duì)A項(xiàng)目在IT運(yùn)維管理中的現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行分析,提出了改進(jìn)的目標(biāo),并充分考慮到后期運(yùn)維對(duì)系統(tǒng)安全性、可靠性和可維護(hù)性的要求,通過(guò)項(xiàng)目中的實(shí)踐形成一套質(zhì)量改進(jìn)方案。研究成果主要包括以下三個(gè)方面:（一）按照ITIL服務(wù)級(jí)別管理的有關(guān)要求,通過(guò)QFD方法將客戶需求與技術(shù)需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,以分析結(jié)論作為構(gòu)建IT系統(tǒng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的參考。使項(xiàng)目質(zhì)量的改進(jìn)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和可計(jì)量的指標(biāo)。（二）針對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)現(xiàn)率低,處置不及時(shí)等問(wèn)題,通過(guò)FMEA方法制定風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃表和監(jiān)控策略的改進(jìn)方案,... 

【文章頁(yè)數(shù)】：79 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 論文技術(shù)路線
第2章 項(xiàng)目質(zhì)量管理相關(guān)理論綜述
    2.1 ITIL理論簡(jiǎn)介
    2.2 質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)
        2.2.1 顧客需求展開(kāi)
        2.2.2 質(zhì)量規(guī)劃
        2.2.3 技術(shù)特性展開(kāi)
        2.2.4 構(gòu)建相關(guān)關(guān)系矩陣
        2.2.5 技術(shù)規(guī)劃
    2.3 失效模式與影響分析(FMEA)
    2.4 故障樹(shù)分析法(FTA)
    2.5 本章小結(jié)
第3章 A項(xiàng)目現(xiàn)狀與運(yùn)維質(zhì)量問(wèn)題
    3.1 A項(xiàng)目現(xiàn)狀介紹
        3.1.1 項(xiàng)目背景
        3.1.2 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)
        3.1.3 項(xiàng)目組織架構(gòu)
        3.1.4 項(xiàng)目工作分解
    3.2 項(xiàng)目運(yùn)維質(zhì)量問(wèn)題及原因分析
        3.2.1 項(xiàng)目運(yùn)維流程現(xiàn)狀介紹
        3.2.2 項(xiàng)目運(yùn)維問(wèn)題及原因分析
    3.3 本章小結(jié)
第4章 A項(xiàng)目IT運(yùn)維質(zhì)量改進(jìn)方案
    4.1 A項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃與服務(wù)級(jí)別管理
        4.1.1 用戶需求識(shí)別
        4.1.2 用戶需求AHP排序
        4.1.3 QFD應(yīng)用與實(shí)現(xiàn)
        4.1.4 定制服務(wù)級(jí)別協(xié)議
    4.2 A項(xiàng)目質(zhì)量保證與事件管理
        4.2.1 監(jiān)控實(shí)施范圍
        4.2.2 FMEA評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與事件級(jí)別
        4.2.3 FMEA應(yīng)用與實(shí)現(xiàn)
        4.2.4 設(shè)置監(jiān)控策略
    4.3 A項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)與問(wèn)題管理
        4.3.1 問(wèn)題管理流程
        4.3.2 FTA設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
    4.4 本章小結(jié)
第5章 A項(xiàng)目運(yùn)維質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)估
    5.1 運(yùn)維質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)設(shè)計(jì)
        5.1.1 系統(tǒng)安全等級(jí)
        5.1.2 系統(tǒng)可用率
        5.1.3 故障發(fā)現(xiàn)率
        5.1.4 電話咨詢、投訴量
        5.1.5 運(yùn)維質(zhì)量季度報(bào)告
    5.2 項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)估與驗(yàn)收
        5.2.1 評(píng)估范圍和目標(biāo)
        5.2.2 組建評(píng)估團(tuán)隊(duì)
        5.2.3 構(gòu)建評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
        5.2.4 評(píng)估結(jié)果
        5.2.5 項(xiàng)目驗(yàn)收
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文與研究成果清單
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]工程項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重的層次分析法研究[J]. 蔣慧,陳超.  價(jià)值工程. 2016(25)
[2]云計(jì)算中心運(yùn)維指標(biāo)的集中管理[J]. 馮佳麗,劉順,彭璐,張代蘭.  計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用. 2015(08)
[3]項(xiàng)目后評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量控制要點(diǎn)分析[J]. 梁山川.  價(jià)值工程. 2015(04)
[4]大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要方面:數(shù)據(jù)可用性[J]. 李建中,劉顯敏.  計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展. 2013(06)
[5]信息資源云服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究[J]. 鄧仲華,汪宣晟,李志芳,陸穎雋.  圖書(shū)與情報(bào). 2012(04)
[6]IT服務(wù)水平管理在大型商業(yè)銀行的實(shí)踐[J]. 張娟,何積泰.  中國(guó)金融電腦. 2012(02)
[7]基于QFD的顧客滿意度定量分析研究[J]. 王娟麗,熊偉,王曉暾.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2010(04)
[8]質(zhì)量創(chuàng)新——提升江西制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段[J]. 張雪麗,馮良清.  價(jià)值工程. 2010(02)
[9]排錯(cuò)效率和故障發(fā)現(xiàn)率可變的軟件費(fèi)用模型[J]. 滕云龍,唐應(yīng)輝.  系統(tǒng)工程與電子技術(shù). 2007(11)
[10]中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 金文姬.  上海金融. 2007(06)

博士論文
[1]IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 周力.東華大學(xué) 2011

碩士論文
[1]基于失效模式分析的工程項(xiàng)目質(zhì)量安全問(wèn)題的可追溯管理研究[D]. 王澄燕.南京工業(yè)大學(xué) 2014
[2]基于QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究與改進(jìn)[D]. 高鳳賢.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2012
[3]基于故障樹(shù)的圖書(shū)館信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研究[D]. 李偉麗.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2011



本文編號(hào)：3708748