本文關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

服務(wù)禮儀既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它；具體做到：；（1）儀容；遵循的原則是：整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神；（2）行為舉止；a站姿；遵循的原則是：面朝旅客、精神飽滿、表情自然、面帶；敬禮時(shí)，敬禮者目光要注視受禮者，右手取捷徑迅速抬；c坐姿；遵循的原則是：自然平穩(wěn)、端莊文雅、面帶微笑；d行姿；遵循的原則是：精神飽滿、自然平穩(wěn)、腳步輕盈、莊重；遵

服務(wù)禮儀既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行崗位培訓(xùn)，規(guī)范崗位紀(jì)律和要求，因此作為員工來(lái)說(shuō)，要保持心里平衡，維系一種良好的服務(wù)心態(tài)，才能將職業(yè)要求逐步形成職業(yè)習(xí)慣，持之以恒。只有保持持之以恒的服務(wù)禮儀，才能從根本上形成良好的服務(wù)規(guī)范。

具體做到：

（1）儀容

遵循的原則是：整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神飽滿。

（2）行為舉止

a站姿

遵循的原則是：面朝旅客、精神飽滿、表情自然、面帶微笑。 b敬禮

敬禮時(shí)，敬禮者目光要注視受禮者，右手取捷徑迅速抬起，手心向下，略偏外20°，右大臂平直與肩膀成一線，五指并攏，自然伸直，中指距帽檐右角2㎝。

c坐姿

遵循的原則是：自然平穩(wěn)、端莊文雅、面帶微笑。

d行姿

遵循的原則是：精神飽滿、自然平穩(wěn)、腳步輕盈、莊重大方。 e蹲姿

遵循的原則是：半腿彎曲、動(dòng)作輕緩、文雅大方。

f手勢(shì)

遵循的原則是：手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然輕盈。

g握手

遵循的原則是：面帶微笑、注視對(duì)方。

八、親情服務(wù)的新突破

俗話說(shuō)“規(guī)章是死的，人是活的”，意思是企業(yè)員工在良好的企業(yè)文

化熏陶下，堅(jiān)持原則，靈活應(yīng)付突發(fā)事情，全心全意為旅客服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。為了保證城市的環(huán)境衛(wèi)生，旅客列車在進(jìn)入城市或車站前都要鎖閉廁所，但這種規(guī)定也有麻煩的時(shí)候。曾有位旅客在到達(dá)列車終點(diǎn)站前因內(nèi)急到處找?guī)�，發(fā)現(xiàn)所有的廁所均已關(guān)閉，又找列車員要求使用廁所，單倍列車員按規(guī)定拒絕了，最后該旅客因內(nèi)急尿濕了褲子，又因尿濕褲子行動(dòng)不便，下車的時(shí)候摔了一跤，造成腳踝骨折，后來(lái)該旅客起訴了鐵路。如列車員能靈活處理，用垃圾袋套在清潔桶里讓旅客使用，及時(shí)解決旅客的燃眉之急，情況就會(huì)完全不同。

案例：

南昌鐵路局根據(jù)所處的地域環(huán)境和市場(chǎng)的變化情況，，提出了“優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，打造服務(wù)品牌集群”的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)創(chuàng)建“親情服務(wù)網(wǎng)”聯(lián)合南昌、福州、廈門、鷹潭等24個(gè)車站及局開行的旅客列車，結(jié)成一個(gè)為老弱病殘婦幼等重點(diǎn)旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溫馨“網(wǎng)絡(luò)”，“網(wǎng)絡(luò)”完整的工作程序：熱情接待需要幫助的重點(diǎn)旅客——與到站聯(lián)系——送旅客上車與列車長(zhǎng)聯(lián)系——列車員精心照顧旅客——到站后列車將旅客交給車站工作人員——車站工作人員為旅客提供特殊服務(wù)——到達(dá)站工作人員相處發(fā)展反饋信息。通過(guò)服務(wù)的傳送和對(duì)接，打造鐵路親情“服務(wù)鏈”。

第四章 鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展

通過(guò)六次大提速，鐵路技術(shù)裝備、管理水平及客運(yùn)人員的素質(zhì)有了很大提高，服務(wù)質(zhì)量已能得到一定的保障。

運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)

客車從22型到52型、龐巴迪、動(dòng)車組的更新?lián)Q代，適合短途和中長(zhǎng)途運(yùn)輸雙層客車的研發(fā)，客車內(nèi)部設(shè)計(jì)多樣性，舒適度明顯改善，基本能滿足不同層次旅客的需要�？瓦\(yùn)裝備上去了，服務(wù)水平也要上一定的臺(tái)階。

“樹立以旅客為本的全新理念”賦予了鐵路客運(yùn)服務(wù)全新的時(shí)代內(nèi)

涵。站車要切實(shí)開展好“樹標(biāo)塑型”活動(dòng)，要樹立全新的服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)備設(shè)施的規(guī)劃設(shè)計(jì)和管理使用必須方便旅客，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須適應(yīng)旅客多樣化需求，管理方式和工作成效必須以旅客滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力創(chuàng)新客運(yùn)質(zhì)量管理機(jī)制，創(chuàng)新客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的需求，不斷提高客運(yùn)服務(wù)的整體水平，展示鐵路的全新形象。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，提高乘務(wù)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)生存發(fā)展的需要，是旅客出行的需要，是一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)�？瓦\(yùn)企業(yè)和管理部門應(yīng)對(duì)此予以高度重視，盡快納入重要工作日程，采取各種行之有效的方法，以建立長(zhǎng)效機(jī)制和短期突擊相結(jié)合的乘務(wù)員培訓(xùn)機(jī)制，切實(shí)抓緊抓好，方能應(yīng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

為確立鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位,承擔(dān)起當(dāng)好先行的歷史責(zé)任,我國(guó)鐵路已確定了今后5年客運(yùn)市場(chǎng)的拓展目標(biāo):以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,強(qiáng)化鐵路營(yíng)銷工作,以營(yíng)銷為核心,改革運(yùn)輸組織與管理,大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、集約化戰(zhàn)略、市場(chǎng)化戰(zhàn)略,使鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng),市場(chǎng)份額穩(wěn)中有升,運(yùn)輸收入大幅增加,社會(huì)形象明顯改善,基本解決客運(yùn)高峰期買票難、乘車難問(wèn)題,基本緩解特殊時(shí)段、部分地區(qū)運(yùn)力緊張狀態(tài),運(yùn)量和服務(wù)質(zhì)量向基本適應(yīng)市場(chǎng)需求方向轉(zhuǎn)變,為實(shí)現(xiàn)未來(lái)20年鐵路跨越式發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在旅客運(yùn)輸方面,鐵路客運(yùn)量達(dá)到12億人次,客運(yùn)量以年均3.4%的速度提升。在中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)中保持絕對(duì)優(yōu)勢(shì),在城

際客運(yùn)市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位,在短途客運(yùn)市場(chǎng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力,在重點(diǎn)城市軌道運(yùn)輸市場(chǎng)中取得突破。旅客周轉(zhuǎn)量的市場(chǎng)份額穩(wěn)中有升,保持在35%以上。在未來(lái)20年鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)拓展總體目標(biāo)是:樹立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念,建立以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心的管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制,形成高效、便捷、安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系,樹立鐵路良好的市場(chǎng)鹽象和社會(huì)形象,發(fā)揮鐵路在現(xiàn)代綜合交通體系中的骨干作用,實(shí)現(xiàn)客運(yùn)量翻兩番,質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)管理方面基本適應(yīng)社會(huì)的需求

鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。當(dāng)前所面臨的形勢(shì)依然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重。面對(duì)全新的市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)銷理念鐵路企業(yè)應(yīng)積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。

參考文獻(xiàn)

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[3]《“鐵道衛(wèi)士”的靈魂寫照—— 一位列車乘務(wù)員的工作日記》新華社記者 劉海民；搜狐。

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[8]《建設(shè)和諧鐵路 服務(wù)人民群眾》 來(lái)源：中國(guó)旅游新聞網(wǎng) 作者：新華美通。

[9]《充分感受到乘火車游歐洲的優(yōu)質(zhì)鐵路服務(wù)》中國(guó)旅游新聞網(wǎng)；http：//www.cntour2.com 。

[10]《基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》作者：王海湘 (中南大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院)。來(lái)源：《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》 。

[11]《試論鐵路如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額》作者：趙衛(wèi) 來(lái)源：中國(guó)論文下載中心，。

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