隨著通訊及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展,金融業(yè)客戶服務(wù)需求的不斷提升,金融行業(yè)呼叫中心的重要性也逐步凸顯出來。一個金融企業(yè)的核心競爭力不僅僅是服務(wù)網(wǎng)點的多寡和金融產(chǎn)品的多少,服務(wù)質(zhì)量的好壞成了用戶選擇一家金融企業(yè)的重要考慮因素。呼叫中心是金融企業(yè)提供的不受時間、地域限制的唯一服務(wù)窗口,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響一家金融機構(gòu)的客戶滿意度和客戶忠誠度。目前我國呼叫中心行業(yè)與國外相比還處于比較初級的階段,還比較粗放,服務(wù)渠道比較少,服務(wù)手段相對單一,對于服務(wù)質(zhì)量管理的重視程度還略顯不足,尤其對金融行業(yè)呼叫中心的質(zhì)量管理研究水平還十分欠缺,沒有通用的工具和方法可以使用。故結(jié)合金融企業(yè)呼叫中心的實際進行系統(tǒng)性、實用性的研究和方法歸納顯得尤為重要。本文根據(jù)項目管理課程中的SWOT分析、5W2H、全面質(zhì)量管理等相關(guān)理論知識,結(jié)合金融行業(yè)特點以及相關(guān)文獻,通過案例分析,以大型銀行省分行自建型呼叫中心和小型金融機構(gòu)外包型呼叫中心為例,歸納總結(jié)出以下幾個結(jié)論:（1）兩種不同類型呼叫中心在質(zhì)量管理中方法和側(cè)重點有所不同。（2）自建型呼叫中心質(zhì)量管理的重點在于搭建一個符合企業(yè)自身特色、較為完善的內(nèi)部質(zhì)量管理體系,并且確... 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
1 導論
    1.1 研究背景和意義
    1.2 研究方法
    1.3 本文的創(chuàng)新之處
2 文獻綜述
    2.1 呼叫中心的發(fā)展及其應(yīng)用
        2.1.1 呼叫中心簡介
        2.1.2 國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
        2.1.3 金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀
    2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論
    2.3 呼叫中心質(zhì)量管理方法
    2.4 金融行業(yè)呼叫中心質(zhì)量管理的研究
    2.5 在不同性質(zhì)呼叫中心的質(zhì)量管理研究
3 銀行自建型呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的案例分析
    3.1 某銀行呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及問題
        3.1.1 某銀行省分行呼叫中心的發(fā)展歷程
        3.1.2 某銀行省分行呼叫中心的組織架構(gòu)
        3.1.3 某銀行省分行呼叫中心的服務(wù)功能和方式
        3.1.4 某銀行省分行呼叫中心的質(zhì)量管理的主要問題
    3.2 某銀行省分行呼叫中心質(zhì)量管理改進與創(chuàng)新
        3.2.1 完善質(zhì)量管理體系
        3.2.2 質(zhì)檢體系及績效改進
        3.2.3 制度建設(shè)
        3.2.4 關(guān)鍵流程管理
        3.2.5 團隊文化建設(shè)
    3.3 服務(wù)質(zhì)量改善效果及意義
4 金融資產(chǎn)交易所外包型呼叫中心質(zhì)量管理的案例分析
    4.1 某金融資產(chǎn)交易所背景
    4.2 某金融資產(chǎn)交易所呼叫中心建立過程
    4.3 外包型呼叫中心建立需要考慮的問題
    4.4 外包型呼叫中心質(zhì)量管理方法探索
        4.4.1 標準IS09001:2008中對服務(wù)外包的要求
        4.4.2 外包型小型呼叫中心質(zhì)量管理措施與創(chuàng)新
5 案例啟示與展望
    5.1 自建型與外包型模式呼叫中心質(zhì)量管理的對比分析
        5.1.1 案例所示兩類企業(yè)的異同
        5.1.2 自建型、外包型呼叫中心質(zhì)量管理的對比分析
    5.2 銀行業(yè)金融機構(gòu)的呼叫中心選擇研究
    5.3 結(jié)論與啟示
參考文獻
作者簡介


【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3565572