本文關(guān)鍵詞：新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的靈魂,是促進醫(yī)院生存、發(fā)展的生命力之所在。醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和主題,努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標.也是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)和價值所在。隨著社會的發(fā)展、科技的進步和人們保健意識的加強,對醫(yī)療質(zhì)量提出了更新、更高的要求。面對醫(yī)療保險制度改革、醫(yī)藥體制改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變、知識經(jīng)濟與WTO帶來的機遇與挑戰(zhàn)

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質(zhì)量管理 Z i ng a l hi gu n l a i

新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用 張成普@

關(guān)鍵詞

醫(yī)院

質(zhì)量改進 R9 . 1 73

質(zhì)量管理文獻標識碼 B 文章編號 1 0— 3 9 2 0 )4 0 2— 2 0 1 5 2 (0 7 0 - 0 7 0

中圖分類號

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的靈魂，是促進醫(yī)院生存、發(fā)展的生命 力之所在。醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和主題 .努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標 .也是醫(yī)院

質(zhì)量 .更好地為社會提供價廉質(zhì)高的醫(yī)療服務(wù) .是每一家醫(yī)院關(guān)注的重要命題。因此，如何優(yōu)化并不斷提高醫(yī)療質(zhì)量 . 把“續(xù)質(zhì)量改進”理論引入到醫(yī)療質(zhì)量管理中 .提高醫(yī)院持

存在的基礎(chǔ)和價值所在隨著社會的發(fā)展、科技的進步和人們保健意識的加強，對醫(yī)療質(zhì)量提出了更新、更高的要求。 面對醫(yī)療保險制度改革、醫(yī)藥體制改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變、知識經(jīng)濟與 WT帶來的機遇與挑戰(zhàn)， O 如何適應(yīng)新的改革形勢，加強醫(yī)療質(zhì)量管理 .提高醫(yī)療服務(wù) ①中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院遼寧沈陽 1 00 10 4

的綜合競爭力 .已成為醫(yī)院管理者們探討的重點 1持續(xù)質(zhì)量改進的基本概念 ( 1 )持續(xù)質(zhì)量改進 (o t uu ulyI poe n,C I C ni o sQ a t m r met Q 1 n i v

是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。其基本觀點是指過程管理及改進使產(chǎn)品得以滿足消費者的需要它是一種持續(xù)性 的研究，以探索更有效的方法，使質(zhì)量達到更優(yōu)、更高的標

響應(yīng)的及時性

的滿意度而患者的期望是“務(wù)應(yīng)當是什么樣的”服 .期望可以分為恰當?shù)姆⻊?wù)和理想的服務(wù)兩大類由于患者個性化的需求，所以 .進行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價指標的設(shè)定時非常有必要引入容忍區(qū)域的概念 .即給與一定的彈性范圍，醫(yī)護

內(nèi)容的

靠性

人員努力的目標并不是理想的服務(wù)質(zhì)量，而是恰當?shù)姆⻊?wù)質(zhì)量如圖 2所示 (每個維度上

的小格表示容忍區(qū)域 )

以上是我們在對寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院的診斷治療信息進行了長達 1年多觀察、訪談、問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)研究文獻和醫(yī)患糾紛的案例提出的一個粗略的框架我們看到 . 基于患者感知的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量評價指標已經(jīng)涉及到諸如工作效率、費用控制、服務(wù)態(tài)度、對病人個人需要的及時反應(yīng)和 ——

理想的醫(yī)護服務(wù)一一一’當?shù)尼t(yī)護服務(wù)一’’’患者實際醫(yī)護服務(wù)恰某

圖 2醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量評價五維模型

價值觀的尊重、患者的參與、服務(wù)的可及性等方面因素我們認為，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費用水平、管理水平的綜合體現(xiàn)，是醫(yī) 院綜合實力、文化品質(zhì)以及醫(yī)院形象和價值的凝聚點醫(yī)療衛(wèi)生主管機構(gòu)和醫(yī)院管理層需要從上述 5個方面對醫(yī)院和醫(yī) 療衛(wèi)生服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范進行詳盡的規(guī)定 .進一步強化醫(yī) 療質(zhì)量管理意識，建立科學的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理標準 .更好

行為一定的可以識別的物理特征，使之成為一種顯性的指標醫(yī)護技術(shù)的可靠性在這里強調(diào)患者通過醫(yī)護人員及其他的渠

道所獲取的醫(yī)護技術(shù)的風險分析信息 .當然 .其背后是醫(yī)護人員對診斷治療設(shè)備和治療方案的功能風險、故障、危險狀況的模式及造成的影響和危害性的全面把握：患者及其家屬也會通過對某醫(yī)生實施某種相關(guān)手術(shù)的成功率等信息的了解 . 獲得一定的可靠性信息診療安全的保證性也許是患者及其家屬最為關(guān)心的內(nèi)容 .在某項治療措施實施之前 .患者最需要從醫(yī)護人員方面得到的就是治療措施的安全性保證，而這 也是醫(yī)院方面所面對的最為棘手的難題之一 .醫(yī)護人員需要

地體現(xiàn)以病人為中心的管理理念 .最大限度地滿足患者的需求，切實地降低患者的投訴率，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量，為構(gòu)建和諧社會盡自己的一份責任 參考文獻

1 C isin Gr n o s St tg c Ma a e n d ma k tn n t e s t hr ta o r . r e i n g me ta r

ei g i h e . a n

v esco【】Hes k:S e i c ol f cn m c dB s es i et M . l n i w ds S ho oo is ui s c r i h oE n a n Ad n sr to mi itai n, 1 8 . 9 2

透徹掌握各個方面的信息 .向患者提供確切的信息服務(wù)態(tài)度的關(guān)愛性往往是醫(yī)患矛盾最直接的影響因素 .根據(jù)我們的調(diào)研，有接近 7%的受訪者主動表明感覺最不愉快的環(huán)節(jié)是 O 醫(yī)院的態(tài)度。文明、親切、恰當?shù)恼Z言，尊重、禮節(jié)等行為是營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境的關(guān)鍵 .也是患者可感知內(nèi)容的

2程傳苗.醫(yī)療質(zhì)量管理及其基本要素[]中國醫(yī)院管理，2 0 J. 0 2,2 2 (:0 1 1) 2—2 .

3李

巖.國醫(yī)療質(zhì)量管理之父多那比第安[]中國醫(yī)院，2 0,7美 J. 03

(:2 5) 6.

重要因素，門診環(huán)境、住院環(huán)境、陪護環(huán)境、庭院環(huán)境等都能成為關(guān)愛患者的環(huán)節(jié)由于患者個體之間存在很大差異 .醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量又與患者的個性化需求的滿足緊密相關(guān)，它反映的是隨著時間的累積 .患者對服務(wù)質(zhì)量的一種認知 .而滿意則是某一次特定交易的結(jié)果。所以 .服務(wù)的實際績效與恰當或理想服務(wù)質(zhì)量比較的結(jié)果形成良好的患者感知服務(wù)質(zhì)量 .也決定了患者 C ie eH s i l n g m n o 2 o S M N 0 ) p.0 7 h s o pt n a Ma a e e t 1 7 N U O3 9 A r 0 V . 4( 2

4范水平，翟樹悅 .交開放式全面質(zhì)量監(jiān)控模式的創(chuàng)建與實踐[]立 J. 中國醫(yī)院管理，20,2 ( ) 7 1. 0 2 2 1:1— 9

5朱士俊.醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀及展望[]解放軍醫(yī)院管理雜志 . J. 2 0 .1 ( ) 0— 0 . 0 3 0 3:2 4 2 6 6 Pa a u a n A, Zet a V, Be r L S r q a, a mu t l .tm r s r ma ih ml ry . e v u l lpe i i e

sae f au n o sm r ecpi so evc q a t[] cl o mes r g cnu e pre tn sri r i o f e uly J . i J u a R tin,

1 9,6 ( ) l— 0 or l n o ea ig 9 1 4 1: 2 4 . f l■

[稿日期收

20—2 3] ( 0 6 1— 1編輯

李金澄)

  本文關(guān)鍵詞：新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。