本文關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 我國(guó)即將加入WTO，服務(wù)性企業(yè)將面臨來自于國(guó)內(nèi)外的日益 嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)。如何提供另顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為服務(wù)營(yíng)銷研 究的重要課題。 服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量在形成過程中具有相似之 處。顧客在被服務(wù)過程中每一次特定的經(jīng)歷給他的感知服務(wù)質(zhì)量 與顧客對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)一起決定了他對(duì)這一環(huán)節(jié)的滿意程度，因此， 感知服務(wù)質(zhì)量的好壞導(dǎo)致了顧客滿意度的高低。當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，， 顧客對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的每一過程都有了滿意方面的判斷后，就形成了 顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。全面服務(wù)質(zhì)量最終導(dǎo)致了全面顧客 滿意。 本文在論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)和策略的基礎(chǔ)上，又詳述了 服務(wù)營(yíng)銷中服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意管理及其相互關(guān)系。站在全 面顧客滿意的角度，提出了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法和策略。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理 顧客滿意 真實(shí)瞬間
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2001
【分類號(hào)】：F713.5
【目錄】：

• 前言30-32
• 第一章 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷概述32-47
• 1．1 服務(wù)的概念及分類32-38
• 1．2 服務(wù)的特點(diǎn)38-40
• 1．3 服務(wù)包40-43
• 1．4 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的比較43
• 1．5 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合43-45
• 1．6 服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略45-47
• 第二章 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估47-59
• 2．1 服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容47-48
• 2．2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)48-50
• 2．3 服務(wù)質(zhì)量成本50-51
• 2．4 服務(wù)質(zhì)量的屬性和評(píng)估51-57
• 2．5 依靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)57-59
• 第三章 顧客滿意——服務(wù)營(yíng)銷的立足之本59-75
• 3．1 顧客滿意的內(nèi)涵59
• 3．2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系59-60
• 3．3 顧客滿意給企業(yè)帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)60-63
• 3．4 服務(wù)營(yíng)銷中的員工滿意管理63-64
• 3．5 服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意管理64-73
• 3．6 實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略73-75
• 第四章 服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量提高的途徑75-97
• 4．1 服務(wù)質(zhì)量控制的工具75-77
• 4．2 服務(wù)質(zhì)量與真實(shí)瞬間的關(guān)系77-78
• 4．3 標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)措施78-80
• 4．4 服務(wù)質(zhì)量提高的途徑80-97
• 結(jié)束語97-98
• 致謝98-99
• 參考文獻(xiàn)99-100

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

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2 梁賽;;我國(guó)汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀與分析[J];金屬材料與冶金工程;2007年04期

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中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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8 馬健鈞;HW公司售后服務(wù)模式的研究[D];天津大學(xué);2011年

9 雷登平;企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)后行為的關(guān)系研究[D];東北師范大學(xué);2011年

10 李少騰;服務(wù)性企業(yè)的概念營(yíng)銷研究[D];上海社會(huì)科學(xué)院;2006年

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：304125