本文關(guān)鍵詞：論顧客忠誠導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

安徽大學(xué) 碩士學(xué)位論文 論顧客忠誠導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理 姓名：陸紅 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：企業(yè)管理 指導(dǎo)教師：管信林 2003.5.1 安徽大學(xué)碩士論文摘要 摘 要 ㈨艮務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，使一些具有戰(zhàn)略意識的服務(wù)企業(yè)開始重視服務(wù)所帶 來的經(jīng)濟(jì)效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也不得不緊跟潮流適時提供受顧客歡迎 的服務(wù)。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的顧客需求在不斷變化和發(fā)展，對服務(wù)質(zhì)量的追求 也在不斷提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意，這是企業(yè) 在為顧客服務(wù)中必須考慮的問題。 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同 步進(jìn)行，而且顧客直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受不僅 僅包括對服務(wù)設(shè)施的評價，更多的則是受顧客與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系以及其 它參與服務(wù)過程的顧客的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性，是顧客感知的服務(wù) 質(zhì)量。因此，企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平，還 要在把握顧客需要的基礎(chǔ)上，與顧客建立長期友好的互動關(guān)系。 競爭環(huán)境的動蕩變化，使得企業(yè)越來越重視關(guān)系的建立，企業(yè)越來越認(rèn)識 到顧客忠誠的價值。只有培育和鞏固忠誠顧客群，企業(yè)才能建立特殊的競爭優(yōu)勢， 才能在激烈的市場競爭中，依靠優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量得到長久的發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì) 量管理要以顧客忠誠為導(dǎo)向。本文期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特性出發(fā)，通過探索 顧客忠誠與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出關(guān)于以顧客忠誠為導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì) 量管理的綜合思路。力7 本文的結(jié)構(gòu)主要分為四個部分。 第一章是引言，，主要是說明選題動機(jī)，并提出本文將要解

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