隨著工業(yè)的不斷發(fā)展,城市化的加快,環(huán)境的惡化越來越受到公眾和政府部門的重視,目前國家正在大力發(fā)展和支持的環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè),危險(xiǎn)廢物處置行業(yè)作為環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分,在近年來的發(fā)展也越來越快。目前我國危險(xiǎn)廢物處置行業(yè)仍處于起步階段,全國的從業(yè)企業(yè)無論是規(guī)模還是管理技術(shù)水平都參差不齊,尤其是大多數(shù)危險(xiǎn)廢物處置企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不夠重視,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),技術(shù)水平和管理水平不能達(dá)到客戶的要求,總體來看行業(yè)服務(wù)水平較低。本文選擇H危險(xiǎn)廢物處置公司作為研究對(duì)象,通過結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)和分析模型,對(duì)其服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,掌握公司服務(wù)模式和管理現(xiàn)狀,對(duì)公司目前存在的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)分析并提出相應(yīng)的提升策略。目前,我國危險(xiǎn)廢物處置行業(yè)正處于快速的發(fā)展時(shí)期,危險(xiǎn)廢物處置企業(yè)都在隨著行業(yè)的發(fā)展不斷擴(kuò)大、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,本文的研究對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)乃至環(huán)境服務(wù)業(yè)企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高整體服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)競爭力都能起到一定的推動(dòng)作用,從而為促進(jìn)行業(yè)的良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 

【文章來源】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京市

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景和研究意義
    1.2 研究方法
    1.3 研究內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)的概念和性質(zhì)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法
    2.3 危險(xiǎn)廢物處置相關(guān)研究
第3章 H公司服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 H公司基本情況
    3.2 H公司業(yè)務(wù)流程
        3.2.1 業(yè)務(wù)流程圖
        3.2.2 主要業(yè)務(wù)流程介紹
        3.2.3 客戶結(jié)構(gòu)分析
    3.3 H公司服務(wù)模式分析
    3.4 H公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
第4章 H公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題及分析
    4.1 H公司的服務(wù)質(zhì)量維度分析
        4.1.1 有形性
        4.1.2 可靠性
        4.1.3 響應(yīng)性
        4.1.4 保證性
        4.1.5 移情性
    4.2 服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生的原因
        4.2.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系不完善
        4.2.2 H公司處置能力不足
        4.2.3 員工素質(zhì)水平較低
        4.2.4 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)影響服務(wù)質(zhì)量
第5章 H公司服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.1 建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
        5.1.1 完善組織結(jié)構(gòu)
        5.1.2 完善服務(wù)管理制度，制定運(yùn)輸裝卸工作流程規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        5.1.3 完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制
    5.2 加強(qiáng)研發(fā)與合作，提高處置能力
    5.3 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
        5.3.1 設(shè)立正確思想認(rèn)識(shí)，營造良好氛圍
        5.3.2 加強(qiáng)員工教育，塑造良好的學(xué)習(xí)氛圍
        5.3.3 重視、關(guān)心員工
    5.4 為客戶提供增值服務(wù)
    5.5 提升策略的保障措施
        5.5.1 遵守培訓(xùn)制度，未經(jīng)全面培訓(xùn)不得上崗
        5.5.2 制定完善服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃
        5.5.3 做好成本核算
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中國危險(xiǎn)廢物的管理現(xiàn)狀及其對(duì)策[J]. 趙英,徐霞.  科技與企業(yè). 2015(15)
[2]科技性對(duì)高星級(jí)酒店顧客滿意度的影響[J]. 劉俐君.  現(xiàn)代商業(yè). 2015(07)
[3]提升企業(yè)顧客滿意度的認(rèn)識(shí)和思考[J]. 張書平.  企業(yè)導(dǎo)報(bào). 2013(06)
[4]物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及實(shí)證研究[J]. 周正嵩,施國洪.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2012(07)
[5]危險(xiǎn)廢物環(huán)境管理探討[J]. 渠玉英,李毅.  中國環(huán)保產(chǎn)業(yè). 2012(02)
[6]冷飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析和對(duì)策研究[J]. 孟桃,張言彩.  中國商貿(mào). 2012(04)
[7]以顧客為導(dǎo)向的電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量模型研究[J]. 倪慶萍.  上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2011(01)
[8]淺議企業(yè)員工培訓(xùn)[J]. 劉昌生.  大眾商務(wù). 2010(08)
[9]基于服務(wù)營銷理論的客戶服務(wù)管理策略探析[J]. 曾繁斌.  現(xiàn)代商業(yè). 2009(30)
[10]我國服務(wù)質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀與展望[J]. 趙鑫,顧力剛.  標(biāo)準(zhǔn)科學(xué). 2009(04)



本文編號(hào)：3359607