在信息化飛速發(fā)展的時代,IT項目的復(fù)雜度和管理成本也逐步提高。企業(yè)的業(yè)務(wù)和信息化水平之間的關(guān)系也越發(fā)密切。大多數(shù)IT項目在項目實施初期都需要完成基礎(chǔ)計算設(shè)備和存儲設(shè)備的集成工作,在應(yīng)用軟件部署后到項目交付之前也需要滿足項目質(zhì)量相關(guān)的各項運維指標(biāo)才能交付驗收。本文以成都農(nóng)商銀行某系統(tǒng)集成項目（簡稱A項目）的運維質(zhì)量作為研究對象,以改進(jìn)項目質(zhì)量為研究目的。在ITIL最佳實踐和全面質(zhì)量管理理論的指導(dǎo)下,借助項目質(zhì)量管理的相關(guān)工具,如質(zhì)量功能展開（QFD）、故障模式與影響分析（FMEA）和故障樹分析法（FTA）等,通過對A項目在IT運維管理中的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析,提出了改進(jìn)的目標(biāo),并充分考慮到后期運維對系統(tǒng)安全性、可靠性和可維護(hù)性的要求,通過項目中的實踐形成一套質(zhì)量改進(jìn)方案。研究成果主要包括以下三個方面:（一）按照ITIL服務(wù)級別管理的有關(guān)要求,通過QFD方法將客戶需求與技術(shù)需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,以分析結(jié)論作為構(gòu)建IT系統(tǒng)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的參考。使項目質(zhì)量的改進(jìn)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和可計量的指標(biāo)。（二）針對項目風(fēng)險事件的發(fā)現(xiàn)率低,處置不及時等問題,通過FMEA方法制定風(fēng)險計劃表和監(jiān)控策略的改進(jìn)方案,... 

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 論文技術(shù)路線
第2章 項目質(zhì)量管理相關(guān)理論綜述
    2.1 ITIL理論簡介
    2.2 質(zhì)量功能展開(QFD)
        2.2.1 顧客需求展開
        2.2.2 質(zhì)量規(guī)劃
        2.2.3 技術(shù)特性展開
        2.2.4 構(gòu)建相關(guān)關(guān)系矩陣
        2.2.5 技術(shù)規(guī)劃
    2.3 失效模式與影響分析(FMEA)
    2.4 故障樹分析法(FTA)
    2.5 本章小結(jié)
第3章 A項目現(xiàn)狀與運維質(zhì)量問題
    3.1 A項目現(xiàn)狀介紹
        3.1.1 項目背景
        3.1.2 項目建設(shè)目標(biāo)
        3.1.3 項目組織架構(gòu)
        3.1.4 項目工作分解
    3.2 項目運維質(zhì)量問題及原因分析
        3.2.1 項目運維流程現(xiàn)狀介紹
        3.2.2 項目運維問題及原因分析
    3.3 本章小結(jié)
第4章 A項目IT運維質(zhì)量改進(jìn)方案
    4.1 A項目質(zhì)量規(guī)劃與服務(wù)級別管理
        4.1.1 用戶需求識別
        4.1.2 用戶需求AHP排序
        4.1.3 QFD應(yīng)用與實現(xiàn)
        4.1.4 定制服務(wù)級別協(xié)議
    4.2 A項目質(zhì)量保證與事件管理
        4.2.1 監(jiān)控實施范圍
        4.2.2 FMEA評分標(biāo)準(zhǔn)與事件級別
        4.2.3 FMEA應(yīng)用與實現(xiàn)
        4.2.4 設(shè)置監(jiān)控策略
    4.3 A項目質(zhì)量改進(jìn)與問題管理
        4.3.1 問題管理流程
        4.3.2 FTA設(shè)計與實現(xiàn)
    4.4 本章小結(jié)
第5章 A項目運維質(zhì)量改進(jìn)效果評估
    5.1 運維質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)設(shè)計
        5.1.1 系統(tǒng)安全等級
        5.1.2 系統(tǒng)可用率
        5.1.3 故障發(fā)現(xiàn)率
        5.1.4 電話咨詢、投訴量
        5.1.5 運維質(zhì)量季度報告
    5.2 項目質(zhì)量評估與驗收
        5.2.1 評估范圍和目標(biāo)
        5.2.2 組建評估團(tuán)隊
        5.2.3 構(gòu)建評估標(biāo)準(zhǔn)
        5.2.4 評估結(jié)果
        5.2.5 項目驗收
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文與研究成果清單
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]工程項目質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重的層次分析法研究[J]. 蔣慧,陳超.  價值工程. 2016(25)
[2]云計算中心運維指標(biāo)的集中管理[J]. 馮佳麗,劉順,彭璐,張代蘭.  計算機系統(tǒng)應(yīng)用. 2015(08)
[3]項目后評價產(chǎn)品質(zhì)量控制要點分析[J]. 梁山川.  價值工程. 2015(04)
[4]大數(shù)據(jù)的一個重要方面:數(shù)據(jù)可用性[J]. 李建中,劉顯敏.  計算機研究與發(fā)展. 2013(06)
[5]信息資源云服務(wù)的質(zhì)量評價指標(biāo)研究[J]. 鄧仲華,汪宣晟,李志芳,陸穎雋.  圖書與情報. 2012(04)
[6]IT服務(wù)水平管理在大型商業(yè)銀行的實踐[J]. 張娟,何積泰.  中國金融電腦. 2012(02)
[7]基于QFD的顧客滿意度定量分析研究[J]. 王娟麗,熊偉,王曉暾.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2010(04)
[8]質(zhì)量創(chuàng)新——提升江西制造業(yè)競爭優(yōu)勢的有效手段[J]. 張雪麗,馮良清.  價值工程. 2010(02)
[9]排錯效率和故障發(fā)現(xiàn)率可變的軟件費用模型[J]. 滕云龍,唐應(yīng)輝.  系統(tǒng)工程與電子技術(shù). 2007(11)
[10]中國國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 金文姬.  上海金融. 2007(06)

博士論文
[1]IT服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 周力.東華大學(xué) 2011

碩士論文
[1]基于失效模式分析的工程項目質(zhì)量安全問題的可追溯管理研究[D]. 王澄燕.南京工業(yè)大學(xué) 2014
[2]基于QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究與改進(jìn)[D]. 高鳳賢.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2012
[3]基于故障樹的圖書館信息安全風(fēng)險評估研究[D]. 李偉麗.天津財經(jīng)大學(xué) 2011



本文編號：3708748