本文關鍵詞：基于顧客需求的物流企業(yè)質量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學》 2011年

大眾物流中心物流服務質量改善研究

梁小慶  

【摘要】：隨著我國社會化大生產的擴大、專業(yè)化分工的深化及世界工廠地位的逐步確定,第三方物流作為物流中堅力量,在我國得到迅猛的發(fā)展。加入WTO之后,我國的第三方物流企業(yè)面臨著的新的機遇與挑戰(zhàn)。激烈的市場競爭環(huán)境,顧客需求期望的日益提升,自身的發(fā)展需求都迫使我國的第三方物流企業(yè)必須改善自身的服務質量來贏得市場。因此,科學、全面地分析和評價物流服務質量和水平,找出第三方物流企業(yè)服務質量問題的根源,制定相應的改進對策,不斷提升自己的服務質量水平很有必要。 本文主要研究了第三方物流服務質量改進的理論與方法在長春一汽四環(huán)集團有限公司大眾物流中心應用。首先分析了第三方物流的背景,簡要對比了國內外關于三方物流服務質量改進的現狀和發(fā)展情況。然后介紹第三方物流服務質量的相關概念,以及第三方物流服務質量改進的方法。本文主要運用服務質量差距分析、PDCA循環(huán)、6S方法、JIT理論,并在這個理論框架的指導下形成合理化解決方案。接著,在說明了該備件中心的管理現狀之后根據服務質量的差距模型,從五個方面重點分析了現階段該備件中心的服務質量現狀。在此基礎上,分析了該備件中心的物流成本構成,以此發(fā)現該中心的成本消耗來源。最后,在以上分析的基礎上,提出長春一汽四環(huán)集團有限公司大眾物流中心的服務質量改進方案。改進方案主要從以下幾個角度展開,包括服務質量改進思路、設置組織結構、確定管理職責、基于JIT的現場質量改善以及出庫業(yè)務流程再造。 本文中的物流服務質量改進方案在案例企業(yè)實行之后,收到了顯著的成效,不但銷售額明顯增加,而且初步形成了質量管理體系和績效考核標準,員工的工作效率和積極性顯著提高,促進了服務質量和顧客滿意度的提升,具有十分重要的現實意義。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F259.2;F426.471
【目錄】：

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【引證文獻】

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本文編號：213382