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質(zhì)量管理自評(píng)模型的實(shí)證研究

ISO9000認(rèn)證要求對(duì)組織內(nèi)所有的獨(dú)立場(chǎng)所都要進(jìn)行認(rèn)證，而非僅僅組織整體認(rèn)證，且要每三年進(jìn)行一次，每次認(rèn)證僅審核費(fèi)平均需要2萬(wàn)美元，在文件化、培訓(xùn)等方面的費(fèi)用大約需10萬(wàn)美元。[3]美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的申請(qǐng)費(fèi)用約5000美元。[4]本文將基于現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實(shí)踐提出質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從我國(guó)上市公司中采樣進(jìn)行實(shí)證分析，采用因子分析方法，最終建立質(zhì)量管理自評(píng)模型。

一、文獻(xiàn)綜述（一）國(guó)外研究綜述

JamesREvans和WilliamMLindsay對(duì)質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)給出了明確的定義。他們認(rèn)為質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)應(yīng)該是對(duì)組織過(guò)程和績(jī)效的整體評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)就決定了組織采用內(nèi)部評(píng)價(jià)，而不依賴外部顧問(wèn)評(píng)價(jià)，這樣的形式極大促進(jìn)了組織員工對(duì)質(zhì)量管理工作的參與，，更加他們還提出自我評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)員工對(duì)組織質(zhì)量管理的理解。

應(yīng)該考慮的問(wèn)題：管理層的參與和領(lǐng)導(dǎo)；產(chǎn)品和過(guò)程的設(shè)計(jì)；產(chǎn)品控制；顧客和供應(yīng)商溝通；質(zhì)量改進(jìn)；員工參與；教育和培訓(xùn)；質(zhì)量信息。[5]MarkGrahamBrown認(rèn)為美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)就是為企業(yè)提供了一個(gè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的工具，它能夠幫助企業(yè)獲取員工的想法，并依照評(píng)獎(jiǎng)

[6]

準(zhǔn)則衡量企業(yè)在質(zhì)量管理方面的進(jìn)展。DeBayloy也認(rèn)為企業(yè)可以根據(jù)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，由企業(yè)

張?jiān)露嘣馁|(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型缺乏系統(tǒng)性和全面性。義和韓之俊通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、質(zhì)量文化及質(zhì)量信譽(yù)3個(gè)層次19個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，建立評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，并采用層次分析和模糊數(shù)學(xué)方

[11]

李衛(wèi)紅借鑒美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)法進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

準(zhǔn)則，構(gòu)建用于企業(yè)自我評(píng)價(jià)和企業(yè)間質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，采用復(fù)合線性矩陣的方法并結(jié)合我國(guó)制造

[12]

曹林在國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)業(yè)企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究。

上，建立適合我國(guó)中小服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量自評(píng)模式。[13]李江蛟和韓玉啟認(rèn)為自我評(píng)價(jià)是質(zhì)量獎(jiǎng)的副產(chǎn)品，它作為一種有效的質(zhì)量管理工具，能夠促進(jìn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)工作并

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翟敬梅、蔣梁中、謝存禧等人采用構(gòu)成一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。

相似—優(yōu)先關(guān)系的粗集擴(kuò)展模型，有效處理生產(chǎn)過(guò)程中數(shù)據(jù)的不完整性和屬性定義域中存在的優(yōu)先關(guān)系，解決了在使用經(jīng)典的粗集理論進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)所面臨的兩個(gè)實(shí)際問(wèn)題，為生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探索了一條新的途徑。[15]

目前，我國(guó)在質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方面的研究基本是以國(guó)外成熟的理論為基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)或某類企業(yè)的特點(diǎn)，提出一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成企業(yè)自我評(píng)價(jià)模型。但在這些自我評(píng)價(jià)模型中往往還是要依賴質(zhì)量專家評(píng)價(jià)，雖然評(píng)價(jià)結(jié)果可以量化但仍然不可避免地引入了主觀成分，并且大多數(shù)模型采用的評(píng)價(jià)方法比較復(fù)雜，要使企業(yè)員工完全掌握有一定難度。

二、質(zhì)量管理自評(píng)模型（一）指標(biāo)體系的構(gòu)建

隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)也在不斷地進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化的轉(zhuǎn)變。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段

（QualityInspection）的廢品率、合格率，到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)方面引入更多統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，再發(fā)展至全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的基于全員、全過(guò)程的質(zhì)量管理評(píng)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)更站在社會(huì)系統(tǒng)價(jià)指標(biāo)。直至今日，

的視角，關(guān)注員工、顧客、社會(huì)和企業(yè)利益相關(guān)方，提出更為全面、系統(tǒng)的指標(biāo)體系。

本文提出的質(zhì)量管理自評(píng)指標(biāo)體系正是建立在現(xiàn)代質(zhì)量管理理念基礎(chǔ)之上。如表1所示，模型的指標(biāo)體系涵蓋企業(yè)外部和內(nèi)部對(duì)質(zhì)量管理的要求，關(guān)注顧客和市場(chǎng)，重視社會(huì)對(duì)企業(yè)公民的要求，兼顧企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和結(jié)果，對(duì)企業(yè)管理人員和員工提出具體的要求，為企業(yè)質(zhì)量管理提供評(píng)價(jià)框架。

“資源”其中，因素包含人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息資

[16]

源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系和技術(shù)。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)采用經(jīng)濟(jì)附加值（EconomicValueAdded）其計(jì)算公

高層領(lǐng)導(dǎo)組成內(nèi)部評(píng)審團(tuán)隊(duì)，對(duì)照質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全

[7]面的評(píng)價(jià)，為識(shí)別質(zhì)量管理改進(jìn)提供依據(jù)。Feiganbaum

提出將質(zhì)量成本作為一種測(cè)量和組織質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的工具，并且要關(guān)注現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)的評(píng)估和實(shí)施，以便更好地滿足顧客的需要。日本質(zhì)量革命的先驅(qū)石川馨，推動(dòng)了全員參與的質(zhì)量管理，他主張企業(yè)的質(zhì)量自評(píng)要運(yùn)用簡(jiǎn)單直觀的工具來(lái)收集和分析事實(shí)數(shù)據(jù)，減少對(duì)質(zhì)量專家和質(zhì)量部門(mén)的依賴，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和團(tuán)隊(duì)精神作為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。[8]朱蘭也在“質(zhì)量三部曲”（QualityTrilogy）中提出質(zhì)量控制應(yīng)包括確定質(zhì)量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、建立測(cè)量單位、采用客觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理實(shí)際績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，并對(duì)差異制定具體的改進(jìn)措施。[9]

綜合以上國(guó)外研究理論，質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)的主要意義是推進(jìn)員工參與，進(jìn)而為企業(yè)提供質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理。以上理論也成為現(xiàn)在美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、ISO等國(guó)際評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。

（二）國(guó)內(nèi)研究佟偉偉介紹并對(duì)比分析2種質(zhì)量評(píng)價(jià)模型—Kano

[10]

模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型。但這2種質(zhì)量評(píng)價(jià)模型都是基于顧客滿意的單一角度來(lái)衡量企業(yè)質(zhì)量管理，相比

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2013年第2期(總第390期)

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