隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展、社會的不斷進步、人們物質生活水平和質量不斷的提高,大眾對健康的意識不斷加強,以及中國人口老齡化,新醫(yī)改,健康行業(yè)的快速發(fā)展,在這種新形勢下,醫(yī)療器械行業(yè)的市場容量和客戶需求也在不斷擴大,國內高端醫(yī)療器械的需求也比以往更多。同時,高端醫(yī)療設備的質量和性能的穩(wěn)定性之間的關系、醫(yī)生的診斷是否正確,與人們的健康與生活密切相關。因此,決策服務的要素日益受到醫(yī)院的關注,并且售后服務越來越多地成為醫(yī)療設備提供企業(yè)的業(yè)務重點。西門子醫(yī)療是全球較大的,并且提供醫(yī)院解決方案的供應商之一,主要涵蓋醫(yī)學影像,醫(yī)療信息技術和實驗室診斷。產(chǎn)品進入中國市場后,隨著日益激烈的市場競爭,以及客戶的高要求,高質量的售后服務體系就成為支撐公司業(yè)務開展的主要保證,也是公司發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。本文以醫(yī)療器械行業(yè)為背景,西門子醫(yī)學診斷產(chǎn)品（上海）有限公司（簡稱為SHD）售后服務質量為研究對象,在服務管理理論、服務質量理論介紹的基礎上,通過梳理公司售后服務的內容和過程,分析公司售后服務質量管理的現(xiàn)狀,通過調查問卷,發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有的售后服務質量管理體系存在的問題,在分析現(xiàn)有客戶的售后服務需求及市場競爭狀況的同時,設計... 

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 醫(yī)療設備行業(yè)與服務現(xiàn)狀
    1.4 研究內容、思路和方法
第2章 服務質量管理相關理論
    2.1 服務相關概念
    2.2 服務管理理論
    2.3 服務質量相關理論
    2.4 服務質量管理體系
第3章 SHD公司售后服務質量管理的現(xiàn)狀與問題
    3.1 SHD公司簡介
    3.2 SHD公司售后服務管理現(xiàn)狀
    3.3 SHD公司售后服務質量調查
    3.4 SHD公司售后服務質量管理存在的問題
第4章 SHD公司售后服務質量管理體系設計方案
    4.1 設計的原則與目標
    4.2 設計思路
    4.3 SHD公司售后服務質量管理體系設計
    4.4 服務質量管理問題解決方案設計
    4.5 服務質量管理績效衡量
第5章 SHD公司售后服務質量管理體系的實施與控制
    5.1 服務質量管理體系實施保障
    5.2 服務質量管理體系實施控制
第6章 結論與展望
    6.1 研究結論
    6.2 展望
參考文獻
致謝
作者簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務創(chuàng)新、服務質量與顧客滿意度關聯(lián)性之研究[J]. 陳坤成,王哲夫.  科技管理研究. 2010(S1)
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[4]醫(yī)療器械企業(yè)如何建立有效的質量管理體系[J]. 高琳琳.  科技信息. 2006(02)
[5]高風險醫(yī)療器械使用質量管理現(xiàn)狀與對策[J]. 鄭福友,金敏.  中國藥事. 2006(01)
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[9]規(guī)范醫(yī)療設備維修管理模式之淺析[J]. 李公平.  醫(yī)療設備信息. 2003(03)
[10]從顧客滿意到顧客忠誠[J]. 顧平,寧宣熙.  商業(yè)研究. 2002(21)

碩士論文
[1]麥氏公司售后服務質量管理問題研究[D]. 徐純虎.南京理工大學 2013
[2]服務營銷中的服務質量管理和顧客滿意研究[D]. 衛(wèi)越男.昆明理工大學 2001



本文編號：3708651