本文關(guān)鍵詞：秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《東北財(cái)經(jīng)大學(xué)》 2007年

酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系研究

劉杰  

【摘要】： 酒店業(yè)是我國發(fā)展速度最快的行業(yè),市場前景廣闊,但競爭也日趨激烈。而競爭的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,酒店服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定顧客的選擇與購買,從而影響酒店的經(jīng)營成果。五星級酒店是酒店業(yè)中的佼佼者,是高檔豪華享受的代名詞,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體,對其服務(wù)質(zhì)量的研究比較具有代表意義。在硬件趨同的今天,酒店要發(fā)展自己的特色,關(guān)鍵舉措就是不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量。所以,有必要建立一個能夠客觀、系統(tǒng)地評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的體系模型,同時配備相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。 本研究首先從梳理有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系、服務(wù)質(zhì)量控制體系、五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系的文獻(xiàn)入手,分別對酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價(jià)、組織評價(jià)和第三方評價(jià)進(jìn)行了分析,這一部分是建立模型的理論基礎(chǔ)。 其次,在服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL量表以及7Ps等理論的基礎(chǔ)上,為了使本研究對五星級酒店更有針對性,本文根據(jù)五星級酒店的特點(diǎn),對SERVQUAL量表進(jìn)行了改良。改良后的SERVQUAL量表有27個選項(xiàng),每個選項(xiàng)代表一個酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo),27個選項(xiàng)共代表了質(zhì)量評價(jià)的六個方面,即服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的六維度,這六個維度包含了有形服務(wù)和無形服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。 最后,本文利用改良后的SERVQUAL量表對大連市的六家五星級酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放125份問卷,問卷全部回收,其中5份因提供數(shù)據(jù)不完整而被視為無效問卷,有效問卷為120份,有效問卷回收率為96%。本文借助EXCEL統(tǒng)計(jì)軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理。通過統(tǒng)計(jì)分析,得出了每個評價(jià)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量和相對權(quán)重,并進(jìn)一步得出了六個維度的服務(wù)質(zhì)量及相對重要程度。分析結(jié)果顯示:有形性的得分最高,重要程度最低。這個結(jié)果表明,與有形性相對的無形性是顧客關(guān)注的焦點(diǎn),也是五星級酒店服務(wù)質(zhì)量缺失的關(guān)鍵所在,值得引起酒店管理者的重視。 同時,在組織評價(jià)指標(biāo)的收集方面,本文主要采取訪談?wù){(diào)研方式。第三方評價(jià)指標(biāo)的收集則主要參考GB／T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》中的相關(guān)規(guī)定。在收集了三方評價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,本文建立了五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系模型。該模型包括了三方評價(jià)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量控制措施,評價(jià)體系與控制體系相輔相成,相互作用,形成了一個循環(huán)的閉路系統(tǒng)。模型建立之后,本文以大連市的六家五星級酒店為樣本,對模型進(jìn)行了驗(yàn)證,并對這六家酒店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量排名。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F719;F224
【目錄】：

摘要2-4

ABSTRACT4-8

第一章 緒論8-13

1.1 選題背景與意義8-9

1.1.1 選題背景8-9

1.1.2 研究意義9

1.2 研究現(xiàn)狀與趨勢9-10

1.2.1 研究現(xiàn)狀9-10

1.2.2 研究趨勢10

1.3 研究思路與方法10-13

1.3.1 研究思路10-12

1.3.2 研究方法12-13

第二章 文獻(xiàn)綜述13-27

2.1 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的相關(guān)研究13-15

2.1.1 國外相關(guān)文獻(xiàn)13-14

2.1.2國 內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)14-15

2.2 酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)研究15-22

2.2.1 國外相關(guān)文獻(xiàn)15-21

2.2.2 國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)21-22

2.3 酒店服務(wù)質(zhì)量控制的相關(guān)研究22-24

2.3.1 國外相關(guān)研究22-23

2.3.2 國內(nèi)相關(guān)研究23-24

2.4 五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系的相關(guān)研究24-27

第三章 酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系的構(gòu)建27-43

3.1 體系模型設(shè)計(jì)思路27

3.2 訪談?wù){(diào)研27-28

3.3 抽樣調(diào)查28-32

3.3.1 抽樣調(diào)查流程29

3.3.2 樣本選擇說明29

3.3.3 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)29-32

3.3.4 樣本概況32

3.4 數(shù)據(jù)分析32-39

3.4.1 定性分析32-33

3.4.2 定量分析33-39

3.5 酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系設(shè)計(jì)39-43

3.5.1 評價(jià)體系定量模型設(shè)計(jì)39-41

3.5.2 控制體系定性模型設(shè)計(jì)41-42

3.5.3 評價(jià)與控制體系模型構(gòu)建42-43

第四章 模型驗(yàn)證——以大連市五星級酒店為例43-48

4.1 大連市現(xiàn)有五星級酒店統(tǒng)計(jì)43

4.2 大連市五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)43-47

4.3 大連市五星級酒店服務(wù)質(zhì)量排名47-48

第五章 研究結(jié)論、局限及建議48-50

5.1 研究結(jié)論48

5.2 研究局限與后續(xù)研究建議48-50

附錄50-60

參考文獻(xiàn)60-63

后記63-64

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10 ;[J];;年期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 鄭方輝;畢紫薇;;第三方績效評價(jià)與服務(wù)型政府建設(shè)[A];“建設(shè)服務(wù)型政府的理論與實(shí)踐”研討會暨中國行政管理學(xué)會2008年年會論文集[C];2008年

2 高玉榮;尹柳營;;基于顧客評價(jià)的產(chǎn)品組合決策模型研究[A];2005中國控制與決策學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2005年

3 包國憲;董靜;曹西安;;第三方評價(jià)政府績效的理論與實(shí)踐[A];“構(gòu)建和諧社會與深化行政管理體制改革”研討會暨中國行政管理學(xué)會2007年年會論文集[C];2007年

4 王秀村;孫淑英;;企業(yè)營銷績效評價(jià)模型研究[A];第八屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2006年

5 張東生;方惠;;綠色商品顧客滿意度指標(biāo)體系及測評[A];第二屆中國綠色商業(yè)發(fā)展高峰論壇論文集[C];2007年

6 劉卉;韓福榮;;美容企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與實(shí)施[A];第三屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

7 楊志華;彭仁貴;李龍洙;;物流企業(yè)“綠色”指標(biāo)的探討[A];2007中國控制與決策學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

8 李正權(quán);;論組織的形象競爭[A];第二屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇會議論文集[C];2005年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱四倍;[N];中華工商時報(bào);2005年

2 陳春艷;[N];解放日報(bào);2003年

3 王崇舉;[N];重慶日報(bào);2004年

4 王娉;[N];青島日報(bào);2008年

5 記者 陸渴望 陳顯萍;[N];農(nóng)民日報(bào);2005年

6 胡斌;[N];中國商報(bào);2006年

7 本報(bào)記者 張立君;[N];證券日報(bào);2003年

8 楊穎;[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2006年

9 網(wǎng)何;[N];消費(fèi)日報(bào);2007年

10 實(shí)習(xí)記者 閆川龍;[N];北京日報(bào);2007年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 頊志芬;面向創(chuàng)新的項(xiàng)目導(dǎo)向型企業(yè)評價(jià)模型與方法研究[D];南開大學(xué);2009年

2 羅樂;面向設(shè)計(jì)主體的產(chǎn)品開發(fā)過程建模及仿真[D];重慶大學(xué);2010年

3 許雷平;媒介最大化現(xiàn)象誘發(fā)消費(fèi)者偏好逆轉(zhuǎn)的機(jī)理研究[D];上海交通大學(xué);2011年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉杰;酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年

2 何亞嵐;飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建及其應(yīng)用研究[D];華僑大學(xué);2003年

3 廖蕓;羊毛衫產(chǎn)品的顧客評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和滿意度分析[D];浙江理工大學(xué);2010年

4 倪曄剛;虛擬社區(qū)中第三方評價(jià)模式對消費(fèi)者購買意愿的影響研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

5 繆春;基于仿真的產(chǎn)品開發(fā)過程組織因素分析及優(yōu)化[D];重慶大學(xué);2008年

6 程愛花;C2C網(wǎng)上交易消費(fèi)者信任模型的實(shí)證研究[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

7 余揚(yáng);基于WEB的酒店產(chǎn)品質(zhì)量模糊評估系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D];廈門大學(xué);2009年

8 周琴;飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及要素體系分析[D];湖南大學(xué);2005年

9 張海濤;銅鼓航道交通組織方案研究[D];武漢理工大學(xué);2010年

10 張子彬;郵政函件業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量保證體系研究[D];吉林大學(xué);2006年

  本文關(guān)鍵詞：秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：181426