近二十年來隨著信息化的發(fā)展與普及,現(xiàn)代政府、企業(yè)在日常辦公中對互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字專線等通信線路的需求也與日俱增。在國內(nèi),由于各大運營商開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象變得日益嚴重。因此,服務(wù)質(zhì)量成為運營商在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。本文以上海電信帶寬型項目作為研究對象,將提高服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo),選擇PDCA循環(huán)作為主要方法并結(jié)合使用一些精益管理中的工具。首先對該方法在帶寬型項目服務(wù)質(zhì)量管理用應(yīng)用作出可行性分析;然后在第一次PDCA循環(huán)過程中,對帶寬型項目現(xiàn)狀進行分析,設(shè)定研究和改進的目標(biāo)值,通過要因確認、對策制定、實施等一系列活動對服務(wù)質(zhì)量進行改進,并在實踐中檢驗優(yōu)化效果。在第二次循環(huán)中,繼續(xù)引入精益管理的工具:利用SIPOC模型設(shè)定量化指標(biāo)對每個工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估;繪制VSM價值流圖分析原因找到實施過程中存在的具體問題,提出新的流程優(yōu)化方案;通過CPM關(guān)鍵路徑法從理論角度評估方案效果。最終,經(jīng)實踐檢驗本次研究達到了改進服質(zhì)量,提升用戶滿意度的目標(biāo)。通過本次論文研究,在電信企業(yè)帶寬型項目實施流程上取得了重要的創(chuàng)新和突破。通過流程的優(yōu)化提升了工作效率,減少了不必要的浪費,從而提高了服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來源】：上海交通大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

PDCA循環(huán)示意圖

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于價值流程圖的供應(yīng)鏈生產(chǎn)管理優(yōu)化研究[D]. 范茂銀.華東理工大學(xué) 2015
[2]A電信服務(wù)能力分析與提升策略研究[D]. 賈書智.電子科技大學(xué) 2013
[3]電信服務(wù)質(zhì)量管理研究[D]. 趙惠平.中南大學(xué) 2005



本文編號：3107602