ISO9000質(zhì)量管理體系在GD公司的應用研究
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ISO9000質(zhì)量管理體系在GD公司的應用研究 36456字 投稿：汪燧燨
全文55頁 共36456字
第一單元 認識國情 理解國策 1．1初級階段的社會主義 第一課時：我國正處于社會主義初級階段 及初級階段的主要矛盾和根本任務 一、教材分析 1、教學重點：正確認識社會主義初級階段的主要矛盾和我國社會主義初級階段的根本任務 2、教學難點：如何正確理解社…
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天津大學
碩士學位論文
ISO9000質(zhì)量管理體系在GD公司的應用研究
姓名：田成龍
申請學位級別：碩士
專業(yè)：工商管理
指導教師：朱秀文
20080101
摘要
本文在作者擔任ＧＤ公司管理者代表的基礎上，通過對國內(nèi)十余家中小企業(yè)實施
ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的研究，探索了目前ＧＤ公司實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，總結出ＧＤ公司在享受ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系帶來的競爭優(yōu)勢的同時，在企業(yè)內(nèi)部存在的嚴重影響ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)提升管理水平的七個方面的問題，它們分別存在于：體系文件的策劃和編寫、文件管理、人力資源、設計開發(fā)、監(jiān)視測量、不合格品和持續(xù)改進等方面。
本文還剖析了這些問題產(chǎn)生的原因，并通過分析研究，制定出針對以上問題的
優(yōu)化方案：
１．
２．做好ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的初期策劃．強調(diào)領導的作用。
人力資源部門要為體系的實施提供全面的支持。
做好體系的運行監(jiān)控。
ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系應保持持續(xù)改進。
利用其它管理工具作為實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的輔助方法。３．４．５．６．
通過以上措施，ＧＤ公司能夠有效地通過實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系，全方位的
提升管理水平，不斷改進和完善其質(zhì)量體系，在激烈的競爭中謀求發(fā)展。同時本文對國內(nèi)中小企業(yè)實施正確實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系有一定的指導作用。關鍵字：ＩＳ０９０００；質(zhì)量管理；中小企業(yè)
ＡＢＳＴＩ認ＣＴ
ＡｓｍａｎａｇｅｒｏｆＧＤＣｏｍｐａｎｙ，ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｇｗｏｒｋ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｈａｓ
ｃｕｒｒｅｎｔａｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｄｔｈｅ
ａｎｄｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｓｔａｔｕｓｏｆＩＳ０９０００ｑｕａＵｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｍａｄｅｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｔｈａｔｔｈｅｃｏｍｐａｎｙａｌｓｏｓｕｆｆｅｒｆｒｏｍｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｗｈｉｌｅｅｎｊｏｙｉｎｇｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅｓＩＳ０９０００ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｂｒｉｎｇｓａｂｏｕｔ．Ａｌｌ
ｔｈｏｓｅｉｎｓｙｓｔｅｍｔｈｅｓｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｆｆｅｃｔｔｈｅｉｒｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｅｒｉｏｕｓｌｙ，ｓｕｃｈａｓ
ｄｏｃｕｍｅｎｔｐｌａｎｎｉｎｇａｎｄｐｒｅｐａｒａｔｉｏｎ，ｄｏｃｕｍｅｎｔａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，ｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｄｅｓｉｇｎ＆ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｓｕｒｖｅｉｌｌａｎｃｅ＆ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａｎｄｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ
Ｗｉｔｈａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｓｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｔｈｅｔｈｅｓｉｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｅｔｃ．ｐｒｅｓｅｎｔｓｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇｓｏｌｕｔｉｏｎｓ：
１．Ｔａｋｅｇｏｏｄｑｕａｌｉｔｙｐｌａｎｎｉｎｇ．
２．Ｔｏｅｍｐｈａｓｉｚｅｔｈｅｅｆｆｅｃｔｓｏｆｌｅａｄｉｎｇ。
３．Ｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｓｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｎｅｅｄｓｔｏｐｒｏｖｉｄｅａｌｌ—ｒｏｕｎｄｓｕｐｐｏｒｔｔｏｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｙｓｔｅｍ．
４．Ｔａｋｅｇｏｏｄｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｓｕｐｅｒｖｉｓｉｏｎｏｆｔｈｅｓｙｓｔｅｍ
５．Ｋｅｅｐｔｈｅｓｕｓｔａｉｎｉｎｇ
６。ＵｓｉｎｇｏｔｈｅｒｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆａｓｌＳ０９０００ｔＯｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｓ．ＩＳ０９０００ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏｏｌｓａｓｓｉｓｔａｎｃｅ
ＴｈｒｏｕｇｈｃａｒｒｙｉｎｇｏｕｔＩＳ０９０００ｑｕａｌｉｔｙｓｙｓｔｅｍｓａｎｄｔｈｅａｂｏｖｅｍｅａｓｕｒｅｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ＧＤＣｏｍｐａｎｙＣａｎａｄｖａｎｃｅｉｔｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｍｐｌｅｔｅｌｙａｎｄｋｅｅｐｉｍｐｒｏｖｉｎｇｉｔｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｃａｌｌｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｕｓｋｅｅｐｉｎｇｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇａｍｏｎｇｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｓ．Ａｎｄｔｈｉｓａｌｓｏ
ｇｕｉｄａｎｃｅｆｏｒｓｏｍｅＳｍａｌｌｂｅａａｎｄＭｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ（ＳＭＥｓ）．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＩＳ０９０００，ＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＳｍａｌｌａｎｄＭｅｄｉｕｍＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ（ＳＭＥｓ）
目錄
獨創(chuàng)性聲明
本人聲明所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得叁鲞苤塋或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。
學位論文作者簽名也整孚Ｂ鬣：≯帕霉年，目≤Ｂ
學位論文版權使用授權書
本學位論文作者完全了解苤鲞盤堂有關保留、使用學位論文的規(guī)定。特授權墨鲞盤堂可以將學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學校向國家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤。
（保密的學位論文在解密后適用本授權說明）
學位論文作者簽名靳繇槊
簽字日期：腳年／月簽字日期：沙∥矛／日
第～章緒論
第一章緒論
１．１課題的來源與背景
不管是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，中小企業(yè)在促進和協(xié)調(diào)一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展都起著舉足輕重的作用，在創(chuàng)造產(chǎn)值、解決部分勞動力人口的就業(yè)問題等方面扮演著重要的角色。如在美國，小企業(yè)占全美企業(yè)總數(shù)的９０％以上，提供全美２／３的新工作崗位，生產(chǎn)３９％的國民生產(chǎn)總值；在日本，中小企業(yè)的數(shù)量占到９９．４％，產(chǎn)值占全國總產(chǎn)值的５５％，為社會提供８０％的非農(nóng)就業(yè)機會；我國臺灣地區(qū)的中小企業(yè)占整個產(chǎn)業(yè)中的９８．７％，雇傭員工數(shù)量達到６４．４％。這些數(shù)據(jù)表明發(fā)展中小企業(yè)是發(fā)展一個國家或地區(qū)經(jīng)濟必要的可行的一種途徑和方法。
我國通過２０多年的改革開放，涌現(xiàn)了大批的中小企業(yè)，成為社會經(jīng)濟生活的重要組成部分。據(jù)國家發(fā)展改革委中小企業(yè)司副司長王黎明在《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》施行五周年座談會上介紹，截止至１Ｊ２００６年年底，我國中小企業(yè)從數(shù)量上講已經(jīng)達至Ｕ４２００多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的９９．８％以上；經(jīng)工商部門注冊的中小企業(yè)數(shù)量４６０多萬戶，個體經(jīng)營戶３８００萬戶。中小企業(yè)所創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務的價值占全國國內(nèi)生產(chǎn)總值的６０％左右，生產(chǎn)的商品占社會銷售總額的６０％，上交的稅收己經(jīng)超過總額的一半，提供了全國８０％左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位。
而根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，２００４年底，我國工商溘嘲斑中小企業(yè)已超過３６０萬家，個體工商戶２８００萬家，共占全國企業(yè)總數(shù)的９９．６％。中小企業(yè)倉Ｉ』造的最終產(chǎn)品和服務價值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的５８．５％，工業(yè)新增產(chǎn)值占全國的７４．７％，社會銷售額占５８．９％，出口額占６８．３％，進口額占６９％，上繳稅收占４８．２％。同時，中小企業(yè)提供了７５％以上的城鎮(zhèn)就業(yè)機會；截止２００５年，我國中小企業(yè)及個體戶已超過４０００萬戶，占企業(yè)總數(shù)的９９．６％，創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務價值占我國ＧＤＰ的５９％，生產(chǎn)的商品占社會銷售額的６０％，上繳稅收占總額的４８．２％，擔當了７０％的進出口額，解決的就業(yè)占全國城鎮(zhèn)就業(yè)總量的７５％以上。
第一章緒論
表卜１中小企業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用
統(tǒng)計指標２００４年２００５年２００６年
數(shù)量（萬戶）’
３１６０４０００４２６０
占企業(yè)總數(shù)比例９９．６％９９．６％９９．８％
創(chuàng)造價值占ＧＤＰ比重５８，５％５９％６０％
上繳稅收４８．２％４８．２％５０％
提供就業(yè)崗位７５％７５％８０％
從上表可以看出，中小企業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用越來越大。隨著我國加入ＷＴＯ，國內(nèi)國際市場競爭日趨激烈，特別《中小企業(yè)促進法》頒布實施５年來，從國家到地方政府都出臺了許多扶植中小企業(yè)發(fā)展的舉措，更為中小企業(yè)發(fā)展帶來了前所未有的巨大機遇和挑戰(zhàn)。如何抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，在競爭中求生存和發(fā)展，是中小企業(yè)急待解決的問題。ＧＤ公司作為中國中小企業(yè)大軍中的一員，研究其質(zhì)量管理體系的應用現(xiàn)狀有助于對中小企業(yè)起到借鑒作用。
本文是作者在擔任ＧＤ公司的管理者代表的基礎上，通過對國內(nèi)十余家中小企業(yè)的調(diào)查研究，探索了中小企業(yè)應用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，剖析了其中存在的問題，通過分析研究，提出了ＧＤ公司如何更好的執(zhí)行ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系。希望本文能夠?qū)鴥?nèi)的中小企業(yè)在ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的實施方面起到很好的指導作用，徹底擺脫質(zhì)量管理體系和公司實際運行“兩張皮”的局面，使企業(yè)能夠按照體系的思想系統(tǒng)地加強管理，激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
１．２課題研究的目的與意義
前總理朱镕基曾經(jīng)指出，“質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱”。尤其是我國加入ＷＴＯ之后，廣大中小企業(yè)將而臨更大的機遇和挑戰(zhàn)。因此，提高質(zhì)量管理水平更是我國中小企業(yè)的當務之急。進行質(zhì)量體系認證，是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的有效手段和途徑。
我國的質(zhì)量體系認證工作正式起步于１９９２年，為按照國際準則加強我國質(zhì)量體系認證機構的管理，并實現(xiàn)我國ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認證證書的國際互認，１９９４年４月２３日，國家技術監(jiān)督局根據(jù)國務院的授權，作為我國統(tǒng)一管理全國標準化、計量、質(zhì)量和質(zhì)量認證工作的政府主管部門。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》正式批準成立ＣＮＡＣＲ，
第一章緒論
授權ＣＮＡＣＲ建立和實施中國質(zhì)量體系認證國家認可制度。十幾年來，我國的質(zhì)量體系認證工作得到了迅猛、健康的發(fā)展。目前，ＣＮＡＣＲ及其認可的五十多家質(zhì)量體系認證機構已經(jīng)建立起一支基本能適應中國質(zhì)量體系認證與認可工作發(fā)展需要的隊伍，企業(yè)認證工作已經(jīng)取得了迅猛發(fā)展，２００６年８月３日，國際標準化組織發(fā)布的題為
“ＩＳＯ全球認證調(diào)查報告清楚展現(xiàn)管理體系標準在全球化中的地位”的新聞稿中正式對外發(fā)布了２００５年度全球認證調(diào)查報告。報告中顯示：中國在２００５年度ＩＳ０９０００：２０００認證數(shù)量為１４３８２３張證書，相比２００４年增加了１０８９７張，繼續(xù)位居世界第一，占世界總量的１８．鑣。而這其中９９％以上是頒發(fā)給中小企業(yè)的。中小企業(yè)通過質(zhì)量體系認證，已在產(chǎn)品實物質(zhì)量的穩(wěn)定與提高、整體管理素質(zhì)的加強、市場競爭力的提高以及減少質(zhì)量損失、降低成本、增加效益等方面不同程度取得了時效。
既然ＩＳ０９０００質(zhì)量管理認證體系是世界上最具權威的質(zhì)量管理認證體系，那么我國的認證企業(yè)就應當抓住實施ＩＳ０９０００標準的有利契機，創(chuàng)新質(zhì)量管理，并以此為基礎，帶動和持續(xù)改進企業(yè)的業(yè)績和效率，增強顧客、乃至其他相關方的滿意，在國內(nèi)、國際市場一展身手。。
但自從上個世紀９０年代初期以來，ＩＳ０９０００標準在中國近二十年的推行中還存在著許多問題。不少中小企業(yè)把ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認證作為宣傳和裝點門面的東西，不實際執(zhí)行或不認真執(zhí)行。評審時突擊填表、弄虛作假，內(nèi)外二張皮現(xiàn)象很嚴重。有些企業(yè)雖然實施了ＩＳ０９０００質(zhì)量體系的一部分要求，但程度不夠，同該體系的要求還有很大的距離。中小企業(yè)為什么不能完全實施ＩＳ０９０００標準？我們發(fā)現(xiàn)，單位體制、員工的思想意識、生產(chǎn)力水平、人員素質(zhì)、認證機構等多方面都存在著許多不利因素，嚴重阻礙著ＩＳ０９０００標準的推行和實施。因此有必要對中小企業(yè)實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀進行研究，以便正確認識我國在市場、體制和中小企業(yè)內(nèi)部存在的各種不足，以及同發(fā)達國家的差距，全面了解中小企業(yè)貫標不好的原因，使我們在今后能積極地采取措施不斷消除這些不利的因素。這項工作從微觀上，對于ＧＤ公司如何更好的貫徹執(zhí)行ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系、提升公司管理水平和市場競爭力有很大指導意義：從宏觀上，對于我國中小企業(yè)的發(fā)展和提高，以及對社會進步和國民經(jīng)濟發(fā)展都具有十分重要的意義。
１．３本文研究的內(nèi)容
基于以上需要，本論文以現(xiàn)代管理理論及ＧＢＴｌ９００１．２０００標準為指導，在對十余家中小企業(yè)進行調(diào)研的基礎上，結合我國中小企業(yè)應用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系現(xiàn)
第一章緒論
狀，對ＧＤ公司應用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀及如何更好的改進現(xiàn)狀進行了綜合分析。
本論文的研究內(nèi)容包括：
（１）本論文研究了實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系為企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢。
（２）本論文理論聯(lián)系實際，在實地調(diào)研的基礎上總結分析了ＧＤ公司等中小企業(yè)在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題。
（３）本論文詳細論述應ＧＤ公司如何正確建立并實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系，以避免或糾正以上問題，更好的應用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系為企業(yè)服務。
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
２．１什么是ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系
２．１．１什么是ＩＳ０
ＩＳＯ是一個組織的英語簡稱。其全稱是ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｆｏｒ
Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ＩＳＯ宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作。’’ＩＳＯ現(xiàn)有１１７個成員，包括１１７個國家和地區(qū)。ＩＳＯ的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有１７０名職員，由秘書長領導。
２．１．２什么是ＩＳ０９０００
ＩＳＯ通過它的２８５６個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱ＴＣ）共１８５個，分技術委員會（簡稱ＳＯ）共６１１個，工作組（ｗＧ）２０２２個，特別工作組３８個。ＩＳＯ的２８５６個技術機構技術活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。ＩＳＯ現(xiàn)已制定出國際標準共１０３００多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術
但是，“ＩＳ０９０００”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ＩＳ０９０００－１：１９９４的定義：“ＩＳ０９０００族是由ＩＳ０／ＴＣｌ７６５１Ｊ定的所有國際標準。”圖２－１列出了ＩＳ０９０００組標準中的主要標準：５規(guī)范。
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
ＩＩＳ０９０００：２０００Ｉ
Ｉ質(zhì)量管理體系—理論基礎和術語ｌ。
７質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理體系基礎
質(zhì)量管理術語及其關系
ＩＳ０９００１：２０００ＩＳ０９００４：２０００
質(zhì)量管理體系一要求質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進指南
ＩＳ０１９０１１
質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南
ＩＳＯＩ００１２測量控制系統(tǒng)
ＩＳ０１０００５質(zhì)量計劃指南
ＩＳ０１０００項目管理質(zhì)量指南
ＩＳ０１００１３質(zhì)量手冊編寫指南
ＩＳＯ／”ＴＲｌ００１４質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南
ＩＳＯＩＴＲｌ００１７統(tǒng)計技術應用指南
圖２一ｌ２０００版ＩＳ０９０００族標準
２．２ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的背景
（一）科學技術和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ＩＳ０９０００族標準的社會基礎。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品結構日趨復雜，商品一般都通過流通領域銷售給用戶，這時，用戶很難憑借自己的能力和經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣程度。生產(chǎn)者為了使用戶放心，采用了對商品提供擔保的對策（如我們常見的“三包”），這就是質(zhì)量保證的萌芽。
（－－）ＩＳ０００００族標準是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。在世界范圍內(nèi)，６
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三個階段。尤其是六十年代初美國的質(zhì)量管理專家菲根堡姆博士提出的全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國接受，并不斷完善、提高，為各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的相繼產(chǎn)生提供了堅實的理論依據(jù)和實踐基礎。
（三）世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗，推動了ＩＳ０９００００族標準的制定和發(fā)展。１９５９年美國國防部發(fā)布ＭＩＬ－Ｑ－－９８５８Ａ《質(zhì)量大綱要求》，這是世界最早的質(zhì)量保證標準。美國軍工產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，發(fā)展很快，與制定和實施這些標準是分不開的。在軍工生產(chǎn)中的成功經(jīng)驗被迅速應用到民用工業(yè)上，首先是鍋爐、壓力容器、核電站等涉及安全要求較高的行業(yè)，之后迅速推行到各行各業(yè)中。
（四）國際經(jīng)濟貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ＩＳ０９０００族標準的產(chǎn)生和推廣。六十年代后，國際經(jīng)濟交流蓬勃發(fā)展，貿(mào)易交往日趨增加，有關國際間產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責任的問題引起了世界各國的普遍關注，而世界各國間貿(mào)易競爭的日益加劇也使不少國家把提高進口商品質(zhì)量作為執(zhí)行限入獎出保護主義的重要手段，迫使出口國不得不用提高質(zhì)量的辦法來對付貿(mào)易保護主義。這就加速了ＩＳ０９０００族標準的產(chǎn)生和推廣。
（五）組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生ＩＳ０９０００族標準的重要原因。組織為了生存和發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟效益，除重視質(zhì)量管理和內(nèi)部質(zhì)量保證外，還應重視外部質(zhì)量保證。為避免因產(chǎn)品缺陷而弓Ｉ起質(zhì)量事故，賠償巨額錢款，寧可先投入一定資金，走預防為主的路線。這就促進了ＩＳ０９０００族標準的產(chǎn)生、形成和貫徹，也是ＩＳ０９０００族標準的真諦所在。
綜上所述，世界各國、組織和消費者都要求有一套國際上通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式，這就是導致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準產(chǎn)生的根本條件，也是ＩＳ０９０００族標準產(chǎn)生的歷史背景。
２。３ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的主要特點
２．３．１八項質(zhì)量管理原則
２０００版ＩＳ０９０００族標準中，ＩＳ０９０００標準起著確定理論基礎、統(tǒng)一技術概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位。新版ＩＳ０９０００標準代替１９９４版ＩＳ０９０００標準在內(nèi)容上有了很大變化。其中新增加的一個非常重要的內(nèi)容就是八項質(zhì)量管理原則。７
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
它是新標準的理論基礎，又是組織領導者進行質(zhì)量管理的基本原則。正因為八項質(zhì)量管理原則是新版ＩＳ０９０００標準的靈魂，所以對它的含義的理解和掌握是至關重要的。下面，我們對其進行一下解釋：
一、八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景
早在１９９９年ＩＳＯ／ＴＣｌ７６在策劃２０００版ＩＳ０９０００族標準時，就準備針對組織管理者編制一套有關質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此還成立了一個專門的工作小組（ＷＧｌ５），這個小組專門負責征集世界上著名質(zhì)量管理專家的意見，在匯集這些意見的基礎上編寫了ＩＳ０／ＣＤｌ９００４—８《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在１９９６年ＴＣｌ７６的特拉維夫年會上受到普遍的歡迎。ＷＧｌ５為了確保此文件的權威和廣泛一致性，又在１９９７年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則進行投票確認，獲全體通過。所以說八項質(zhì)量管理原則在２０００版ＩＳ０９０００族標準草案發(fā)表前就已得到全球質(zhì)量管理方面專家的認同，成為２０００版新標準的理論基礎。
二、對八項質(zhì)量管理原則的剎析
原則１：以顧客為關注焦點
顧客是企業(yè)生存的基礎，在市場競爭的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品或服務讓顧客滿意，使產(chǎn)品暢銷，才能使企業(yè)獲得利潤。因此，企業(yè)的各項工作均應緊緊圍繞著“使顧客滿意”來展開，它是判斷工作好壞的準則。在這里我們需要注意：滿足顧客要求只是一種基本要求，只有達到并超越顧客的期望，給顧客一種意外的驚喜，才能使顧客滿意。
原則２：領導作用
領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；并營造和保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。領導指的是組織的最高管理層，領導在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作用，實踐證明只有領導重視，各項質(zhì)量活動才能有效開展。
領導要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、提供資源、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。此外，在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則。
原則３：全員參與
各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是組織的基礎，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員參與。只有全員參與質(zhì)量管理的實踐活動，才能使產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動（過程）處于受控狀態(tài)，使顧客滿意需求貫穿于產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程。
原則４：過程方法８
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
過程方法強調(diào)過程與資源的有機結合，它以顧客的要求和期望為投入，以提供
給顧客的產(chǎn)品或服務為輸出。
質(zhì)量管理活動由過程鏈構成的復雜過程網(wǎng)絡組成，通過對過程結構、過程資源、
過程任務和過程信息的質(zhì)量進行管理來實現(xiàn)預期的目標。管理工作通過過程來完成，其輸入到輸出具有十分完整的質(zhì)量概念，過程管理要求所有的活動（過程）相互協(xié)調(diào)和相容，明確規(guī)定管理關鍵活動的職責與權限、內(nèi)部職能部門之間活動的工作界面和接口關系。過程管理通過ＰＤＣＡ循環(huán)來改進質(zhì)量并測量顧客的滿意度，評價企業(yè)‘質(zhì)量體系的業(yè)績，并切實改進關鍵活動的人、機、料、法、環(huán)等因素。
原Ｎ５：管理的系統(tǒng)方法
管理的系統(tǒng)方法與傳統(tǒng)方法的區(qū)別在于它對目標的考慮，是跨學科的三維結構
（知識、時間、邏輯）分析。系統(tǒng)管理采用系統(tǒng)工程方法，它從整體出發(fā)，解決系統(tǒng)和要素之間、要素和要素之間的相互作用，以達到最佳處理問題為目標的科學方法。
質(zhì)量管理作為企業(yè)的一個子系統(tǒng)，要處理好與財務、生產(chǎn)、技術、設備、人事
等管理的關系，以體現(xiàn)質(zhì)量管理活動的整體性。并通過測量和評價手段來持續(xù)改進質(zhì)量管理。用管理的系統(tǒng)方法進行質(zhì)量管理，能高效實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標，是實現(xiàn)過程方法模式的最好選擇。
管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)科學方法論在質(zhì)量管理中的應用，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理
的思想，它反映系統(tǒng)內(nèi)部過程之間相互依存和相互作用的關系，追求質(zhì)量體系之間的融合，并保持與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。將過程方法和管理的系統(tǒng)方法列入質(zhì)量管理原則，是ＩＳ０９０００標準反映現(xiàn)代管理科學的新發(fā)展。，
原貝ｌＪ６：持續(xù)改進。，
持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。
持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動＂。為了改進組織的整體業(yè)績，
組織應不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步。
持續(xù)改進的基本要求是全員參與。因為企業(yè)的每一個活動都存在著改進的機會，
可通過循環(huán)漸進或創(chuàng)新的方式展開，而不是出了問題再去尋找改進的機會。質(zhì)量管７理系統(tǒng)存在的價值在于運行，其生命就是持續(xù)改進。ＰＤＣＡ循環(huán)的過程正是反映了持續(xù)改進的步驟和內(nèi)容。
原Ｎ７－基于事實的決策方法９
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。
基于事實的決策方法，即從實際出發(fā)，將事實分析的結果用于決策。它解決的是時間本身的不確定性，為防止決策失誤，有效的方法是對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析和直覺判斷。企業(yè)應建立利用質(zhì)量信息管理系統(tǒng)進行輔助決策的工作程序。
原則８：與供方互利的關系
組織與供方的相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，通常，某一個產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。因此，絕大多數(shù)組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場的擴大，則為供方增加了更多的合作機會。所以，組織與供方的合作與交流是非常重要的。
２．３．２過程方法與ＰＤＣＡ循環(huán)
一、過程方法
所謂過程方法是指“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程問的相互作用”，同時ＩＳ０９０００族標準還將過程方法列為質(zhì)量管理八項原則之一，推薦組織運用過程方法開展質(zhì)量管理活動。
運用過程方法的重要目的是在識別和確定所需過程的基礎上，充分發(fā)揮組織內(nèi)各種資源的效能，同時還有利于提高組織質(zhì)量管理體系的效率，進而推動管理體系的持續(xù)改進。運用過程方法首先要識別體系所需的過程以及子過程，另外，過程方法特別強調(diào)過程與過程之問的相互關聯(lián)、相互作用，因為過程并不是孤立的，而是以網(wǎng)絡或系統(tǒng)形式存在的。一個過程的輸出可能成為其他過程的輸入并鏈接到整個過程網(wǎng)絡。如果某個過程的輸出達不到要求，那必定會對下一個過程產(chǎn)生不利影響，進而會殃及整個過程系統(tǒng)的輸出，因此，運用過程方法要從全局的角度來看待各個過程，其至是子過程。ｌＯ
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
…一？＞增值活動—————＞信息流
圖２—２質(zhì)量管理體系的過程模式
組織在運用過程方法時，對所有過程都應該按照ＰＤＣＡ循環(huán)的方式來控制，以達到提升管理效率的目的。所謂ＰＤＣＡ循環(huán)，就是“策劃——實施——檢查——改進”（Ｐｌａｎ—Ｄｏ—Ｃｈｅｃｋ—Ａｃｔｉｏｎ），是最早由美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士提出的一套質(zhì)量管理基本方法，是公認的全而質(zhì)量管理應該遵循的科學程序。ＰＤＣＡ循環(huán)具體是指，對于任何一個質(zhì)量目標都要提出一個計劃，這個計劃不僅包括目標，還應包括實現(xiàn)目標應采取的具體措施；計劃制定后，就應該嚴格按照計劃實施，實施以后要及時回過頭來檢查實施的效果，以便再進行處理，也就是要總結經(jīng)驗教訓，以利于今后的工作。
二、過程方法及ＰＤＣＡ循環(huán)在質(zhì)量管理體系中的應用
如果將整個質(zhì)量管理體系看作一個過程的話，那么該過程的ＰＤＣＡ循環(huán)應包括四個方面的內(nèi)容。
１．策劃（Ｐｌａｎ）
對質(zhì)量管理體系的策劃主要包括體系本身的策劃和體系主要過程的策劃。對質(zhì)量管理體系進行總體策劃，首先就應該明確自身的質(zhì)量方針和總的目標，并針對組織的具體情況統(tǒng)籌安排組織結構、分配質(zhì)量職責，整合并利用現(xiàn)有資源。在實際的
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
策劃中要特別強調(diào)策劃的可操作性和可實現(xiàn)性，也就是要結合組織自身特點進行，否則一旦執(zhí)行起來，就會發(fā)現(xiàn)漏洞百出，最終很有可能導致出現(xiàn)體系的“兩張皮”。所有這些策劃，都可以以程序文件的形式反映在體系文件中，作為策劃的輸出。
２．實施（Ｄｏ）
所謂實施，就是通過過程的運作并對過程實施控制，以實現(xiàn)過程目標。具體來講，就是執(zhí)行質(zhì)量手冊和程序文件的過程。在實施各過程時，需要特別強調(diào)的是做好記錄。做好各個過程執(zhí)行情況的記錄不僅僅是標準的要求，同時也是體系健康運行、獲得持續(xù)改進的基本需要。另外，記錄還應該遵循一定的格式，以便于對大量的記錄進行統(tǒng)一管理，進一步提升管理的有效性。
３．測量（Ｃｈｅｃｋ）
對質(zhì)量管理體系的測量，主要表現(xiàn)在對“顧客滿意度測量上，對于質(zhì)量管理體系整個過程來講，顧客的要求是輸入，最終交付給顧客的產(chǎn)品或提供的服務是輸出，而體系的運行過程就是將這種需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或者服務，并追求獲得顧客滿意的過程。因此對于顧客滿意的測量，事實上是對體系運行成效的最直接、最有效的測量，必須特別重視。
４．改進（Ａｃｔｉｏｎ）
改進是質(zhì)量管理體系運行所追求的永恒目標，只有體系獲得持續(xù)的改進，才能夠保持和提升顧客對組織提供的產(chǎn)品或者服務的滿意程度。
需要指出的是，體系改進應該是建立在對測量結果的有效分析基礎上的，而且能夠使體系獲得改進的措施分為糾正措施和預防措旅。質(zhì)量管理過程依照ＰＤＣＡ循環(huán)的方式運作，將會獲得質(zhì)量管理水平的持續(xù)提升。１２
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００體系的運行情況
３．１ＧＤ公司企業(yè)概況
ＧＤ公司成立于１９９８年，是一個以ＨＢＩ業(yè)大學為依托，由眾多專家、學者、教授及一群富有實干精神的年輕大學畢業(yè)生組成的民營企業(yè)、是一個以高新技術為自身發(fā)展動力，機智靈活、充滿活力、專業(yè)性強的新興科技型產(chǎn)業(yè)公司。
ＧＤ公司的主要有用于熱鍍鋅生產(chǎn)的前后處理劑、為熱鍍鋅企業(yè)提供的各種熱鍍鋅設備及熱鍍鋅生產(chǎn)線、ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲等三大系列的產(chǎn)品，公司現(xiàn)已具備年辯筇００噸熱鍍鋅用化學品、２０臺套的熱鍍鋅設備、６０００噸的ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲生產(chǎn)能力。主要客戶遍布中國大陸、中國臺灣、東南亞、歐美、日韓等國家和地區(qū)。年銷售額超過２０００萬元，并且以每年２５％左右的速度增長。
ＧＤ公司于２００３年獲得由世界著名的英國勞氏質(zhì)量認證有限公司頒發(fā)的ＩＳ０９００１（２０００版）認證證書，并在２００６年順利通過換證審核。
ＧＤ公司的質(zhì)量方針是：提倡人本文化，打造工大品牌，憑借一流品質(zhì)，爭創(chuàng)鋅業(yè)第一。
ＧＤ公司的質(zhì)量目標有兩個：顧客滿意度＞１８０％；成品一次制造合格率９８％。
ＧＤ公司的人才結構相對比較好，大專以上學歷員工占到了６０％，下圖說明了ＧＤ公司員工的學歷結構：
圖３－１ＧＤ公司員工學歷構成情況
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
圖３－２ＧＤ公司組織結構圖
圖３—３ＧＤ公司質(zhì)量管理體系結構圖１４
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
一磊ｉ√！表３－１ＧＤ公司質(zhì)量管理體系指責分配表
體系要求—＼總經(jīng)管理者銷售質(zhì)檢技術采購人力生產(chǎn)辦公
理代表部部部中心資源部室
４質(zhì)量管理體系●●
４．２．３文件控制ｏｏｏ●●ｏｏｏ●４．２．４記錄控制ｏｏｏ●ｏｏｏｏｏ５．１管理承諾●ｏ
５．２以顧客為關注焦點●ｏｏｏｏｏｏｏｏ５．３質(zhì)量方針●ｏｏｏｏｏｏｏｏ５．４策劃●●ｏｏｏｏｏｏｏ５．５職責、權限和溝通●ｏｏｏｏｏｏｏｏ５．６管理評審●ｏＯＯｏＯｏｏｏ６．１資源提供●ｏ
６．２人力資源ｏｏｏｏｏｏ●ｏｏ６，３基礎設施ｏｏｏｏｏｏｏ●●６．４工作環(huán)境ｏｏＯｏｏＯｏ●●７．１產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃ｏｏ●●●ｏｏ●７．２與顧客有關的過程ｏｏ●ｏ●ｏｏｏ●７．３設計和開發(fā)ｏｏｏｏ●ｏｏｏ７．４采購ｏｏｏｏｏ●ｏｏＯ７．５生產(chǎn)和服務的提供ｏｏｏｏｏｏｏ●７．６監(jiān)視和測量裝置的控制ｏｏ●ｏｏ８．１總則●●ｏｏｏｏｏｏｏ８．２．１顧客滿意ｏｏ●●●ｏｏｏｏ８．２．２內(nèi)部審核ｏ●ｏｏｏｏｏｏｏ８．２．３過程的監(jiān)視和測量●●●●●●●●Ｏ８．２．４產(chǎn)品的監(jiān)視和測量ｏｏｏ●ｏｏｏ●ｏ８．３不合格品控制ｏｏｏ●ｏｏｏ●８．４數(shù)據(jù)分析ｏ●ｏ●ｏｏｏｏｏ８．５改進ｏ●ｏｏ●ｏｏｏｏ１５
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
３．２實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系體現(xiàn)的經(jīng)營優(yōu)勢
為什么越來越多的企業(yè)傾向于取得ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認證證書，正是因為其在擴大企業(yè)市場份額及強化質(zhì)量管理方面帶來的巨大收益。不光如此，很多企業(yè)在吸收了ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的精髓后，更加融會貫通，加強了企業(yè)各方面的管理。
有數(shù)據(jù)顯示，我國中小企業(yè)的平均壽命只有２．９年，這是因為我國中小企業(yè)普遍存在公司治理不完善、企業(yè)管理水平落后、技術水平偏低、企業(yè)創(chuàng)新能力不足等等問題，而ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系從很大程度上能夠解決這些問題。
質(zhì)量管理體系的增值作用到底取得了哪些實效？國家技術監(jiān)督局有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明了問題：在對１１３家已通過質(zhì)量認證的企業(yè)進行問卷調(diào)查結果顯示，通過ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認證，促進銷售額７０％，降低質(zhì)量成本５０％，提高產(chǎn)品合格率６７％，提高市場競爭能力８０％，增加企業(yè)利潤７５％，提高工作效率８０％。
以我所在的ＧＤ公司為例，我們可以看出，推行ＩＳ０質(zhì)量管理體系在以下幾個方面發(fā)揮了巨大的作用：
３．１．１以顧客為關注焦點
沃爾瑪經(jīng)營理念的核心是創(chuàng)造顧客的忠誠，千方百計讓顧客滿意；聞名世界的“經(jīng)營之神”松下幸之助經(jīng)常告誡自己的員工：是顧客把我們培養(yǎng)起來的，讓顧客滿意，關系到松下能否得到大力支持，關系到公司能否取得繁榮。ＧＤ公司作為新興的熱鍍鋅設備供應商及ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲生產(chǎn)商，要想取信于客戶，惟有從以下兩個方面打好服務牌：
３。１。１。１以顧客需求為導向改進產(chǎn)品和研發(fā)叛產(chǎn)品
現(xiàn)代管理理論認為：企業(yè)必須以顧客需求為導向，不斷開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，才能有持續(xù)競爭力。ＧＤ公司在充分理解“以顧客關注為焦點”后，不斷改進現(xiàn)有產(chǎn)品，使其在性能和使用操作上更加適合客戶，在三年的時間里進行了兩次產(chǎn)品的整體更新?lián)Q代。同時，在進行了大量市場調(diào)查和分析的基礎上，利用和河北工業(yè)大學材料學院合作的科研優(yōu)勢，研發(fā)出更適合鍍鋅市場的助鍍劑除鐵設備和廢酸回收處理設備，為客戶的節(jié)能降耗及環(huán)保減排提供了更好的產(chǎn)品，而且自身也因為這兩個產(chǎn)品使當年銷售收入提升了１１％，達到了社會、客戶、自身三贏的目的。１６
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
３．１．１．２不斷提高顧客滿意程度
除了不斷利用技術優(yōu)勢提升產(chǎn)品性能，ＧＤ公司更是注意提升服務品質(zhì)，從接單、保證工期、運輸、服務等各個層面本著為客戶著想的原則積極同客戶溝通。每年的顧客滿意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶的滿意程度在不斷提高：２００３年滿意度只有５２％，而２００７年最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示客戶滿意程度已經(jīng)達到了８６％，客戶投訴也從２００３年的８５件次減少雯Ｊ２００７年的１６件次。
３．１．２提升內(nèi)部管理水平
ＧＤ公司在建立ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系后，不斷完善人力資源管理（培訓體系）、文件管理、生產(chǎn)管理、供方管理、設備管理、技術研發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等各方面，把公司的管理水平提升到了一個新的臺階，平穩(wěn)度過了公司發(fā)展的“二次創(chuàng)業(yè)”階段。
實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系為中小企業(yè)帶來的最大好處是提高了企業(yè)管理者的管理水平，彌補了管理人員管理知識和技能的欠缺。使公司的高層管理者們深刻的理解并掌握了ＰＤＣＡ循環(huán)，并把它應用于公司的經(jīng)營目標上，日事日畢，日清日高，使公司的經(jīng)營業(yè)績節(jié)節(jié)攀高；使公司的中層和基層管理人員掌握管理內(nèi)容，工作有條不紊，不再忙于“救火”。
ＧＤ公司的ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認證證書是由世界著名的英國勞氏公司頒發(fā)的，該認證機構是經(jīng)過國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的質(zhì)量體系的審核非常嚴格。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的質(zhì)量體系進行質(zhì)量管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
圖２—１是ＧＤ公司近幾年來產(chǎn)品合格率的變化情況，ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系對公司質(zhì)量管理水平的提高起了關鍵的作用。１７
第三章ＱＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
圖３—４ＧＤ公司質(zhì)量管理水平的提升
３．１３為企業(yè)開拓市場保駕護航
當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同．擴大了企業(yè)的市場占有率�？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。
表２—２是ＧＤ公司在認證前后的年銷售額情況：
圈３—５ＧＩ）公司的銷售額變化
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
３．１．４降低質(zhì)量成本，提高利潤率
現(xiàn)代質(zhì)量管理一個重要的原則，是要以最佳質(zhì)量成本生產(chǎn)滿足顧客要求或符合質(zhì)量標準的產(chǎn)品。質(zhì)量成本包括為了預防或減少質(zhì)量事故而采取的措施所需要的費用：為了檢驗和試驗所支付的費用；產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中由于不能滿足質(zhì)量要求或在使用過程中不能滿足質(zhì)量要求而損失的費用。一個好的產(chǎn)品，它應該是質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量功能達到最佳平衡的完美體現(xiàn)。我國產(chǎn)品“質(zhì)量低、消耗高、效益差＂的原因之一是不重視這種最佳平衡，其中關鍵的是損失費用巨大，尤其是生產(chǎn)過程中的損失費用（一般稱為內(nèi)部損失費用）降不下來。ＧＤ公司在認真實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系后，能夠?qū)ιa(chǎn)過程進行嚴格的質(zhì)量控制，可以降低企業(yè)消耗、提高產(chǎn)品或服務的利潤率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
３．１．５節(jié)省了第二方審核的精力和費用
在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。
ＧＤ公司的Ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲有著眾多的跨國企業(yè)集團客戶，由于項目處于世界先進水平，客戶的要求很高，因此需要對供方嚴格的審查，ＧＤ公司常常疲于應付這些客戶的審核。通過ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認證后，這樣的弊端就被排除了。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ＩＳ０９０００認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。
３．１．６在國際市場開拓中消除貿(mào)易壁壘
實行質(zhì)量認證制度是當今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達國家的普遍做法。許多從事國際貿(mào)易的采購商愿意或者指定購買經(jīng)過認證的產(chǎn)品。有些采購商在訂貨時要求生產(chǎn)廠家提供按ＩＳ０９０００標準通過質(zhì)量體系認證的證明�？傊�，組織取得質(zhì)量認證，是使產(chǎn)品進入國際市場和擴大出口的需要。在國際經(jīng)濟技術合作中，ＩＳ０９０００族標準被作為相互認可的技術基礎，ＩＳ０９００１的質(zhì)量管理體系認證制度也在國際范圍中得到互認，并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織／技術壁壘協(xié)定（ＷＴ０／ＴＢＴ）是ＷＴ０達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術法規(guī)、標準和合格評定程序。貫徹ＩＳ０９０００族標１９
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運行情況
準為國際經(jīng)濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則；取得質(zhì)量管理體系認證，已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易，增強競爭能力的有力武器。因此，貫徹ＩＳ０９０００族標準對消除技術壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。
第四章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
第四章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題縱然ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系方面雖然取得了以上優(yōu)勢及成果，但我們更多地要看到，在實施體系的現(xiàn)狀上，ＧＤ公司依然存在諸多的問題，嚴重影響了企業(yè)管理水平的提升和企業(yè)的發(fā)展。
４．１體系策劃和文件的編寫存在缺陷
經(jīng)過對十余家已通過質(zhì)量認證中小企業(yè)的調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)，與質(zhì)量認證的大張旗鼓相比，不少企業(yè)的質(zhì)量管理工作沒有深人下去，同ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的要求還有很大的差距。質(zhì)量認證可以搞突擊，而質(zhì)量管理則要適應企業(yè)結構和過程重組，每日都需要做扎扎實實的具體工作。宣傳貫徹ＩＳ０９０００只是企業(yè)管理系統(tǒng)的一項基礎工作。
不難發(fā)現(xiàn)，由于體系文件編制和使用過程中存在著不少問題和缺陷，嚴重制約和影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常有效運行，往往是ＩＳ０９０００的質(zhì)量管理精華學的較少。ＧＤ公司在體系文件方面所存在的問題大致可歸結為以下幾點：
１．由于咨詢機構誤導、認證機構要求、社會宣傳等多種因素的影響，體系文件只是按照咨詢公司提供的范本抄寫，閉門造車，沒有密切結合企業(yè)實際情況、體現(xiàn)企業(yè)特色，存在著空洞、繁瑣、生搬硬套、紙上談兵等問題，重形式、輕內(nèi)容等問題。不難看出，目的純粹是為了應付質(zhì)量認證和外部審核。
２．經(jīng)過改版之后，盡管對體系文件編制肯下功夫，但由于質(zhì)量意識薄弱，對體系文件實施及完善卻不那么重視，使得體系文件翻閱利用率很低，未能對企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量活動及其優(yōu)化改進起到應起的作用，效果甚微。
３．質(zhì)量目標策劃不嚴謹
ＧＢ／Ｔ１９００１標準５．４．１要求：按照質(zhì)量方針的要求。在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，ＧＤ公司只有總的質(zhì)量目標和分解到年度的質(zhì)量目標，但沒有同公司經(jīng)營目標結合起來，沒有進一步分解到相關職能部門，或只分解到部分職能部門，更談不上分解到一定層次。其他的中小企業(yè)也存在著只對各部門提出制定質(zhì)量目標的要求，而不過問其內(nèi)容是否滿足要求、是否可測量，以及能否確保組織年度質(zhì)量目標的實現(xiàn)的問題。２１
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ＧＢ／Ｔ１９００１標準５．４．１條款要求質(zhì)量目標是可測量的，但一些組織（包括相關職能和層次）的部分質(zhì)量目標往往是不可測量的，如規(guī)定產(chǎn)品性能達到國內(nèi)外領先水平，但又不知道現(xiàn)有國際水平的信息，今后一段時期也缺乏獲得這方面信息的渠道。還有一些組織將質(zhì)量目標和下一步質(zhì)量管理工作的安排和打算混為一談。有的質(zhì)量目標雖然是定量的，但由于沒有一套可行的統(tǒng)計方法，實際上也是不可測量的。
質(zhì)量目標（包括相關職能和層次的質(zhì)量目標）需要按一定的時間間隔進行測量，而有的組織不測量中層（及基層）的質(zhì)量目標，有的只有按月或按季的測量結果而無累計的測量結果，有的只測量部分主要指標而未包括整個質(zhì)量目標，有的缺乏充足的測量依據(jù)，可信度不高。．
４．體系文件的表述欠準確流暢，詳略程度把握不當，因而針對性、可操作性較差，且缺乏繼續(xù)性，導致執(zhí)行過程無所適從。
５．各有關體系文件之間的界面、接口不夠明確，在執(zhí)行過程中協(xié)調(diào)一致性不好，經(jīng)常發(fā)生互相扯皮。
６．體系文件數(shù)量眾多，所涉及的使用部門和人員多，而質(zhì)量管理主管部門缺乏相應的配套服務和監(jiān)督機制，使得有關人員產(chǎn)生畏難情緒和麻痹思想，給體系文件的有效使用造成困難。
４．２文件管理漏洞多
中小企業(yè)由于管理水平不高，在日常經(jīng)營中對制度性文件、程序性文件等支撐性文件的沉淀少，在突擊認證的過程中，雖然有所增加，但也表現(xiàn)出匆忙編寫的程序文件及三級文件不完全或不切實際，ＧＤ公司在文件管理中存在的問題主要表現(xiàn)在以下四個方面：
一、文件編寫
程序文件根據(jù)理論基礎設計或者根據(jù)企業(yè)自身延用的程序編寫，沒有依據(jù)企業(yè)自身實際，融入現(xiàn)代管理理論進行科學、系統(tǒng)的設計。
部分文件由文件編寫部門或個人編寫后就發(fā)到相關部門中，缺乏審批環(huán)節(jié)，沒有大局觀，沒有一個統(tǒng)籌規(guī)劃的考慮，常常造成不同部門間的文件相互沖突。
二、文件構成
ＧＤ公司在文件構成方面的問題主要表現(xiàn)在三級文件中標準化文件的欠缺。三級文件通常可分為：管理性第三層文件（如：車間管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫導則、產(chǎn)品標識細則等）和技術性第三層文件（如：產(chǎn)品標準、原材料標
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準、技術圖紙、工序作業(yè)指導書、工藝卡、設備操作規(guī)程、抽樣標準、檢驗規(guī)程等）。認證初期，企業(yè)領導認為貫標是質(zhì)量管理部門的事情，只批準質(zhì)量管理人員參加培訓，而標準化人員及其他相關人員無權參加，造成標準化人員沒有能力按照質(zhì)量管理體系的要求進行企業(yè)的標準化建設。而由于對支撐性文件的認識不足，造成支撐性文件質(zhì)量低劣，不符合標準規(guī)定。
三、文件更新
有些標準已過時失效，甚至與現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準的要求不相適應。各種文件之間不統(tǒng)一，不協(xié)調(diào)之處比比皆是。
四、文件換發(fā)
ＧＤ公司沒有專門的文件管理部門或文件管理人員，文件的換發(fā)一般由文件修改部門直接操作，沒有納入公司的文件管理體系。由于換發(fā)程序執(zhí)行不嚴格，往往造成各部門文件什么版本都有，甚至還有已經(jīng)作廢的文件，不知道哪一份才是目前有效版本。
４．３人力資源管理不能適應質(zhì)量管理體系的要求
中小企業(yè)大多因為整體管理水平不高，人力資源管理也相對薄弱，且人力資源部門往往把握不了公司的主要發(fā)展戰(zhàn)略和重點業(yè)務方向，就難以在保證員工的勝任能力上做好。
４．３．１機構崗位職責設計
ＧＤ公司的人力資源管理環(huán)節(jié)相對比較薄弱，沒有在企業(yè)內(nèi)進行過每個崗位和職位進行詳細的調(diào)查分析，更沒有沉淀下來具體的崗位說明書。而ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系要求崗位說明書明確地制定出崗位質(zhì)量職責，并納入體系文件的三級文件管理，還要對崗位執(zhí)行質(zhì)量管理體的結果進行績效評估，以此來促進質(zhì)量管理。ＧＤ公司的人力資源管理在這一方面不能適應質(zhì)量管理體系的要求。
４．３．２招聘形式單一
ＧＤ公司的招聘多在于企業(yè)內(nèi)部職工的推薦，而錄用與否主要取決于最高管理者的意愿。由于公司沒有完善的崗位說明書，對于崗位也沒有明確的要求，招聘的員工要么需要經(jīng)過很長時間的手把手教練才能獨立工作，要么需要經(jīng)過很多次的調(diào)崗
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找到自己能夠勝任的工作。在同時招聘多個新員工的時候，就會造成質(zhì)量管理體系的脫節(jié)。
４．３．３培訓體系薄弱
按照一般的操作，企業(yè)在新員工到崗后，由人力資源部門對其進行崗前培ｉＪＩｌ，然后由有經(jīng)驗的同崗位員工帶徒弟，使其盡快能夠獨立工作。而ＧＤ公司沒有建立健全的培訓體系，新招聘員工到崗后直接參加工作。這樣，沒有崗位工作經(jīng)驗的新員工只能在摸索中自己成長，而即便是有崗位工作經(jīng)驗的員工，也常常不能融入企業(yè)的文化，產(chǎn)生與相關聯(lián)部門的矛盾。
４．４設計開發(fā)的過程不符合體系要求
產(chǎn)品設計和開發(fā)是產(chǎn)品實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)，它關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)發(fā)展的基本要素和條件。高水平、高質(zhì)量、高標準的設計和開發(fā)，既能充分滿足產(chǎn)品的固有特性和規(guī)范，又能為產(chǎn)品后續(xù)過程的實現(xiàn)（采購、生產(chǎn)、技術管理、檢測、檢測試驗設備的確定等）提供可靠的依據(jù)。好的產(chǎn)品設計，不僅能確保產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶的期望和要求。還可以為產(chǎn)品的市場開發(fā)打下很好的基礎。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制應從設計階段開始，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要手段。
按照ＩＳ０９００１：２０００標準的要求，組織的新產(chǎn)品設計和開發(fā)過程分為７個階段，即策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認、更改。ＧＤ公司在這７個階段問題有以下幾點：
１．在進行產(chǎn)品設計和開發(fā)策劃時，對７個階段的界定不明確，常常忽略了不同專業(yè)間的接口與管理。各階段應做的工作也不具體，在評審、驗證、確認等階段中均未制定詳細的計劃。另外，對于不同的項目，經(jīng)常采用同一種科研設計模式，加長了研發(fā)周期，貽誤了市場商機。
２．在確定與產(chǎn)品要求有關的設計輸人時，其文件的完整性、規(guī)范性、準確性不到位，部分內(nèi)容不具體、不明確，致使設計輸出文件的質(zhì)量存在缺陷。
３．輸出文件中要考慮新產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用時，生產(chǎn)部門及用戶應重點考慮和注意的關鍵環(huán)節(jié)、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制點，但在ＧＤ公司的設計開發(fā)中，輸出文件往往只有圖紙或者工藝要求等，而沒有ＢＯＭ表、作業(yè)指導書、檢驗標準等等文件。輸出文件不具備統(tǒng)一性、完整性和有效性，可操作性差。這種情況下，生產(chǎn)部門不能夠依照
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設計輸出文件進行生產(chǎn)，還需要經(jīng)過長時間的摸索，還需要走很多彎路，無形中延長了開發(fā)周期。
４．設計評審的目的是確認和評價設計和開發(fā)的結果。評審應由不同部門的人員參加，他們可從不同的角度對產(chǎn)品提出不同的要求或做出評價。對于復雜的產(chǎn)品，每個階段都可以進行評審，以確保設計質(zhì)量。但在ＧＤ公司設計開發(fā)的實際工作中，常常忽略對設計過程中的階段評審，只有最終評審。這樣，在設計過程中一些沒有發(fā)現(xiàn)的問題就保留到了最后，還要進行返工，即加大了設計成本，又延長了開發(fā)周期。
５．在設計驗證階段，有時驗證方式與方法不當，沒有做到在驗證中識別問題并提出相應的糾正措施。有時候甚至將新產(chǎn)品試制與”批投”混淆，未能在產(chǎn)品設計、工藝、工裝、圖紙、產(chǎn)品標準等技術文件的系統(tǒng)性、全面性、符合性方面進行驗證。
６．在產(chǎn)品設計確認階段，有時對新產(chǎn)品確認的目的不清晰、確認的要求不具體，造成確認后的技術文件不能指導生產(chǎn)井解決生產(chǎn)中遇到的技術問題。
７．對設計變更的評審、驗證、確認流于形式，未充分考慮設計更改對產(chǎn)品組件、部件、已交付產(chǎn)品、用戶及庫存產(chǎn)品的影響。
４．５監(jiān)視和測量的有效性差
４．５．１產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
ＧＤ公司執(zhí)行ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系是在產(chǎn)品的監(jiān)視和測量方面存在的問題主要是對監(jiān)視測量設備的管理方面。ＧＤ公司因為在職能部門的設立上較為精簡，沒有設，立專門的計量部門或者負責人，因而存在著以下問題：對監(jiān)視和計量器具認識不完全，沒有建立完備的監(jiān)視計量設備臺帳；監(jiān)視和測量設備沒有統(tǒng)一的管理，沒有管理規(guī)范，不能按期進行檢定。中華人民共和國國家計量檢定規(guī)程規(guī)定企業(yè)、事業(yè)單位應當進行計量器具的校準，保證量值溯源的有效。公司曾經(jīng)因為一臺臺秤沒有按照規(guī)定進行檢定，被執(zhí)法部門罰款。
４．５．２過程的監(jiān)視和測量
ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系對過程的監(jiān)視和測量要求很高，因為這是整個體系的精華所在。ＧＤ公司在這一方面存在的問題主要有以下幾點：
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１．對“過程的監(jiān)視和測量”條款的內(nèi)涵認識模糊
主要表現(xiàn)在：組織的最高管理者或管理者代表以及有關部門主管，他們中的多數(shù)人尚不能針對性地講述并提供關于“過程的監(jiān)視和測量”條款的證據(jù)，雖然組織在實施質(zhì)量管理體系的過程中確實進行了這方面的工作，但組織的領導者并沒有自覺意識到這就是過程監(jiān)視和測量的手段之一。例如：管理者對于質(zhì)量報表的批閱，本身就是“過程監(jiān)視和測量”的手段和證據(jù)，而相當部分領導對此不甚了解。
２．缺少該條款的主要職責部門
“過程監(jiān)視和測量”條款適用的對象是質(zhì)量管理體系的過程，應對全過程都應該進行監(jiān)視和測量。過程方法是八項質(zhì)量管理原則之一。對一個組織來說“過程監(jiān)視和測量”是一個過程，而對一個部門則是個子過程（也稱分過程）。每個部門都應當對本部門所承擔的質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，關注過程的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定的要求，測量和評價影響過程能力的因索，如對影響生產(chǎn)過程的人、機、料、法、環(huán)、測等因素進行評價。但是，每個部門是否實施了過程的監(jiān)視和測量，實施的效果如何，由誰負責檢查、督促和指導？當遇到某些困難和問題時，又由誰來協(xié)調(diào)和支持解決？質(zhì)量信息由誰來匯總和溝通？還有些不屬于部門層次的監(jiān)視和測量，例如整個組織質(zhì)量目標的監(jiān)視和測量由誰負責？很顯然，這些過程的監(jiān)視和測量需要有個部門具體主管，承擔上述這些事務。目前許多組織的職能分配表中，所有的部門８．２．３條款都是主要職責部門，這些組織初衷是希望各部門都應管好、做好本部門過程的監(jiān)視和測量，但從對該過程審核中發(fā)現(xiàn)的事實卻往往是“各部門都負責，誰都負不了責”。部門不知道具體怎樣管、怎樣做，即使做了也是做得不充分。
３．各職能部門所負責的過程缺少便于實施監(jiān)視和測量的過程目標
在這一點上和我們在４．１．１的第三條中說到的一樣，目前企業(yè)存在各職能層次上所建立的質(zhì)量目標不理想，或者基本上就沒有職能層次上的過程質(zhì)量目標。ＧＤ公司在確定了本組織總的質(zhì)量目標后，就直接把這幾項目標分攤到生產(chǎn)部門、供應部門、銷售部門頭上，稱其為質(zhì)量目標分解，并且竟然有將產(chǎn)品質(zhì)量合格率作為質(zhì)檢部門的質(zhì)量目標的奇怪現(xiàn)象。這樣的質(zhì)量目標缺乏適宜性，怎能使過程的監(jiān)視和測量做到有效呢？
４．跨部門的過程監(jiān)管不力，存在推諉扯皮現(xiàn)象
在質(zhì)量管理體系中，有不少的過程是跨部門的過程，例如：不合格品控制，在制造業(yè)，涉及設計、生產(chǎn)、工藝、檢驗等部門；過程的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進、糾正和預防措施等也往往涉及多個部門。多數(shù)組織中，跨部門的過程普遍監(jiān)
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管不力，存在推諉扯皮現(xiàn)象。ＧＤ公司的體系文件對過程監(jiān)視和測量的職責規(guī)定含糊不清。
５．內(nèi)審
ＧＤ公司目前共有三位內(nèi)審員，內(nèi)審員經(jīng)過培訓機構的簡單培訓，拿到內(nèi)審員證書后就上崗，由于本身對體系的了解就不夠深入，且內(nèi)審的經(jīng)驗嚴重不足，在做內(nèi)審的時候，不能深入的審核出企業(yè)在實施體系中存在的問題。甚而有些內(nèi)審員迫于認證機構外審的壓力或者迫于和企業(yè)各相關部門的面子問題敷衍了事，沒有真正的起到對體系監(jiān)控的作用。
４．６不合格品處理上存在短期行為
ＧＤ公司雖然從成立之初到現(xiàn)在已經(jīng)運行將近十年的時間，但一直處于資本的原始積累階段，經(jīng)營者還會采取一些“撿了芝麻丟了西瓜”的短期行為。對于供應商的原料的不合格問題，迫于交貨期的壓力，公司常常就“湊合著用”，而對于產(chǎn)品的不合格，因為害怕耽誤工期或者返工成本太高，抑或是生產(chǎn)管理人員害怕自己的烏紗帽不保，所以千方百計的掩蓋產(chǎn)品的缺陷，而不是積極地同客戶溝通、認真的處理不合格產(chǎn)品，這樣最終將企業(yè)之路越走越窄，甚至把企業(yè)帶入絕境。
４．７不能按照體系的要求持續(xù)改進企業(yè)質(zhì)量管理
企業(yè)要持續(xù)地改進體系、過程或產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析是一項重要的基礎工作。ＧＤ公司在數(shù)據(jù)分析方面往往解決不好兩個方面的問題：一是不能針對企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點，確定需要收集的數(shù)據(jù)。要收集的數(shù)據(jù)，在有關標準里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集信息即可。二是不知道如何把數(shù)據(jù)變?yōu)橛杏玫母倪M信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實際需要形成相應的數(shù)據(jù)處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運行過程中有關問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進持續(xù)改進工作。
從當前一些實際情況看，多數(shù)企業(yè)都是出了問題以后被動地去解決，，有些企業(yè)甚至到了問題不解決不行的地步才予以關注和解決，而且往往是就事論事地憑經(jīng)驗和直覺進行，很少利用數(shù)據(jù)分析了解和掌握問題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因，沒有形成有目的、主動地利用數(shù)據(jù)分析尋求持續(xù)改進這樣一個良好的工作思路和循環(huán)，
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制約了企業(yè)持續(xù)改進工作向深層次發(fā)展。數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進的一個重要基礎和動力源，有效的數(shù)據(jù)分析可以增強企業(yè)的管理和應變能力，促進企業(yè)的改進與發(fā)展。企業(yè)應根據(jù)實際需要，確定有關數(shù)據(jù)收集、處理、分析方式，使數(shù)據(jù)分析在整體上滿足企業(yè)改進與發(fā)展的需要。
在進行有關數(shù)據(jù)收集、處理、分析時應注意的是，運用數(shù)據(jù)分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進機會時，在很多情況下要運用統(tǒng)計技術對有關數(shù)據(jù)進行分析。當前，對ＧＤ公司甚至是國內(nèi)中小企業(yè)而言，應用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析仍然是一個弱項，同時也是制約企業(yè)管理水平提高的一個“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強這方面的建設，掌握和運用這些方法，使數(shù)據(jù)分析整體上適應企業(yè)改進和發(fā)展的需要。
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
第五章對ＧＤ公司質(zhì)量管理體系的優(yōu)化方案
對ＧＤ公司以上ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系運行過程中存在的問題進行較為的原因分析，并制定出相應的解決對策，將會對ＧＤ公司以后的發(fā)展起到非常積極的作用。
本文將分別從管理體系的策劃、體系運行中領導的作用、人力資源管理對體系的支持、企業(yè)對體系運行的監(jiān)控以及幾種能對體系起到積極作用的輔助措施等五個方面對上述問題進行較為全面的原因分析，并結合企業(yè)具體情況制定了解決對策，對企業(yè)不管是內(nèi)部管理還是外部發(fā)展都起到了很大的推動作用。
５．１對ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系進行進一步策劃
ＧＤ公司要想做好質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理體系能夠真正的為企業(yè)服務，指導企業(yè)管理水平的提高，就要對體系進行進一步策劃，可以按照以下程序來策劃：５．１．１成立Ｉ８０９０００質(zhì)量管理體系推行委員會，并進行培訓
推行委員會的主要成員是公司的管理層，當然也可以是有發(fā)展前途的公司骨干。培訓內(nèi)容主要是：ＩＳ０９０００標準的基本知識；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的概念及制訂方法；中高層管理人員在質(zhì)量認證中的職責和作用；質(zhì)量認證的有關要求等。培訓的目的就是認真貫徹標準要求，切實策劃公司的質(zhì)量管理體系。
５．１．２制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”，ＩＳ０９０００標準要求，企業(yè)的最高管理者以文件的形式規(guī)定出企業(yè)的質(zhì)量方針，應體現(xiàn)出企業(yè)的目標和顧客的希望，并應確保各級人員理解和貫徹執(zhí)行。所以，企業(yè)的管理層應根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨、產(chǎn)品市場定位、總體發(fā)展方向等，制定自己的質(zhì)量方針，由廠長或總經(jīng)理批準發(fā)布，全體員工貫徹執(zhí)行。質(zhì)量方針中一般應包括企業(yè)追求的質(zhì)量目標和對顧客的承諾等，在實際上作中，企業(yè)都采用將質(zhì)量方針與質(zhì)量目標分別描述。質(zhì)量方針是原則規(guī)定，與企業(yè)的經(jīng)營宗旨協(xié)調(diào)一致；質(zhì)量目標澤是具體要達到的目標值，一定要同企業(yè)的經(jīng)營目標相結合，要求盡可能具體、明
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確，可以衡量，并且要在相關的職能部門和層次上分解。
ＧＤ公司在經(jīng)過對原來方針的充分分析后，決定保持原質(zhì)量方針，而對質(zhì)量目標進行了重新策劃，此次策劃在時間上、空間上進行了分解。下表是ＧＤ公司在２００８年度的質(zhì)量目標：
總質(zhì)量目標客戶滿意度＞／８９％統(tǒng)計頻次一次制造合格率／＞９４％統(tǒng)計頻次
人力培訓時數(shù)１＞５小時／人／年每年統(tǒng)計資源
部培訓滿意度＞／９０％每次培訓采購采購及時率＞／９５％
中心發(fā)貨及時率１＞９６％每月統(tǒng)計原材料進廠合格率＞ｔ９８％每季度
線材生產(chǎn)工期內(nèi)完成率＞１９３％線材產(chǎn)品一次交驗合格率≥
９５％每月統(tǒng)計
生產(chǎn)
部設備制造工期內(nèi)完成率＞１９９％每季度統(tǒng)
計設備一次交驗合格率＞／９８％每月統(tǒng)計
化工生產(chǎn)及時率＞／９５％化工產(chǎn)品一次交驗合格率≥每月統(tǒng)計
分９９％
解售后服務及時性≥９５％半年統(tǒng)計
質(zhì)線材生產(chǎn)工裝及操作管理改進
量技術
部≥２項／年每年統(tǒng)計圖紙錯誤項數(shù)≤３項每設備訂
單統(tǒng)計
目設備制造工裝及產(chǎn)品改進＞／３
標項／年每年統(tǒng)計
研發(fā)
部化工產(chǎn)品升級＞ｔ１次每年統(tǒng)計
質(zhì)量
部文件管理正確率＞１９５％入庫產(chǎn)品合格率≥９９％每月統(tǒng)計倉庫原材料缺貨次數(shù)≤１次每月統(tǒng)計庫存品完好率＞／９８％每月統(tǒng)計
設備及線材回訪次數(shù)１＞３次／年
銷售
部化工Ａ級客戶回訪每月一次每年統(tǒng)計
化工Ｂ級客戶回訪季度一次
表５－１ＧＤ公司２００８年度質(zhì)量目標
５．１．３調(diào)整組織結構，以適應體系的要求
大部分中小企業(yè)可能是以一種產(chǎn)品或一種技術發(fā)展起來的，成立之初只有幾個人或幾十個人，因此就不需要復雜的組織機構、嚴密的規(guī)章制度和分權決策，但是
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
隨著組織規(guī)模的擴大，在管理上職責不清、上作效率低下的問題會越來越明顯，企業(yè)的領導者就需要在建立質(zhì)量管理體系的時候重新審視自己的組織，調(diào)整組織機構，進行職能再分配，必須要保證質(zhì)量管理體系的各個崗位都得到設置，例如質(zhì)檢員、設備管理員、計量設備管理員、內(nèi)審員、統(tǒng)計員等等。
圖５－１ＧＤ公司組織結構圖
５．１．４組織各層級管理人員識別過程，編寫程序文件及三級文件
企業(yè)的活動都是大大小小的過程，每一個大過程包含許多個小過程，質(zhì)量管理體系的策劃人員需要一一識別出這些過程。
識別過程的具體步驟為：
（１）識別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程，包括支持性的過程。
（２）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。
（３）確定每個過程需要的資源和信息及其提供者。
（４）確定對過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。
（５）確定過程的責任者，包括外包過程的供方。ＧＤ公司是依據(jù)表５－２進行過程的分解的
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
表５－２過程分解模式
總過程一級分過程二級分過程三級分過程
設計開發(fā)
采購管理
生產(chǎn)管理
銷售管理
招聘
企業(yè)運營培訓
人力資源考核
資源管理
文件管理
設備管理
過程確定包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責，可能需要對職能進行重新分配：對機構設置、過程、職責與權限進行必要的調(diào)整；對產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程進行策劃，并確定某些過程可能的外包。同時確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法及接口關系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進的機會和決定改進的措施。，．
識別了各級過程，要組織各級管理人員針對這些過程編寫程序文件。各部門編寫自己的程序文件，對于由各個部門接口的，再由公司高層統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
三級文件是具體指導各崗位人員工作的文件，包括：管理辦法、．工作標準、作業(yè)指導書、操作規(guī)程、檢驗規(guī)范、圖表、記錄和報告等。企業(yè)要建立和完善這些文件作為體系的支撐性文件，逐步建立企業(yè)標準化。
以上質(zhì)量體系文件編制后，還需要經(jīng)過試運行，多次反復征求意見后再定稿。５．１．５進行全員文件培訓
質(zhì)量體系文件和相關的管理文件是企業(yè)各級人員開展質(zhì)量活動的依據(jù)，文件編制后必須認真組織培訓學習。該項培訓可分層次進行，管理層人員由管理者代表或總經(jīng)理負責宣講培訓，主要內(nèi)容為質(zhì)量手冊和程序文件；各部門人員由部門主管或業(yè)務骨干負責培訓，內(nèi)容主要有相關的程序文件和作業(yè)文件等。
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經(jīng)過培訓之后，企業(yè)每一個員工都理解的ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的精要和實施辦法，能夠在企業(yè)內(nèi)掀起全員質(zhì)量管理的高潮，對于體系的實施起到推動作用。
未進行質(zhì)量管理體系認證的中小企業(yè)在認證初期還要選好咨詢公司。選擇合適的咨詢機構，是中小企業(yè)質(zhì)量管理體系實施的重要準備工作之一。企業(yè)需對咨詢機構進行考察，除對咨詢機構自身了解外，還應對其咨詢過的企業(yè)進行考察，而其派出的咨詢師的情況更為重要。中小企業(yè)一定要選擇能力、經(jīng)驗和服務都很好的咨詢師來提高咨詢的質(zhì)量，使企業(yè)在體系實施前的準備工作起到事半功倍的效果。咨詢機構的收費標準也是企業(yè)主要考慮的內(nèi)容之一�，F(xiàn)在從事ＩＳＯ９０００認證咨詢機構較多，中小企業(yè)需慎重選擇。
５．２認真貫徹八大原則之領導作用
領導在質(zhì)量管理中的作用是極其關鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個緊張而團結，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項活動，達到企業(yè)的預定目標。
這里的“內(nèi)部環(huán)境＂，按ＧＢ／Ｔ１９０００－２０００族標準的規(guī)定，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是公司內(nèi)部的情況和條件。員工在公司中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質(zhì)量風氣的公司，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。．
領導人員在質(zhì)量管理體系中具有最重要的地位。中小企業(yè)各級領導人員在質(zhì)量管理體系中一定要起到如下作用：
５．２．１公司高層領導一定要制定好公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
如果領導未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，那么在制定質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類語言，也難以起到作用。
’公司最高管理層應該按照ＧＢ／Ｔ１９００１－２０００版八項質(zhì)量管理原則的基本思想，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)規(guī)模、資源、產(chǎn)品特點、市場環(huán)境的變化情況對公司管理
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
方針和管理目標進行重新策劃。新的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標使之在滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、使顧客滿意、持續(xù)改進管理體系等方面做出更明確承諾，更貼近用戶和相關方，更容易使全體員工理解與接受；更有利于使方針成為上下一致遵循的質(zhì)量工作指南。５．２．２做好質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務的分配者
公司的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務應從總經(jīng)理依次分配到員工，未分配下去或分配不到位，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務不恰當，也會造成責任不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成。
５．２．３做好資源的分配者
質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，例如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身的質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預期的效果。作為中小企業(yè)的領導層，要解決好適應ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系實施的資源問題。
５．２．４起到帶頭作用
對員工來說，領導的一言一行都是榜樣。如果領導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片，使員工也迅速感染，結果規(guī)章制度就會形同虛設，程序就會混亂，工作質(zhì)量就會下降，組織就難免走向衰敗。ＧＤ公司的領導層一定要帶頭貫徹ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系精神，認真按照程序辦事，變“人治”為“法治”，將會對ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的順利實施起到相當大的作用。５．２．５在關鍵的時候做好決策
企業(yè)的領導層在公司的質(zhì)量管理體系的運行中發(fā)生種種矛盾和分歧時，要能夠立即做出正確的決策。例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、交貨期的分歧時，往往需要領導決策。如果領導不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或交貨期，很可能造成嚴重的后果。不僅如此，上行下效，員工以此為例，很可能一發(fā)而不可收。不過領導要想做出正確的決策，除了在平時加強自身的修養(yǎng)，一定要在關鍵時期按照八大原則的指導思想認真執(zhí)行質(zhì)量程序。
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．２．６承擔對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任
要在競爭中獲勝，只能依靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。ＧＤ公司的最高領導應主持好管理評審，同企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃結合起來，改進體系的有效性。如果領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，公司就可能在下一次競爭中落后。
５．２．７企業(yè)管理者應當掌握如下質(zhì)量管理知識
ＧＤ公司的高層管理者，多掌握一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識是非常重要的。但是，從其所承擔的職責來說，管理者并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識：
ｌ、有關質(zhì)量的法律法規(guī)。例如：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權益保護法》等等。領導應當知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為一次顧客索賠訴訟使一家企業(yè)破產(chǎn)。
２、質(zhì)量成本的基本知識。領導應當懂得質(zhì)量與成本的關系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關系。當組織存在消耗高、效益低的問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。
３、掌握質(zhì)量管理的基本原貝ＩＪ。
４、較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。
５．３做好人力資源對質(zhì)量管理體系的支持工作
企業(yè)申請質(zhì)量體系認證過程是極其嚴格的、規(guī)范化的、程序化的，往往要經(jīng)過較長時間的申請、培訓、審核等一系列過程，需要調(diào)動企業(yè)內(nèi)所有組織機構和員工參與此項活動，而企業(yè)質(zhì)量管理部門和人力資源管理部門可以說是在其中起著相當關鍵的作用，質(zhì)量管理部門主抓企業(yè)的全面質(zhì)量管理，而人力資源管理部門從中做好企業(yè)員工管理。從通過ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認證的企業(yè)實踐來看，企業(yè)應從以下方面做好對質(zhì)量管理體系的支持工作：
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．３．１配合技術、質(zhì)量監(jiān)督部門做好質(zhì)量體系宣傳工作
在貫徹標準之前，人力資源管理部門應向企業(yè)全體員工宣傳企業(yè)通過ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認證的重要性，將給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益和社會效益。在該項工作中人力資源管理部門可以配合其它部門采用編制宣傳小冊子的方法，將ＩＳ０９０００質(zhì)量體系的含義、有關內(nèi)容、本企業(yè)申請認證計劃等內(nèi)容編入冊子，向企業(yè)員工頒發(fā)，要求貫徹有關質(zhì)量思想。也可以召開有關員工會議，面對面地宣傳有關質(zhì)量體系內(nèi)容。５．３．２確定本企業(yè)組織機構與職責
人力資源管理部門應主動加強與質(zhì)量管理部門的溝通，在制定工作崗位職責，編制工作說明書的時候，認真進行工作分析，征求具體崗位工作人員和質(zhì)量管理體系文件編寫人員的意見，把每個工作崗位的質(zhì)量責任、質(zhì)量控制標準都明確下來，并確保與質(zhì)量管理體系文件的要求一致。這樣，人力資源管理和企業(yè)質(zhì)量管理有機的結合在起，對提高質(zhì)量管理體系的有效性其有重要意義。
５．３．３加強人才管理與人力資源調(diào)配工作
在申請ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認證過程及貫徹中，為企業(yè)各部門配備滿足質(zhì)量要求能力的合格入力資源是入力資源管理的主要內(nèi)容之一。在申請認證前要為企業(yè)聘任或培養(yǎng)一名管理者代表，并通過企業(yè)的法人代表或總經(jīng)理任命，授權其承擔企業(yè)質(zhì)量體系的建立工作和管理工作，對各級領導和部門所負的質(zhì)量責任實行監(jiān)督，并向高層領導報告有關質(zhì)量管理工作，以確保質(zhì)量體系的實施和保持。同時為質(zhì)量監(jiān)督部門選擇優(yōu)秀的質(zhì)量監(jiān)督管理人才，使其在管理者代表領導下能真正負起質(zhì)量管理工作的職貢，建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系，對企業(yè)的全而質(zhì)量體系實施有效的監(jiān)督。在該項管理工作中，做好人才管理工作是重點，調(diào)配、招聘、培訓是其為各部門配備合格人才的手段。
５．３．４加強本企業(yè)的員工培訓工作，大力開發(fā)人力資源
培訓工作是實施全而質(zhì)量管理的重要一環(huán)，也是ＩＳ０９０００中的一項質(zhì)量體系要素。因此做好培訓員工工作，開發(fā)人力資源是人力資源管理的重要內(nèi)容之一，企業(yè)要通過各種形式的培訓來提高員工的質(zhì)量意識、安全意識和工作技能，從而提高員工素質(zhì)以適應管理、執(zhí)行和驗證工作需要。一般由人力資源管理部門負責培訓員工的質(zhì)量意識教育、規(guī)章制度教育、相關業(yè)務的基本知識和技能，以及制定企業(yè)總培
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訓計劃和組織實施：與質(zhì)量有關的培訓由質(zhì)量管理部門具體負責，其它專業(yè)技術培訓由各職能部門負責，同時接受人力資源部門的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。
做好內(nèi)審員的持續(xù)培訓
５．３．５加強實施員工績效考核
其目的是為了通過定期、不定期的科學的員工考核和組織考核，來幫助企業(yè)員工認識自己的潛在能力和質(zhì)量觀念，并幫助員工發(fā)揮自己的潛力，從而改進他們和組織的工作狀況，確定他們努力方向和對他們迸行培訓的內(nèi)容，為他們的個人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。另外，通過績效考核還可以確定企業(yè)整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理工作中的各種問題，為企業(yè)人力資源的合理配置和目標調(diào)整提供有效的參考。
５．４做好體系的運行監(jiān)控工作
５．４．１提高內(nèi)部審核的質(zhì)量
為了有效實施企業(yè)質(zhì)量管理理體系的有效運行，企業(yè)要培訓和建設一支高素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍。企業(yè)的負責人應重視內(nèi)審員隊伍的建設，關注并支持他們的工作，肯定他們的作用和他們所提出改進措施的價值，要求并激勵他們?yōu)樘岣咂髽I(yè)質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實物質(zhì)量水平做出的貢獻。必要時，從客戶處或者認證公司請內(nèi)審員來做企業(yè)的內(nèi)審。
內(nèi)部質(zhì)量審核是確保質(zhì)量管理體系有效運行的重要環(huán)節(jié)，內(nèi)審的深入和細致程度決定了內(nèi)審的質(zhì)量。實踐證明，質(zhì)量管理體系的實際運行總會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，沒有一個不斷揭露問題、發(fā)現(xiàn)問題并加以改進的機制，就會由于各種問題的出現(xiàn)，使質(zhì)量管理體系運作日趨困難，最終導致名存實亡。內(nèi)審是克服一個組織內(nèi)部惰性，促使質(zhì)量管理體系有效運行的動力，是質(zhì)量管理體系自我約束和通過改進達到自我完善的重要手段。
有效地實施內(nèi)審，糾正和預防不合格，可以極大地提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，實現(xiàn)過程改進和過程增值。審核前應做好審核準各，編好審核工作文件，策劃各要素的審核方法。對不符合項的整改要深入分析原因，舉一反三，并針對原因采取糾正措施。３７
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．４．２正確的運用統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析方法，對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)控
統(tǒng)計方法是有效開展質(zhì)量管理的工具，正確運用統(tǒng)計方法，可以探索、分析和確定產(chǎn)品質(zhì)量形成的內(nèi)在規(guī)律，識別存在的問題，以采取有效的措施，預防和控制質(zhì)量問題的發(fā)生。通過統(tǒng)計技術的應用，收集、評價、分析數(shù)據(jù)，必將提高企業(yè)的設計、生產(chǎn)、控制能力。
質(zhì)量目標測量結果進行分析后，對不符合質(zhì)量目標要求的，就要采取糾正和糾正措施了。要從簡單到復雜、低級到高級入手分析目標偏差產(chǎn)生的原因，首先檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程有無誤差；其次對這一目標項控制的過程進行檢查、分析：最后再對目標本身的適宜性和有效性進行評價。前兩者原因按“糾正預防措施控制程序”執(zhí)行，后者則要通過管理評審予以解決。
５．４．３認真執(zhí)行管理評審。
ＧＤ公司在關注企業(yè)內(nèi)部的能力和績效的同時更要關注外部環(huán)境對企業(yè)現(xiàn)在和未來的現(xiàn)實和潛在的影響。在實際執(zhí)行過程中，許多中小型企業(yè)純粹是做表面功夫，高層基本不參與內(nèi)部審核和管理評審，只是管理者代表負責蜻蜒點水般的走過場，甚至只是做一些書面的工作來提供所謂的證據(jù)以應付認證機構的審核。
ＩＳ０９０００２０００質(zhì)量管理體系要求企業(yè)要定期執(zhí)行內(nèi)部審核和管理評審，管理評審的輸入包含以下項目：①審核結果，②顧客反饋，③過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，④預防和糾正措施的狀況，⑤以往管理評審的跟蹤措施，⑥可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變史，⑦改進的建議。
一個有效的管理評審過程需要企業(yè)通過收集和分析質(zhì)量管理體系運行過程當中的相關數(shù)據(jù)和信息，來了解企業(yè)提供的產(chǎn)品／服務的質(zhì)量狀況被客戶／市場的接受程度，了解企業(yè)內(nèi)部過程的能力績效和相關方而問題的持續(xù)改進的狀況，了解外部市場環(huán)境的變化情況，來評估企業(yè)可能而對的風險提出潛在的應對措施和尋找新的發(fā)展機會。
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５．５持續(xù)改進企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性
５．５．１質(zhì)量管理體系改進要以量化為基礎
定量的目標和指標有利于測量分析和改進工作的開展。在具體實旌時，目標和指標的制訂與考核應該有固定的統(tǒng)計分析方法。
企業(yè)要持續(xù)地改進體系、過程或產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析是一項重要的基礎工作。數(shù)據(jù)分析要解決好兩個方面的問題：一是針對企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點，確定需要收集的數(shù)據(jù)。要收集的數(shù)據(jù)，在有關標準里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集信息即可。二是如何把數(shù)據(jù)變?yōu)橛杏玫母倪M信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實際需要形成相應的數(shù)據(jù)處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運行過程中有關問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進持續(xù)改進工作。
從當前一些實際情況看，多數(shù)企業(yè)都是出了問題以后被動地去解決，有些企業(yè)甚至到了問題不解決不行的地步才予以關注和解決，而且往往是就事論事地憑經(jīng)驗和直覺進行，很少利用數(shù)據(jù)分析了解和掌握問題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因，沒有形成有目的、主動地利用數(shù)據(jù)分析尋求持續(xù)改進這樣一個良好的工作思路和循環(huán)，制約了企業(yè)持續(xù)改進工作向深層次發(fā)展。數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進的一個重要基礎和動力源，有效的數(shù)據(jù)分析可以增強企業(yè)的管理和應變能力，促進企業(yè)的改進與發(fā)展。企業(yè)應根據(jù)實際需要，確定有關數(shù)據(jù)收集、處理、分析方式，使數(shù)據(jù)分析在整體上滿足企業(yè)改進與發(fā)展的需要。
在進行有關數(shù)據(jù)收集、處理、分析時應注意的是，運用數(shù)據(jù)分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進機會時，在很多情況下要運用統(tǒng)計技術對有關數(shù)據(jù)進行分析。當前，對國內(nèi)企業(yè)而言，應用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析仍然是一個弱項，同時也是制約企業(yè)管理水平提高的一個“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強這方面的建設，掌握和運用這些方法，使數(shù)據(jù)分析整體上適應企業(yè)改進和發(fā)展的需要。
５．５．２以目標為導向?qū)嵤└倪M
可以如下幾個方面開考慮：一是科學地設定量化指標，使整個目標優(yōu)化；二是根據(jù)實踐的需要及時調(diào)整不合理的指標（如果不合理的指標得不到及時的調(diào)整，這些不合理的指標就會影響體系的有效性）；三是盡量剔除已經(jīng)過時的，輕而易舉就３９
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可以達到，或不能量化的目標，使目標真正起到激勵作用。
在具體設定目標時，要從質(zhì)量、效率、成本和效益等四個方面去考慮，各類目標經(jīng)過綜合平衡以后，可以形成一個統(tǒng)一的目標系統(tǒng)。要特別注意解決好管理系統(tǒng)的多個過程的目標設定問題。這些過程的目標往往承上啟下，是多方面以及系統(tǒng)目標平衡的基礎。
以目標為導向?qū)嵤└倪M，也是目標不斷優(yōu)化的過程。對于任何一個具體目標而言，體系通過一段時間的運行，實現(xiàn)目標的能力達到了一定的水平，并在某個水平穩(wěn)定一段時間之后，就可以考慮設定新的目標繼續(xù)實施改進。以目標為導向?qū)嵤└倪M，是一個易操作、可實現(xiàn)的持續(xù)改進的思路與方法，應多加關注。
５．５．３關注文件的改進問題
質(zhì)量管理體系文件的通病是過于“標準化’’，難以反映企業(yè)和產(chǎn)品的特點。這種形式和僵化的質(zhì)量管理體系文件，不但不能增強企業(yè)質(zhì)量管理的活力和有效性，反而禁錮了人們的思想，限制了企業(yè)在質(zhì)量管理過程中進一步探索和實踐的空間。
對于一個追求卓越的企業(yè)而言，一套適宜的質(zhì)量管理體系文件，不但能夠符合標準的要求，更應當滿足自身質(zhì)量管理的需要。企業(yè)要用文件反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的組成部分，質(zhì)量管理體系建立的過程就是企業(yè)改進管理的過程。我們要解決的問題是：文件適用并滿足質(zhì)量管理的需要，而并非單純滿足“認證的需要”。５．５．４通過高層管理活動營造企業(yè)的改進文化
管理評審是高層參與改進、營造企業(yè)改進文化的重要活動，對企業(yè)持續(xù)改進工作的開展具有很強的示范作用。但我們在實際工作中看到，許多企業(yè)不能有效地開展管理評審，管理評審的輸出很少涉及實際的體系改進方向和相應的措施，因而實質(zhì)上失去了管理評審的意義，影響了企業(yè)整體持續(xù)改進工作的開展。在開展持續(xù)改進的過程中，能否看到自己工作中的改進機會，是每一個管理者、每一個員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標志。最高管理者要通過管理評審在企業(yè)內(nèi)部形成一種改進文化，激勵不斷發(fā)現(xiàn)工作改進機會的管理者和員工；而對于安于現(xiàn)狀、在持續(xù)改進方面無所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續(xù)改進的參與者和探索者。
在推行持續(xù)改進的具體過程中，要把發(fā)現(xiàn)改進機會和工作存在缺陷區(qū)分開。一些企業(yè)的文化導向使人們認為，一些部門或個人能夠發(fā)現(xiàn)改進的機會，是因為自身工作存在缺陷；而那些沒有發(fā)現(xiàn)改進機會部門的部門或個人，卻成了“工作無差錯”。
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
這是一種錯位的改進導向和文化，應在實踐中予以關注和解決。
５．６將其它管理工具作為實施體系的輔助措施
５．６．１將５Ｓ作為實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的輔助措施
將５Ｓ管理作為中小企業(yè)實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的輔助方法，導入ＧＤ公司，可以對ＩＳ０９０００的實施起到較好的促進作用，是一種很值得推廣的方式。作者在ＩＳ０９０００管理過程中深切地體會到將５Ｓ導入企業(yè)的好處。
其一，帶動企業(yè)整體氛圍。企業(yè)實施ＩＳ０９０００，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規(guī)則”的良好氛圍。這往往也是ＩＳ０９０００咨詢工作的重點及難點。推行５Ｓ可以起到上述作用。這是因為，５Ｓ各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業(yè)的整體氛圍。
其二，體現(xiàn)效果，增強信心。大家知道，實施ＩＳ０９０００的效果是長期性的，其效果得以體現(xiàn)需要有一定的潛伏期。而現(xiàn)場管理的效果是立竿見影的。在推行ＩＳ０９０００的過程中導入５Ｓ，可以通過在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強企業(yè)上下的信心。
其三，落實５Ｓ精神是提升品質(zhì)的必要途徑。５Ｓ倡導從小事做起，做每件事情都要講究，而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關各項工作質(zhì)量的總和，如果每位員工都養(yǎng)成做事講究的習慣，產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。
作者在實際工作中，也總結了一些推行５Ｓ的經(jīng)驗。一般來說，推行５Ｓ的步驟為：１．確定推行組織。這是成敗的關鍵所在。任何一項需要大面積開展的工作，都需要有專人負責組織開展，推行５Ｓ也絕不例外。實施ＩＳ０９０００的企業(yè)內(nèi)通常會有一個類似于ＩＳ０９０００領導小組的機構，沒有特殊情況的話，給該機構賦予推行５Ｓ的職能比較恰當。
２．制訂激勵措施。激勵措施是推動工作的發(fā)動機，實施ＩＳ０９０００的企業(yè)往往會有相應的激勵措施出臺，可以在制訂該措施時納入有關５Ｓ的激勵內(nèi)容。
３．制訂適合本企業(yè)的５Ｓ指導性文件。按照ＩＳ０９０００的精神，文件是企業(yè)內(nèi)部的“法律”，有了明確的書面文件，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企業(yè)實施ＩＳ０９０００－－樣，推行５Ｓ也要編制相應的文件，這些文件可列入ＩＳ０９０００質(zhì)量體４ｌ
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
系文件的第三層文件范疇中。
４．培訓、宣傳。培訓的對象是全體員工，主要內(nèi)容是５Ｓ基本知識，以及本企業(yè)的５Ｓ指導性文件。宣傳是起潛移默化的作用，旨在從根本上提升員工的５Ｓ意識。本階段可與實施ＩＳ０９０００的文宣階段結合起來進行。
５．全面執(zhí)行５Ｓ。這是推行５Ｓ的實質(zhì)性階段。每位員工的不良習慣能否得到改變，能否在企業(yè)中建立一個良好的５ＳＩ作風氣，在這個階段得以體現(xiàn)。本階段可與ＩＳ０９０００質(zhì)量體系運行階段結合起來進行。
６．監(jiān)督檢查。這個階段的目的是通過不斷監(jiān)督。使本企業(yè)的５Ｓ執(zhí)行文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”，并最終形成個人做事的習慣。本階段可以與ＩＳ０９０００質(zhì)量體系中的內(nèi)部質(zhì)量審核活動結合起來進行。
由上可見，在實施ＩＳ０９０００的企業(yè)中推行５Ｓ管理，既可以充分利用ＩＳ０９０００的原有資源及過程，又可以對ＩＳ０９０００的實施起到良好的促進作用，是一項事半功倍的工作，值得我們?nèi)ネ茝V。
５．６．２用績效考核輔助ｌ８０９０００質(zhì)量管理體系
績效考核是把雙刃劍，搞不好是會自傷的，但ＧＤ公司及中國中小企業(yè)要正確實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系，要想實現(xiàn)自己的理想目標，不搞績效考核是不行的，因為績效考核體系就像鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動力就會不足，甚至不會轉(zhuǎn)動。從我國的中小企業(yè)看來，建立績效考核體系的并不多，運轉(zhuǎn)良好更是少之又少，據(jù)有關專家估測，比例上不會超過１０％，更令人擔心的是，國內(nèi)大部分中小企業(yè)，甚至不少于６０％的企業(yè)，還沒有建立起像樣的績效考核體系，基本上處于老板的人治狀態(tài)，這樣的企業(yè)要想按照企業(yè)意愿來實現(xiàn)其目標體系是不可能的。ＧＤ公司從建立第一套績效考核體系起，到現(xiàn)在已經(jīng)更換改進了三套，目前的考核體系基本適合了公司，同時，績效考核把質(zhì)量管理體系的指標納入考核體系，對公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系起到了很好的推動作用。
至于企業(yè)如何建立績效考核體系，以及建立績效考核體系的方法許多文章都有介紹，本文不再累述，但是企業(yè)在建立績效考核來實現(xiàn)其質(zhì)量目標時應考慮以下問題。
第一，要教育在先，上下同欲，不能急于求成。許多企業(yè)的領導者對績效考核看得太簡單化，認為只要設計一套較為完善的考核體系，并強行推行下去就行了。事實上考核遠沒有這么簡單�？冃Э己顺晒εc否的關鍵點在于企業(yè)全體員工的思想是否過關，首先要教育員工績效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時也有利于員工的４２
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。你能想象：企業(yè)員工都認為績效考核是企業(yè)領導在玩的管理游戲，其目的在于整人，這樣的體系能夠有效地運行嗎？因此，在搞績效考核以前，要像企業(yè)質(zhì)量目標～樣，要通過上上下下的幾次同欲溝通，要進行多方面多層次的教育培訓，使大家的意識首先到位，廣大員工能正確理解了我們制定質(zhì)量目標和實施質(zhì)量目標績效考核的目的和意義，只有在此基礎上所進行的績效考核才有可能獲得成功。
第二，績效考核應考慮正負激勵同時進行，激勵應考慮員工多層次的需求和期望。許多企業(yè)的績效考核體系只和企業(yè)質(zhì)量目標掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。這些企業(yè)的領導往往有意無意地犯一個錯誤：只想馬兒跑得快不想讓馬兒多吃草，言而無信。
第三，特別是高層管理者應加強這方面思想理念的修養(yǎng)。和企業(yè)質(zhì)量目標的制定一樣，績效考核的許多內(nèi)容也是由企業(yè)的最高管理者來決定和拍板的，因此，企業(yè)主要領導者的素質(zhì)要過關，意識要到位，否則，企業(yè)質(zhì)量目標績效考核的目的也是難以實現(xiàn)的。在許多中小企業(yè)中，中層管理人員水平比高層還高很多，高層管理者又不努力提高，結果很可悲，最終難逃眾叛親離的厄運。從這個意義上來講，高層管理者應該首先加強培訓，加強學習，中國不缺老板，缺的是能夠游刃于世界市場經(jīng)濟的企業(yè)家。
第四，加大獎懲力度，將質(zhì)量業(yè)績和人力資源管理績效考核結合。為了證實質(zhì)量管理體系的有效性，在質(zhì)量管理體系中往往要求對工作過程的質(zhì)量和過程結果的質(zhì)量進行監(jiān)視與測量，而在人力資源管理工作程序中，為調(diào)動員工積極性，獎優(yōu)懲劣，也需要對員工的工作業(yè)績進行考核和評價。為促進質(zhì)量管理，要把質(zhì)量管理要求作為績效考核和激勵的重要方面，人力資源管理部門在對員工進行績效考核時，不妨適當增添或提高質(zhì)量管理要求方面的考核指標或其權重，并對考核結果加大獎懲力度，將其在質(zhì)量管理方而的表現(xiàn)與員工的個人發(fā)展掛鉤，這樣就能大大提高員工對于質(zhì)量管理的重視程度和積極性。
５．７實施優(yōu)化方案為ＧＤ公司帶來的收益
ＧＤ公司從２００７年６月份采用作者的設計方案對公司的ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系進行改進，到目前為止，收到了以下成效：４３
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．７．１提高了職工質(zhì)量管理水平，加強了全員參與意識
實施上述優(yōu)化方案后，職工的質(zhì)量管理意識加強了，質(zhì)量管理的水平及自身的素質(zhì)提高了，工作中凡事都要想想是否符合ＩＳ０９０００質(zhì)量標準。各個工作環(huán)節(jié)，各道工序都會嚴格按程序文件所規(guī)定的要求去做，并自覺地做好各種記錄�？朔艘酝ぷ髦谢蚨嗷蛏俅嬖诘墓ぷ鳠o整體計劃、主觀隨意性較大、操作無嚴格步驟、橫向之間工作交接和聯(lián)絡無書面通知或記錄等習慣做法。大家都能自覺地對照ＩＳ０９０００的標準要求，檢查自己的工作，使本單位的各項工作都納入了正常、有序的軌道。如在倉庫管理中，對一些細小器材的發(fā)放小嚴格，往往出現(xiàn)帳、物不符的現(xiàn)象。實施優(yōu)化方案后，建立了器材的數(shù)量卡，并制定了嚴格的發(fā)放程序，做到了帳、卡、物相符。
５．７．２規(guī)范了內(nèi)部管理，提高了工作效率和工作質(zhì)量
由于ＧＤ公司發(fā)展速度較快，內(nèi)部的基礎管理工作比較薄弱，加上近年來，公司研發(fā)的產(chǎn)品逐漸上市，內(nèi)部的各工作環(huán)節(jié)有些跟不上發(fā)展的要求。自實行以上優(yōu)化方案以后，基本建立了一整套適應本單位自我監(jiān)控、自我完善的質(zhì)量管理體系，各個環(huán)節(jié)上都有嚴格的制度來銜接和規(guī)范，保證了各項工作嚴格有序的進行。組織機構、人員配置、崗位設置更合理了，工作順序和工作流程更規(guī)范了。由于體系的科學合理，理順了上下間和橫向間的關系，職責明確，分工清楚，減少和避免了相關工作互相推諉和扯皮的現(xiàn)象，從而工作效率和工作質(zhì)量大大提高。
５．７．３以用戶為關注焦點，提高了服務意識和服務質(zhì)量
ＧＤ公司擁有世界各地的熱鍍鋅設備用戶數(shù)十家，要求有很高的服務質(zhì)量。實施優(yōu)化方案后，使本單位的服務工作更上了一個臺階，推出了服務承諾，在公司內(nèi)部制訂了文明服務規(guī)范，職工的服務意識比較強。ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系標準８個基本原則中，重要的一條就是要以用戶為關注焦點。這就要求我們，不光在思想認識上，更重要的是要在各個工作環(huán)節(jié)和程序上使客戶的利益得到保證。根據(jù)標準的要求，我們制訂了一系列密切關注客戶需求、確保客戶利益的程序和要求。向用戶推出了首問責任制和微笑服務等，使客戶辦事更方便，感覺更親切。在對用戶的投訴處理方面，增加了驗證程序�？蛻敉对V經(jīng)公司有關部門處理，直到確認用戶最終滿意為止。重新嚴格了合同的評審程序，在簽訂合同前，要對合同進行評審，確�？蛻舻睦�。合同簽訂后必須滿足客戶的要求。如果合同履行有難度，就要與客戶協(xié)商修
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
改或采用何種辦法來保證其履行。不能盲目的、無把握的對客戶承諾，以保證公司的信譽。經(jīng)調(diào)查，２００７年下半年客戶滿意度達到了８８％。
５．７．４完善了監(jiān)督約束機制
實施優(yōu)化方案后，ＧＤ公司管理規(guī)范，制度嚴密，建立和完善了各環(huán)節(jié)的監(jiān)督約束機制，主要表現(xiàn)在以下三個方面：
１．規(guī)范了物資采購程序
根據(jù)ＩＳ０９０００質(zhì)量管理標準，堅持“公開、公正、公平”的原則，重要的原材料、設備采用公開招標和投標的形式，一般物資貨比三家，擇優(yōu)選用。做到洽談人員不簽約，簽約人員不使用，使用人員不采購，明確了合同的簽訂程序和合同批準權限。
２．嚴格了合格供方評審程序
嚴格挑選供方，建立供方檔案，評審供方業(yè)績。供貨的單位必須具有質(zhì)量認證證書和行業(yè)準入證，同時考察單位的規(guī)模及經(jīng)營狀況，產(chǎn)品市場覆蓋率等。同時進行樣品測試和小批量試用，檢驗其產(chǎn)品是否滿足質(zhì)量標準，并建立合格供方檔案，每年對其進行評審。
３．設置了嚴格的檢驗程序
對采購來的物資，ＧＤ公司按ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系標準設置了嚴格的檢驗程序。當某批物資進本公司前，先由采購人員以書而的形式通知公司質(zhì)量部，質(zhì)量部在接到進貨通知后，仔細確認該供貨單位是否為本公司的合格供方。經(jīng)確認無誤后，核實該物資是否符合采購員所通知的器材規(guī)格、型號、名稱、數(shù)量等，然后進行嚴格的測試和檢驗，合格后入庫。
通過以上措施，一方面采購到性能價格比最優(yōu)的設備和原材料，保證了產(chǎn)品質(zhì)量；另一方而增加了各工作環(huán)節(jié)的透明度，強化了相互監(jiān)督、相互制約機制。５．７．５增強了經(jīng)營理念，提高了市場競爭能力
通過ＩＳ０９０００質(zhì)量認證，公司領導針對國內(nèi)外熟鍍鋅行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，結合實際情況，深入研究市場動態(tài)和客戶需求，制定技術和經(jīng)營戰(zhàn)略。利用熱鍍鋅行業(yè)的行業(yè)特點和自身優(yōu)勢，不斷擴大和拓展服務業(yè)務，使得公司產(chǎn)品和服務與時俱進。通過實施優(yōu)化方案，廣大職工也樹立了市場經(jīng)濟的意識和經(jīng)營的理念，大大加強了競爭意識，具有了強烈的危機感和緊迫感。４５
第五章ＧＤ公司在實施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．７．６持續(xù)改進，提高了自我完善能力
組織的發(fā)展過程，從某種意義上講是持續(xù)改進，不斷自我完善的過程。持續(xù)改進不僅限于對已發(fā)現(xiàn)或潛在的“不合格’’采取糾正與預防措施，同時對于“合格”的方面，也存在著改進的必要。因為外部環(huán)境、技術、市場、用戶的需求都在不斷變化，ＧＤ公司的質(zhì)量體系要適應這種變化，必須不斷改進。
在內(nèi)部管理方而，ＧＤ公司每半年進行一次全面內(nèi)審，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，按照ＩＳ０９０００中持續(xù)改進的原則，及時修改或調(diào)整程序文件中的有關條款。如內(nèi)審中曾發(fā)現(xiàn)個別工程項目出現(xiàn)先啟動生產(chǎn)、后補簽合同的現(xiàn)象，我們立即要求有關部門整改，嚴格按ＩＳ０９０００標準的程序操作，今后不得再發(fā)生此類情況。
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