在國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的大環(huán)境下,居民消費(fèi)能力持續(xù)提升、消費(fèi)觀念不斷更新,旅游需求呈現(xiàn)持續(xù)擴(kuò)大,酒店行業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。與此同時,各類酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展,酒店企業(yè)面臨著日益激烈的競爭格局。在經(jīng)濟(jì)自由化、市場化背景下,酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度有序提升服務(wù)質(zhì)量,方能在激烈的競爭中贏得一席地位。由此,以海大酒店的服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化作為研究案例,依據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論、結(jié)合酒店特征進(jìn)行分析,運(yùn)用Servqual模型從有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度設(shè)計顧客調(diào)查問卷,廣泛調(diào)查,找出服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵原因并進(jìn)行深入分析,結(jié)合相關(guān)理論指導(dǎo)與酒店實際情況,設(shè)計有針對性的改進(jìn)對策。以海大酒店作為典型案例,通過對問卷進(jìn)行整理與分析發(fā)現(xiàn)在服務(wù)管理中存在著硬件設(shè)施問題、服務(wù)員工素質(zhì)不高、投訴頻率較高的問題。進(jìn)一步剖析海大酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題的成因集中于硬件設(shè)備配套滯后、服務(wù)人員綜合素質(zhì)相對較低、酒店空間氛圍存在不足、服務(wù)內(nèi)容相對單一、服務(wù)配套不完善。由此,理論聯(lián)系實際,有針對性地提出改進(jìn)對策:一是,適度提升硬件設(shè)備配套,給予有效的資金管理保障,著力改善酒店有形設(shè)施;二是,全面加強(qiáng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目標(biāo)和方法
        1.2.1 研究目標(biāo)
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究內(nèi)容結(jié)構(gòu)和安排
2 案例正文
    2.1 案例研究設(shè)計
        2.1.1 案例對象選擇
        2.1.2 調(diào)研設(shè)計
    2.2 酒店背景
        2.2.1 海大酒店概況
        2.2.2 酒店業(yè)務(wù)介紹
    2.3 行業(yè)背景
        2.3.1 高端星級酒店行業(yè)發(fā)展概況
        2.3.2 主要競爭對手介紹
        2.3.3 高端星級酒店市場發(fā)展趨勢
    2.4 海大酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀
        2.4.1 組織架構(gòu)與職責(zé)分工
        2.4.2 海大酒店目前的服務(wù)管理重點模塊介紹
    2.5 海大酒店服務(wù)管理存在的典型問題描述
        2.5.1 硬件設(shè)施問題
        2.5.2 服務(wù)人員素質(zhì)問題
        2.5.3 服務(wù)投訴問題
3 案例分析
    3.1 理論依據(jù)
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理概念
        3.1.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        3.1.3 服務(wù)三角模型
        3.1.4 Servqual模型
    3.2 問卷調(diào)查及統(tǒng)計
        3.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放
        3.2.2 調(diào)查問卷統(tǒng)計分析
    3.3 海大酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題主要成因分析
        3.3.1 硬件設(shè)備配套滯后
        3.3.2 服務(wù)人員綜合素質(zhì)相對較低
        3.3.3 酒店空間氛圍存在不足
        3.3.4 酒店服務(wù)內(nèi)容相對單一
        3.3.5 酒店服務(wù)配套不完善
4 海大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改善方案
    4.1 改善設(shè)計思路
        4.1.1 改進(jìn)設(shè)計的基本原則
        4.1.2 改進(jìn)設(shè)計的過程
    4.2 海大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改善方案
        4.2.1 適度提升硬件設(shè)備配套
        4.2.2 全面加強(qiáng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)培育
        4.2.3 全面提升酒店空間氛圍的舒適度
        4.2.4 多元化地豐富酒店服務(wù)內(nèi)容
        4.2.5 豐富酒店服務(wù)配套
    4.3 海大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改善方案保障措施
        4.3.1 完善財務(wù)配套機(jī)制
        4.3.2 完善薪酬制度體系
        4.3.3 加大酒店有形性建設(shè)
        4.3.4 構(gòu)建客戶為中心的文化體系
        4.3.5 強(qiáng)化營銷管理理念
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[J]. 陳金,張鵬飛,鄭笑宇,李翀,徐特.  中國市場. 2018(21)
[2]基于顧客感知差異的五星級酒店服務(wù)質(zhì)量分析——以三亞市中心皇冠假日酒店為例[J]. 裴盈盈.  中國集體經(jīng)濟(jì). 2018(20)
[3]星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以浙江舟山為例[J]. 鄔瑋瑋.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2018(09)
[4]員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系探析[J]. 王雨.  中國市場. 2018(08)
[5]基于IPA分析的高星級酒店屬性研究[J]. 姚延波,侯平平,劉亦雪.  商業(yè)研究. 2018(03)
[6]大數(shù)據(jù)下南昌高檔酒店服務(wù)質(zhì)量研究——基于藝龍網(wǎng)顧客評論的分析[J]. 張冰松,周谷珍.  電子商務(wù). 2018(01)
[7]淺談提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策[J]. 聶蕓.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2017(24)
[8]關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的兩點思考[J]. 白永忠.  統(tǒng)計與管理. 2017(11)
[9]浙江某酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及顧客滿意度分析[J]. 謝雷.  科技視界. 2017(19)
[10]高端酒店服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系品質(zhì)的影響研究——以澳門威尼斯人度假村酒店為例[J]. 陳海明.  荊楚學(xué)刊. 2017(03)



本文編號：3087828