中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見明確提出,要“明顯提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),切實緩解‘看病難、看病貴’問題”。而促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)市場化,進(jìn)而改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量正是解決該難題的重要舉措之一。但目前我國許多醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量參差不齊,服務(wù)質(zhì)量管理上缺乏全面的現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理不到位造成醫(yī)療缺陷,信任度降低等問題,使得近些年“醫(yī)鬧”問題也愈演愈烈。而社辦醫(yī)院由于產(chǎn)品和服務(wù)的市場定價機(jī)制及產(chǎn)權(quán)明晰的特點,能夠在一定程度上促進(jìn)競爭,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。對有效解決醫(yī)患糾紛,全面提高服務(wù)質(zhì)量管理水平、維護(hù)患者權(quán)益都具有積極影響。本文圍繞ZX醫(yī)療公司旗下的三家社辦醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量問題而展開,基于顧客服務(wù)差距理論和SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型,建立了針對ZX社辦醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平評價體系。對ZX社辦醫(yī)院顧客采用隨機(jī)抽樣方法進(jìn)行問卷調(diào)查,統(tǒng)計與分析調(diào)查結(jié)果,發(fā)現(xiàn)了ZX社辦醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度之間的差距。最后,根據(jù)結(jié)果制定ZX社辦醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升策略。本研究期望通過對ZX社辦醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的現(xiàn)狀測評,為服務(wù)質(zhì)量水平的提升提供參考建議,改善其經(jīng)營績效,增強(qiáng)在同行業(yè)的競爭... 

【文章來源】：廣東財經(jīng)大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

框架架流程流程程圖圖

服務(wù)質(zhì)量差距模型

ZX醫(yī)療有限公司組織結(jié)構(gòu)圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3082135