盡管很多企業(yè)管理者和學界學者做過很多有關客戶投訴和質量管理研究,但筆者要做些不同的嘗試,即以客戶投訴為起點對質量管理進行研究。智能電子鎖作為智能電子產品的一種,被許多公司生產并銷售到世界各地,選為智能電子鎖作為研究的出發(fā)點和落腳點具有一定的代表性,所以本論文研究內容從A公司在中國區(qū)生產并銷售的智能電子鎖為例展開。本論文首先介紹了質量管理相關理論知識和學術對相關課題的研究現狀,其次通過分析現有數據進而挖掘找到本論文的研究方向和落腳點,至此確定論文的研究方向側重于通過客戶數據分析找到產品質量問題的癥結,使用數理統(tǒng)計分析、精益分析工具,最終通過建立模型找到可以推廣的質量管理經驗和方法。文中使用的具體方法和邏輯如下,首先筆者通過對A公司客戶投訴、客戶使用、安裝運輸、生產和供應商來料等環(huán)節(jié)的數據分析挖掘,應用數理統(tǒng)計分析工具分析論證客戶投訴與質量管理各環(huán)節(jié)之間的相關性,進而建立一個有實用價值的數學模型;接著,論文使用精益&6西格瑪的分析邏輯和改善工具來探討A公司在質量管理中的經驗。理論的正確性需要實踐驗證,本論文在通過分析和建模找到改善措施后,使用實踐案例驗證了數學模型和改善措施的有效性... 

【文章來源】：上海交通大學上海市211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
前言
第一章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究的思路和方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文主要內容和框架
        1.3.1 主要內容
        1.3.2 論文框架
第二章 文獻綜述
    2.1 關于客戶投訴的研究現狀
        2.1.1 客戶投訴概念
        2.1.2 國外研究現狀
        2.1.3 國內研究現狀
    2.2 關于質量管理的研究現狀
        2.2.1 質量管理的概念
        2.2.2 國外研究現狀
        2.2.3 國內研究現狀
    2.3 基于客戶投訴的質量管理研究現狀
        2.3.1 國外研究現狀
        2.3.2 國內研究現狀
    2.4 文獻綜述小結及論文的差異化研究
        2.4.1 文獻綜述小結
        2.4.2 論文的差異化研究
第三章 智能電子鎖質量管理現狀分析
    3.1 智能電子鎖介紹
        3.1.1 產品介紹
        3.1.2 客戶投訴現狀概述
        3.1.3 智能電子鎖質量管理現狀
    3.2 A公司現狀分析
        3.2.1 公司概況
        3.2.2 經營環(huán)境分析
        3.2.3 業(yè)務及產品介紹
        3.2.4 質量管理現狀
    3.3 A公司智能電子鎖介紹
        3.3.1 產品的類別及性能
        3.3.2 產品的成本與利潤
        3.3.3 產品的價值流程圖
        3.3.4 客戶投訴情況分析
第四章 A公司質量管理模型
    4.1 模型構建的前提
        4.1.1 統(tǒng)計學中的一般原因和特殊原因
        4.1.2 客戶投訴原因的專家訪談
        4.1.3 確定模型的自變量
    4.2 客戶使用問題分析
        4.2.1 數據的搜集和整理
        4.2.2 數據分析及其結果
        4.2.3 客戶使用與客戶投訴的相關性
    4.3 運輸安裝情況分析
        4.3.1 數據的搜集和整理
        4.3.2 數據分析及其結果
        4.3.3 運輸安裝與客戶投訴的相關性
    4.4 生產情況分析
        4.4.1 數據搜集及整理
        4.4.2 數據分析及其結果
        4.4.3 生產情況與客戶投訴的相關性
    4.5 供應商來料情況分析
        4.5.1 數據搜集及整理
        4.5.2 數據分析及其結果
        4.5.3 供應商來料與客戶投訴的相關性
    4.6 因子間的相關性分析
        4.6.1 數據整理與匯總
        4.6.2 相關性結果分析
    4.7 回歸擬合數學模型
        4.7.1 相關性分析結果匯總
        4.7.2 模型構建和結果分析
第五章 模型實用性驗證
    5.1 用于驗證模型的案例介紹
        5.1.1 提升產品質量項目背景
        5.1.2 改善項目實施步驟
    5.2 代入數據驗證模型
    5.3 模型實用性分析
第六章 結論與展望
    6.1 論文的結論
    6.2 論文研究方法的普適性
    6.3 可繼續(xù)研究的方向
參考文獻
附錄1
致謝
攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]全面質量管理之父:阿曼德·費根鮑姆（下）[J]. 格雷戈里·沃森.  上海質量. 2015(11)
[2]關于顧客不滿意調研的思考[J]. 孫忠群.  科技管理研究. 2011(02)
[3]六西格瑪DMAIC方法在產品質量改進中的應用[J]. 張素姣,田霞,馮珍.  科技管理研究. 2010(11)
[4]基于用戶滿意度的信息服務質量管理研究[J]. 常金玲.  情報理論與實踐. 2007(04)
[5]探索卓越績效準則和管理體系的整合途徑[J]. 虞立箴.  上海質量. 2006(06)
[6]什么是質量[J]. 沈云交.  世界標準化與質量管理. 2005(08)
[7]客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J]. 楊永恒,王永貴,鐘旭東.  南開管理評論. 2002(02)
[8]FMEA在過程管理中的應用[J]. 奚立峰,徐剛.  工業(yè)工程與管理. 2002(01)
[9]企業(yè)應建立顧客抱怨管理體系[J]. 尤建新,王艷.  世界標準化與質量管理. 2001(01)
[10]抽樣檢驗方案信息量的研究[J]. 王瑩,李碩.  科學學研究. 2000(02)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行客戶投訴管理系統(tǒng)的研究與設計[D]. 張靜.華北電力大學 2012
[2]六西格瑪在售后服務團隊的應用研究[D]. 須益華.華東師范大學 2011
[3]Y公司質量管理改進研究[D]. 張淑紅.西北大學 2009



本文編號：3638943