中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”。隨著汽車數(shù)量的急速增長,汽車維護(hù)行業(yè)正處于黃金時期。作為企業(yè)核心竟?fàn)幜χ坏姆⻊?wù)已成為汽車企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車企業(yè)的售后服務(wù)能力對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。如果汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時俱進(jìn),則將失去競爭的根本。健全售后服務(wù)組織,提升售后服務(wù)能力,創(chuàng)造服務(wù)競爭優(yōu)勢是中國汽車企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。目前,中國已經(jīng)是世界第三大汽車生產(chǎn)國和第二大汽車市場。隨著私家車的日益增多,人們對售后服務(wù)的質(zhì)量也越來越關(guān)注。但是對中國汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注不夠,普遍存在比較模糊的認(rèn)識。絕大多數(shù)的研究是客戶滿意度調(diào)查及汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)如何規(guī)范和發(fā)展等方面展開的,無法指出提升中國汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的路徑。有專家指出現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)業(yè)不在技術(shù)而在其管理。因此,研究中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的理論價值和實踐指導(dǎo)意義。本文正是在這樣的背景與思想的支配下,通過對國內(nèi)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的分析,結(jié)合本人工作實踐和對國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展的思考,選擇了上海通用（Shanghai General Motors縮寫SGM）別克汽車售后服務(wù)作為研究對象。從國內(nèi)外汽車售后服務(wù)和上... 

【文章來源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 中國汽車產(chǎn)業(yè)背景
        1.1.2 中國汽車售后服務(wù)背景
        1.1.3 本文的研究背景及研究意義
    1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理理論研究綜述
        1.2.2 汽車售后服務(wù)及相關(guān)理論綜述
    1.3 技術(shù)路線與主要研究內(nèi)容
        1.3.1 技術(shù)路線
        1.3.2 主要研究內(nèi)容
第2章 SGM 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    2.1 SGM 基本狀況分析
        2.1.1 SGM 整體概況
        2.1.2 SGM 各品牌概況
        2.1.3 SGM 服務(wù)內(nèi)容概況
        2.1.4 SGM 別克汽車售后服務(wù)問題的凸現(xiàn)
    2.2 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量的差距分析
        2.2.1 SGM 管理層認(rèn)識差距
        2.2.2 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距
        2.2.3 SGM 服務(wù)傳遞的差距
        2.2.4 市場信息傳播的差距
        2.2.5 綜合所有因素：彌合顧客差距
        2.2.6 SGM 別克汽車售后服務(wù)問題綜述
第3章 SGM 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量的測評
    3.1 SGM 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量的測量
        3.1.1 售后服務(wù)的品質(zhì)問項及調(diào)查方法
        3.1.2 顧客預(yù)期與感受服務(wù)水平差異分析
        3.1.3 服務(wù)質(zhì)量各維度重要性分析
    3.2 SGM 別克汽車售后服務(wù)管理的評價
第4章 SGM 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升策略
    4.1 SGM 別克汽車售后服務(wù)的保險設(shè)計
        4.1.1 POKA-YOKE “防差錯系統(tǒng)”介紹
        4.1.2 別克汽車售后服務(wù)流程優(yōu)化
        4.1.3 SGM 別克汽車售后服務(wù)的保險設(shè)計
    4.2 發(fā)展更高層次的高質(zhì)量服務(wù)
        4.2.1 深入了解顧客的期望的方法
        4.2.2 影響別克車主期望值的因素
        4.2.3 影響別克車主期望值的策略
        4.2.4 SGM 如何在滿足顧客期望上領(lǐng)先于對手
    4.3 SGM 別克汽車售后服務(wù)內(nèi)部營銷管理
        4.3.1 SGM 別克汽車售后服務(wù)的中間商戰(zhàn)略
        4.3.2 招聘正確的員工
        4.3.3 員工培訓(xùn)
        4.3.4 提供必要的支持系統(tǒng)
        4.3.5 留住最好的員工
    4.4 SGM 別克汽車售后服務(wù)補(bǔ)救策略
        4.4.1 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
        4.4.2 別克車主抱怨時的期望
        4.4.3 別克汽車售后服務(wù)補(bǔ)救策略
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄 A SGM 別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]以體驗觀點(diǎn)構(gòu)建的內(nèi)部營銷框架[J]. 崔國華.  經(jīng)濟(jì)管理. 2003(08)
[2]略論顧客滿意（CS）戰(zhàn)略體系的構(gòu)建與實施[J]. 楊芳勇,管華.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2003(02)
[3]內(nèi)部營銷與以人為本的企業(yè)文化[J]. 黃靜.  經(jīng)濟(jì)管理. 2002(04)



本文編號：3391288