ISO9000質(zhì)量管理體系在GD公司的應(yīng)用研究
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ISO9000質(zhì)量管理體系在GD公司的應(yīng)用研究 36456字 投稿：汪燧燨
全文55頁 共36456字
第一單元 認(rèn)識國情 理解國策 1．1初級階段的社會主義 第一課時(shí)：我國正處于社會主義初級階段 及初級階段的主要矛盾和根本任務(wù) 一、教材分析 1、教學(xué)重點(diǎn)：正確認(rèn)識社會主義初級階段的主要矛盾和我國社會主義初級階段的根本任務(wù) 2、教學(xué)難點(diǎn)：如何正確理解社…
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小學(xué)語文識字教學(xué)研討會總結(jié) 小學(xué)語文識字教學(xué)研討會總結(jié) 小學(xué)識字教學(xué)是小學(xué)語文教學(xué)的基礎(chǔ)，也是整個(gè)小學(xué)教學(xué)的前提，小學(xué)階段正確的識字教學(xué)對學(xué)生今后的學(xué)習(xí)和工作帶來巨大的影響。扎旗xx第四小學(xué)經(jīng)兩年的小學(xué)語文識字教學(xué)的實(shí)驗(yàn)，取得了階段性成果。為推廣扎旗…
天津大學(xué)
碩士學(xué)位論文
ISO9000質(zhì)量管理體系在GD公司的應(yīng)用研究
姓名：田成龍
申請學(xué)位級別：碩士
專業(yè)：工商管理
指導(dǎo)教師：朱秀文
20080101
摘要
本文在作者擔(dān)任ＧＤ公司管理者代表的基礎(chǔ)上，通過對國內(nèi)十余家中小企業(yè)實(shí)施
ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的研究，探索了目前ＧＤ公司實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，總結(jié)出ＧＤ公司在享受ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系帶來的競爭優(yōu)勢的同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部存在的嚴(yán)重影響ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)提升管理水平的七個(gè)方面的問題，它們分別存在于：體系文件的策劃和編寫、文件管理、人力資源、設(shè)計(jì)開發(fā)、監(jiān)視測量、不合格品和持續(xù)改進(jìn)等方面。
本文還剖析了這些問題產(chǎn)生的原因，并通過分析研究，制定出針對以上問題的
優(yōu)化方案：
１．
２．做好ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的初期策劃．強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用。
人力資源部門要為體系的實(shí)施提供全面的支持。
做好體系的運(yùn)行監(jiān)控。
ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系應(yīng)保持持續(xù)改進(jìn)。
利用其它管理工具作為實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的輔助方法。３．４．５．６．
通過以上措施，ＧＤ公司能夠有效地通過實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系，全方位的
提升管理水平，不斷改進(jìn)和完善其質(zhì)量體系，在激烈的競爭中謀求發(fā)展。同時(shí)本文對國內(nèi)中小企業(yè)實(shí)施正確實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系有一定的指導(dǎo)作用。關(guān)鍵字：ＩＳ０９０００；質(zhì)量管理；中小企業(yè)
ＡＢＳＴＩ認(rèn)ＣＴ
ＡｓｍａｎａｇｅｒｏｆＧＤＣｏｍｐａｎｙ，ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｇｗｏｒｋ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｈａｓ
ｃｕｒｒｅｎｔａｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｄｔｈｅ
ａｎｄｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｓｔａｔｕｓｏｆＩＳ０９０００ｑｕａＵｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｍａｄｅｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｔｈａｔｔｈｅｃｏｍｐａｎｙａｌｓｏｓｕｆｆｅｒｆｒｏｍｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｗｈｉｌｅｅｎｊｏｙｉｎｇｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅｓＩＳ０９０００ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｂｒｉｎｇｓａｂｏｕｔ．Ａｌｌ
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Ｗｉｔｈａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｓｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｔｈｅｔｈｅｓｉｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｅｔｃ．ｐｒｅｓｅｎｔｓｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇｓｏｌｕｔｉｏｎｓ：
１．Ｔａｋｅｇｏｏｄｑｕａｌｉｔｙｐｌａｎｎｉｎｇ．
２．Ｔｏｅｍｐｈａｓｉｚｅｔｈｅｅｆｆｅｃｔｓｏｆｌｅａｄｉｎｇ。
３．Ｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｓｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｎｅｅｄｓｔｏｐｒｏｖｉｄｅａｌｌ—ｒｏｕｎｄｓｕｐｐｏｒｔｔｏｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｙｓｔｅｍ．
４．Ｔａｋｅｇｏｏｄｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｓｕｐｅｒｖｉｓｉｏｎｏｆｔｈｅｓｙｓｔｅｍ
５．Ｋｅｅｐｔｈｅｓｕｓｔａｉｎｉｎｇ
６。ＵｓｉｎｇｏｔｈｅｒｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆａｓｌＳ０９０００ｔＯｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｓ．ＩＳ０９０００ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏｏｌｓａｓｓｉｓｔａｎｃｅ
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ｇｕｉｄａｎｃｅｆｏｒｓｏｍｅＳｍａｌｌｂｅａａｎｄＭｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ（ＳＭＥｓ）．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＩＳ０９０００，ＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＳｍａｌｌａｎｄＭｅｄｉｕｍＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ（ＳＭＥｓ）
目錄
獨(dú)創(chuàng)性聲明
本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得叁鲞苤塋或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。
學(xué)位論文作者簽名也整孚Ｂ鬣：≯帕霉年，目≤Ｂ
學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書
本學(xué)位論文作者完全了解苤鲞盤堂有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)墨鲞盤堂可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。
（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）
學(xué)位論文作者簽名靳繇槊
簽字日期：腳年／月簽字日期：沙∥矛／日
第～章緒論
第一章緒論
１．１課題的來源與背景
不管是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，中小企業(yè)在促進(jìn)和協(xié)調(diào)一個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展都起著舉足輕重的作用，在創(chuàng)造產(chǎn)值、解決部分勞動(dòng)力人口的就業(yè)問題等方面扮演著重要的角色。如在美國，小企業(yè)占全美企業(yè)總數(shù)的９０％以上，提供全美２／３的新工作崗位，生產(chǎn)３９％的國民生產(chǎn)總值；在日本，中小企業(yè)的數(shù)量占到９９．４％，產(chǎn)值占全國總產(chǎn)值的５５％，為社會提供８０％的非農(nóng)就業(yè)機(jī)會；我國臺灣地區(qū)的中小企業(yè)占整個(gè)產(chǎn)業(yè)中的９８．７％，雇傭員工數(shù)量達(dá)到６４．４％。這些數(shù)據(jù)表明發(fā)展中小企業(yè)是發(fā)展一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)必要的可行的一種途徑和方法。
我國通過２０多年的改革開放，涌現(xiàn)了大批的中小企業(yè)，成為社會經(jīng)濟(jì)生活的重要組成部分。據(jù)國家發(fā)展改革委中小企業(yè)司副司長王黎明在《中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法》施行五周年座談會上介紹，截止至１Ｊ２００６年年底，我國中小企業(yè)從數(shù)量上講已經(jīng)達(dá)至Ｕ４２００多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的９９．８％以上；經(jīng)工商部門注冊的中小企業(yè)數(shù)量４６０多萬戶，個(gè)體經(jīng)營戶３８００萬戶。中小企業(yè)所創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值占全國國內(nèi)生產(chǎn)總值的６０％左右，生產(chǎn)的商品占社會銷售總額的６０％，上交的稅收己經(jīng)超過總額的一半，提供了全國８０％左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位。
而根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，２００４年底，我國工商溘嘲斑中小企業(yè)已超過３６０萬家，個(gè)體工商戶２８００萬家，共占全國企業(yè)總數(shù)的９９．６％。中小企業(yè)倉Ｉ』造的最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的５８．５％，工業(yè)新增產(chǎn)值占全國的７４．７％，社會銷售額占５８．９％，出口額占６８．３％，進(jìn)口額占６９％，上繳稅收占４８．２％。同時(shí)，中小企業(yè)提供了７５％以上的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會；截止２００５年，我國中小企業(yè)及個(gè)體戶已超過４０００萬戶，占企業(yè)總數(shù)的９９．６％，創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占我國ＧＤＰ的５９％，生產(chǎn)的商品占社會銷售額的６０％，上繳稅收占總額的４８．２％，擔(dān)當(dāng)了７０％的進(jìn)出口額，解決的就業(yè)占全國城鎮(zhèn)就業(yè)總量的７５％以上。
第一章緒論
表卜１中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用
統(tǒng)計(jì)指標(biāo)２００４年２００５年２００６年
數(shù)量（萬戶）’
３１６０４０００４２６０
占企業(yè)總數(shù)比例９９．６％９９．６％９９．８％
創(chuàng)造價(jià)值占ＧＤＰ比重５８，５％５９％６０％
上繳稅收４８．２％４８．２％５０％
提供就業(yè)崗位７５％７５％８０％
從上表可以看出，中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用越來越大。隨著我國加入ＷＴＯ，國內(nèi)國際市場競爭日趨激烈，特別《中小企業(yè)促進(jìn)法》頒布實(shí)施５年來，從國家到地方政府都出臺了許多扶植中小企業(yè)發(fā)展的舉措，更為中小企業(yè)發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，在競爭中求生存和發(fā)展，是中小企業(yè)急待解決的問題。ＧＤ公司作為中國中小企業(yè)大軍中的一員，研究其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用現(xiàn)狀有助于對中小企業(yè)起到借鑒作用。
本文是作者在擔(dān)任ＧＤ公司的管理者代表的基礎(chǔ)上，通過對國內(nèi)十余家中小企業(yè)的調(diào)查研究，探索了中小企業(yè)應(yīng)用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，剖析了其中存在的問題，通過分析研究，提出了ＧＤ公司如何更好的執(zhí)行ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系。希望本文能夠?qū)鴥?nèi)的中小企業(yè)在ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的實(shí)施方面起到很好的指導(dǎo)作用，徹底擺脫質(zhì)量管理體系和公司實(shí)際運(yùn)行“兩張皮”的局面，使企業(yè)能夠按照體系的思想系統(tǒng)地加強(qiáng)管理，激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
１．２課題研究的目的與意義
前總理朱镕基曾經(jīng)指出，“質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱”。尤其是我國加入ＷＴＯ之后，廣大中小企業(yè)將而臨更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此，提高質(zhì)量管理水平更是我國中小企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的有效手段和途徑。
我國的質(zhì)量體系認(rèn)證工作正式起步于１９９２年，為按照國際準(zhǔn)則加強(qiáng)我國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理，并實(shí)現(xiàn)我國ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的國際互認(rèn)，１９９４年４月２３日，國家技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)國務(wù)院的授權(quán)，作為我國統(tǒng)一管理全國標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量和質(zhì)量認(rèn)證工作的政府主管部門。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》正式批準(zhǔn)成立ＣＮＡＣＲ，
第一章緒論
授權(quán)ＣＮＡＣＲ建立和實(shí)施中國質(zhì)量體系認(rèn)證國家認(rèn)可制度。十幾年來，我國的質(zhì)量體系認(rèn)證工作得到了迅猛、健康的發(fā)展。目前，ＣＮＡＣＲ及其認(rèn)可的五十多家質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立起一支基本能適應(yīng)中國質(zhì)量體系認(rèn)證與認(rèn)可工作發(fā)展需要的隊(duì)伍，企業(yè)認(rèn)證工作已經(jīng)取得了迅猛發(fā)展，２００６年８月３日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的題為
“ＩＳＯ全球認(rèn)證調(diào)查報(bào)告清楚展現(xiàn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)在全球化中的地位”的新聞稿中正式對外發(fā)布了２００５年度全球認(rèn)證調(diào)查報(bào)告。報(bào)告中顯示：中國在２００５年度ＩＳ０９０００：２０００認(rèn)證數(shù)量為１４３８２３張證書，相比２００４年增加了１０８９７張，繼續(xù)位居世界第一，占世界總量的１８．鑣。而這其中９９％以上是頒發(fā)給中小企業(yè)的。中小企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證，已在產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的穩(wěn)定與提高、整體管理素質(zhì)的加強(qiáng)、市場競爭力的提高以及減少質(zhì)量損失、降低成本、增加效益等方面不同程度取得了時(shí)效。
既然ＩＳ０９０００質(zhì)量管理認(rèn)證體系是世界上最具權(quán)威的質(zhì)量管理認(rèn)證體系，那么我國的認(rèn)證企業(yè)就應(yīng)當(dāng)抓住實(shí)施ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)的有利契機(jī)，創(chuàng)新質(zhì)量管理，并以此為基礎(chǔ)，帶動(dòng)和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的業(yè)績和效率，增強(qiáng)顧客、乃至其他相關(guān)方的滿意，在國內(nèi)、國際市場一展身手。。
但自從上個(gè)世紀(jì)９０年代初期以來，ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)在中國近二十年的推行中還存在著許多問題。不少中小企業(yè)把ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認(rèn)證作為宣傳和裝點(diǎn)門面的東西，不實(shí)際執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行。評審時(shí)突擊填表、弄虛作假，內(nèi)外二張皮現(xiàn)象很嚴(yán)重。有些企業(yè)雖然實(shí)施了ＩＳ０９０００質(zhì)量體系的一部分要求，但程度不夠，同該體系的要求還有很大的距離。中小企業(yè)為什么不能完全實(shí)施ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)？我們發(fā)現(xiàn)，單位體制、員工的思想意識、生產(chǎn)力水平、人員素質(zhì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等多方面都存在著許多不利因素，嚴(yán)重阻礙著ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)的推行和實(shí)施。因此有必要對中小企業(yè)實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，以便正確認(rèn)識我國在市場、體制和中小企業(yè)內(nèi)部存在的各種不足，以及同發(fā)達(dá)國家的差距，全面了解中小企業(yè)貫標(biāo)不好的原因，使我們在今后能積極地采取措施不斷消除這些不利的因素。這項(xiàng)工作從微觀上，對于ＧＤ公司如何更好的貫徹執(zhí)行ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系、提升公司管理水平和市場競爭力有很大指導(dǎo)意義：從宏觀上，對于我國中小企業(yè)的發(fā)展和提高，以及對社會進(jìn)步和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展都具有十分重要的意義。
１．３本文研究的內(nèi)容
基于以上需要，本論文以現(xiàn)代管理理論及ＧＢＴｌ９００１．２０００標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，在對十余家中小企業(yè)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國中小企業(yè)應(yīng)用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系現(xiàn)
第一章緒論
狀，對ＧＤ公司應(yīng)用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀及如何更好的改進(jìn)現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合分析。
本論文的研究內(nèi)容包括：
（１）本論文研究了實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系為企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢。
（２）本論文理論聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上總結(jié)分析了ＧＤ公司等中小企業(yè)在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題。
（３）本論文詳細(xì)論述應(yīng)ＧＤ公司如何正確建立并實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系，以避免或糾正以上問題，更好的應(yīng)用ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系為企業(yè)服務(wù)。
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
２．１什么是ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系
２．１．１什么是ＩＳ０
ＩＳＯ是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｆｏｒ
Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。ＩＳＯ宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。’’ＩＳＯ現(xiàn)有１１７個(gè)成員，包括１１７個(gè)國家和地區(qū)。ＩＳＯ的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有１７０名職員，由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。
２．１．２什么是ＩＳ０９０００
ＩＳＯ通過它的２８５６個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會（簡稱ＴＣ）共１８５個(gè)，分技術(shù)委員會（簡稱ＳＯ）共６１１個(gè)，工作組（ｗＧ）２０２２個(gè)，特別工作組３８個(gè)。ＩＳＯ的２８５６個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國際標(biāo)準(zhǔn)”。ＩＳＯ現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共１０３００多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)
但是，“ＩＳ０９０００”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ＩＳ０９０００－１：１９９４的定義：“ＩＳ０９０００族是由ＩＳ０／ＴＣｌ７６５１Ｊ定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。”圖２－１列出了ＩＳ０９０００組標(biāo)準(zhǔn)中的主要標(biāo)準(zhǔn)：５規(guī)范。
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
ＩＩＳ０９０００：２０００Ｉ
Ｉ質(zhì)量管理體系—理論基礎(chǔ)和術(shù)語ｌ。
７質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
質(zhì)量管理術(shù)語及其關(guān)系
ＩＳ０９００１：２０００ＩＳ０９００４：２０００
質(zhì)量管理體系一要求質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南
ＩＳ０１９０１１
質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南
ＩＳＯＩ００１２測量控制系統(tǒng)
ＩＳ０１０００５質(zhì)量計(jì)劃指南
ＩＳ０１０００項(xiàng)目管理質(zhì)量指南
ＩＳ０１００１３質(zhì)量手冊編寫指南
ＩＳＯ／”ＴＲｌ００１４質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南
ＩＳＯＩＴＲｌ００１７統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南
圖２一ｌ２０００版ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)
２．２ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的背景
（一）科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，商品一般都通過流通領(lǐng)域銷售給用戶，這時(shí)，用戶很難憑借自己的能力和經(jīng)驗(yàn)來判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣程度。生產(chǎn)者為了使用戶放心，采用了對商品提供擔(dān)保的對策（如我們常見的“三包”），這就是質(zhì)量保證的萌芽。
（－－）ＩＳ０００００族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。在世界范圍內(nèi)，６
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。尤其是六十年代初美國的質(zhì)量管理專家菲根堡姆博士提出的全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國接受，并不斷完善、提高，為各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的相繼產(chǎn)生提供了堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)和實(shí)踐基礎(chǔ)。
（三）世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了ＩＳ０９００００族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。１９５９年美國國防部發(fā)布ＭＩＬ－Ｑ－－９８５８Ａ《質(zhì)量大綱要求》，這是世界最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。美國軍工產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，發(fā)展很快，與制定和實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)是分不開的。在軍工生產(chǎn)中的成功經(jīng)驗(yàn)被迅速應(yīng)用到民用工業(yè)上，首先是鍋爐、壓力容器、核電站等涉及安全要求較高的行業(yè)，之后迅速推行到各行各業(yè)中。
（四）國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。六十年代后，國際經(jīng)濟(jì)交流蓬勃發(fā)展，貿(mào)易交往日趨增加，有關(guān)國際間產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任的問題引起了世界各國的普遍關(guān)注，而世界各國間貿(mào)易競爭的日益加劇也使不少國家把提高進(jìn)口商品質(zhì)量作為執(zhí)行限入獎(jiǎng)出保護(hù)主義的重要手段，迫使出口國不得不用提高質(zhì)量的辦法來對付貿(mào)易保護(hù)主義。這就加速了ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。
（五）組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因。組織為了生存和發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，除重視質(zhì)量管理和內(nèi)部質(zhì)量保證外，還應(yīng)重視外部質(zhì)量保證。為避免因產(chǎn)品缺陷而弓Ｉ起質(zhì)量事故，賠償巨額錢款，寧可先投入一定資金，走預(yù)防為主的路線。這就促進(jìn)了ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、形成和貫徹，也是ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)的真諦所在。
綜上所述，世界各國、組織和消費(fèi)者都要求有一套國際上通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式，這就是導(dǎo)致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的根本條件，也是ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景。
２。３ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的主要特點(diǎn)
２．３．１八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
２０００版ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)中，ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一技術(shù)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。新版ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)代替１９９４版ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上有了很大變化。其中新增加的一個(gè)非常重要的內(nèi)容就是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。７
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
它是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則。正因?yàn)榘隧?xiàng)質(zhì)量管理原則是新版ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，所以對它的含義的理解和掌握是至關(guān)重要的。下面，我們對其進(jìn)行一下解釋：
一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景
早在１９９９年ＩＳＯ／ＴＣｌ７６在策劃２０００版ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此還成立了一個(gè)專門的工作小組（ＷＧｌ５），這個(gè)小組專門負(fù)責(zé)征集世界上著名質(zhì)量管理專家的意見，在匯集這些意見的基礎(chǔ)上編寫了ＩＳ０／ＣＤｌ９００４—８《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在１９９６年ＴＣｌ７６的特拉維夫年會上受到普遍的歡迎。ＷＧｌ５為了確保此文件的權(quán)威和廣泛一致性，又在１９９７年的哥本哈根年會上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則進(jìn)行投票確認(rèn)，獲全體通過。所以說八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在２０００版ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)草案發(fā)表前就已得到全球質(zhì)量管理方面專家的認(rèn)同，成為２０００版新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。
二、對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的剎析
原則１：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，在市場競爭的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，使產(chǎn)品暢銷，才能使企業(yè)獲得利潤。因此，企業(yè)的各項(xiàng)工作均應(yīng)緊緊圍繞著“使顧客滿意”來展開，它是判斷工作好壞的準(zhǔn)則。在這里我們需要注意：滿足顧客要求只是一種基本要求，只有達(dá)到并超越顧客的期望，給顧客一種意外的驚喜，才能使顧客滿意。
原則２：領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；并營造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)指的是組織的最高管理層，領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作用，實(shí)踐證明只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)才能有效開展。
領(lǐng)導(dǎo)要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、提供資源、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。
原則３：全員參與
各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與。只有全員參與質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)，才能使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)（過程）處于受控狀態(tài)，使顧客滿意需求貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程。
原則４：過程方法８
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
過程方法強(qiáng)調(diào)過程與資源的有機(jī)結(jié)合，它以顧客的要求和期望為投入，以提供
給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)為輸出。
質(zhì)量管理活動(dòng)由過程鏈構(gòu)成的復(fù)雜過程網(wǎng)絡(luò)組成，通過對過程結(jié)構(gòu)、過程資源、
過程任務(wù)和過程信息的質(zhì)量進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。管理工作通過過程來完成，其輸入到輸出具有十分完整的質(zhì)量概念，過程管理要求所有的活動(dòng)（過程）相互協(xié)調(diào)和相容，明確規(guī)定管理關(guān)鍵活動(dòng)的職責(zé)與權(quán)限、內(nèi)部職能部門之間活動(dòng)的工作界面和接口關(guān)系。過程管理通過ＰＤＣＡ循環(huán)來改進(jìn)質(zhì)量并測量顧客的滿意度，評價(jià)企業(yè)‘質(zhì)量體系的業(yè)績，并切實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素。
原Ｎ５：管理的系統(tǒng)方法
管理的系統(tǒng)方法與傳統(tǒng)方法的區(qū)別在于它對目標(biāo)的考慮，是跨學(xué)科的三維結(jié)構(gòu)
（知識、時(shí)間、邏輯）分析。系統(tǒng)管理采用系統(tǒng)工程方法，它從整體出發(fā)，解決系統(tǒng)和要素之間、要素和要素之間的相互作用，以達(dá)到最佳處理問題為目標(biāo)的科學(xué)方法。
質(zhì)量管理作為企業(yè)的一個(gè)子系統(tǒng)，要處理好與財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備、人事
等管理的關(guān)系，以體現(xiàn)質(zhì)量管理活動(dòng)的整體性。并通過測量和評價(jià)手段來持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理。用管理的系統(tǒng)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，能高效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)過程方法模式的最好選擇。
管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)科學(xué)方法論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理
的思想，它反映系統(tǒng)內(nèi)部過程之間相互依存和相互作用的關(guān)系，追求質(zhì)量體系之間的融合，并保持與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。將過程方法和管理的系統(tǒng)方法列入質(zhì)量管理原則，是ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)反映現(xiàn)代管理科學(xué)的新發(fā)展。，
原貝ｌＪ６：持續(xù)改進(jìn)。，
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。
持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)＂。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，
組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。
持續(xù)改進(jìn)的基本要求是全員參與。因?yàn)槠髽I(yè)的每一個(gè)活動(dòng)都存在著改進(jìn)的機(jī)會，
可通過循環(huán)漸進(jìn)或創(chuàng)新的方式展開，而不是出了問題再去尋找改進(jìn)的機(jī)會。質(zhì)量管７理系統(tǒng)存在的價(jià)值在于運(yùn)行，其生命就是持續(xù)改進(jìn)。ＰＤＣＡ循環(huán)的過程正是反映了持續(xù)改進(jìn)的步驟和內(nèi)容。
原Ｎ７－基于事實(shí)的決策方法９
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
基于事實(shí)的決策方法，即從實(shí)際出發(fā)，將事實(shí)分析的結(jié)果用于決策。它解決的是時(shí)間本身的不確定性，為防止決策失誤，有效的方法是對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析和直覺判斷。企業(yè)應(yīng)建立利用質(zhì)量信息管理系統(tǒng)進(jìn)行輔助決策的工作程序。
原則８：與供方互利的關(guān)系
組織與供方的相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越強(qiáng)，通常，某一個(gè)產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作來完成的。因此，絕大多數(shù)組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場的擴(kuò)大，則為供方增加了更多的合作機(jī)會。所以，組織與供方的合作與交流是非常重要的。
２．３．２過程方法與ＰＤＣＡ循環(huán)
一、過程方法
所謂過程方法是指“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程問的相互作用”，同時(shí)ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)還將過程方法列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一，推薦組織運(yùn)用過程方法開展質(zhì)量管理活動(dòng)。
運(yùn)用過程方法的重要目的是在識別和確定所需過程的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮組織內(nèi)各種資源的效能，同時(shí)還有利于提高組織質(zhì)量管理體系的效率，進(jìn)而推動(dòng)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)用過程方法首先要識別體系所需的過程以及子過程，另外，過程方法特別強(qiáng)調(diào)過程與過程之問的相互關(guān)聯(lián)、相互作用，因?yàn)檫^程并不是孤立的，而是以網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)形式存在的。一個(gè)過程的輸出可能成為其他過程的輸入并鏈接到整個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如果某個(gè)過程的輸出達(dá)不到要求，那必定會對下一個(gè)過程產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而會殃及整個(gè)過程系統(tǒng)的輸出，因此，運(yùn)用過程方法要從全局的角度來看待各個(gè)過程，其至是子過程。ｌＯ
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
…一？＞增值活動(dòng)—————＞信息流
圖２—２質(zhì)量管理體系的過程模式
組織在運(yùn)用過程方法時(shí)，對所有過程都應(yīng)該按照ＰＤＣＡ循環(huán)的方式來控制，以達(dá)到提升管理效率的目的。所謂ＰＤＣＡ循環(huán)，就是“策劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)”（Ｐｌａｎ—Ｄｏ—Ｃｈｅｃｋ—Ａｃｔｉｏｎ），是最早由美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士提出的一套質(zhì)量管理基本方法，是公認(rèn)的全而質(zhì)量管理應(yīng)該遵循的科學(xué)程序。ＰＤＣＡ循環(huán)具體是指，對于任何一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)都要提出一個(gè)計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，還應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)采取的具體措施；計(jì)劃制定后，就應(yīng)該嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施，實(shí)施以后要及時(shí)回過頭來檢查實(shí)施的效果，以便再進(jìn)行處理，也就是要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利于今后的工作。
二、過程方法及ＰＤＣＡ循環(huán)在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
如果將整個(gè)質(zhì)量管理體系看作一個(gè)過程的話，那么該過程的ＰＤＣＡ循環(huán)應(yīng)包括四個(gè)方面的內(nèi)容。
１．策劃（Ｐｌａｎ）
對質(zhì)量管理體系的策劃主要包括體系本身的策劃和體系主要過程的策劃。對質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃，首先就應(yīng)該明確自身的質(zhì)量方針和總的目標(biāo)，并針對組織的具體情況統(tǒng)籌安排組織結(jié)構(gòu)、分配質(zhì)量職責(zé)，整合并利用現(xiàn)有資源。在實(shí)際的
第二章ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容
策劃中要特別強(qiáng)調(diào)策劃的可操作性和可實(shí)現(xiàn)性，也就是要結(jié)合組織自身特點(diǎn)進(jìn)行，否則一旦執(zhí)行起來，就會發(fā)現(xiàn)漏洞百出，最終很有可能導(dǎo)致出現(xiàn)體系的“兩張皮”。所有這些策劃，都可以以程序文件的形式反映在體系文件中，作為策劃的輸出。
２．實(shí)施（Ｄｏ）
所謂實(shí)施，就是通過過程的運(yùn)作并對過程實(shí)施控制，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)。具體來講，就是執(zhí)行質(zhì)量手冊和程序文件的過程。在實(shí)施各過程時(shí)，需要特別強(qiáng)調(diào)的是做好記錄。做好各個(gè)過程執(zhí)行情況的記錄不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)也是體系健康運(yùn)行、獲得持續(xù)改進(jìn)的基本需要。另外，記錄還應(yīng)該遵循一定的格式，以便于對大量的記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)一步提升管理的有效性。
３．測量（Ｃｈｅｃｋ）
對質(zhì)量管理體系的測量，主要表現(xiàn)在對“顧客滿意度測量上，對于質(zhì)量管理體系整個(gè)過程來講，顧客的要求是輸入，最終交付給顧客的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是輸出，而體系的運(yùn)行過程就是將這種需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或者服務(wù)，并追求獲得顧客滿意的過程。因此對于顧客滿意的測量，事實(shí)上是對體系運(yùn)行成效的最直接、最有效的測量，必須特別重視。
４．改進(jìn)（Ａｃｔｉｏｎ）
改進(jìn)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行所追求的永恒目標(biāo)，只有體系獲得持續(xù)的改進(jìn)，才能夠保持和提升顧客對組織提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度。
需要指出的是，體系改進(jìn)應(yīng)該是建立在對測量結(jié)果的有效分析基礎(chǔ)上的，而且能夠使體系獲得改進(jìn)的措施分為糾正措施和預(yù)防措旅。質(zhì)量管理過程依照ＰＤＣＡ循環(huán)的方式運(yùn)作，將會獲得質(zhì)量管理水平的持續(xù)提升。１２
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００體系的運(yùn)行情況
３．１ＧＤ公司企業(yè)概況
ＧＤ公司成立于１９９８年，是一個(gè)以ＨＢＩ業(yè)大學(xué)為依托，由眾多專家、學(xué)者、教授及一群富有實(shí)干精神的年輕大學(xué)畢業(yè)生組成的民營企業(yè)、是一個(gè)以高新技術(shù)為自身發(fā)展動(dòng)力，機(jī)智靈活、充滿活力、專業(yè)性強(qiáng)的新興科技型產(chǎn)業(yè)公司。
ＧＤ公司的主要有用于熱鍍鋅生產(chǎn)的前后處理劑、為熱鍍鋅企業(yè)提供的各種熱鍍鋅設(shè)備及熱鍍鋅生產(chǎn)線、ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲等三大系列的產(chǎn)品，公司現(xiàn)已具備年辯筇００噸熱鍍鋅用化學(xué)品、２０臺套的熱鍍鋅設(shè)備、６０００噸的ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲生產(chǎn)能力。主要客戶遍布中國大陸、中國臺灣、東南亞、歐美、日韓等國家和地區(qū)。年銷售額超過２０００萬元，并且以每年２５％左右的速度增長。
ＧＤ公司于２００３年獲得由世界著名的英國勞氏質(zhì)量認(rèn)證有限公司頒發(fā)的ＩＳ０９００１（２０００版）認(rèn)證證書，并在２００６年順利通過換證審核。
ＧＤ公司的質(zhì)量方針是：提倡人本文化，打造工大品牌，憑借一流品質(zhì)，爭創(chuàng)鋅業(yè)第一。
ＧＤ公司的質(zhì)量目標(biāo)有兩個(gè)：顧客滿意度＞１８０％；成品一次制造合格率９８％。
ＧＤ公司的人才結(jié)構(gòu)相對比較好，大專以上學(xué)歷員工占到了６０％，下圖說明了ＧＤ公司員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)：
圖３－１ＧＤ公司員工學(xué)歷構(gòu)成情況
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
圖３－２ＧＤ公司組織結(jié)構(gòu)圖
圖３—３ＧＤ公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖１４
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
一磊ｉ√！表３－１ＧＤ公司質(zhì)量管理體系指責(zé)分配表
體系要求—＼總經(jīng)管理者銷售質(zhì)檢技術(shù)采購人力生產(chǎn)辦公
理代表部部部中心資源部室
４質(zhì)量管理體系●●
４．２．３文件控制ｏｏｏ●●ｏｏｏ●４．２．４記錄控制ｏｏｏ●ｏｏｏｏｏ５．１管理承諾●ｏ
５．２以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)●ｏｏｏｏｏｏｏｏ５．３質(zhì)量方針●ｏｏｏｏｏｏｏｏ５．４策劃●●ｏｏｏｏｏｏｏ５．５職責(zé)、權(quán)限和溝通●ｏｏｏｏｏｏｏｏ５．６管理評審●ｏＯＯｏＯｏｏｏ６．１資源提供●ｏ
６．２人力資源ｏｏｏｏｏｏ●ｏｏ６，３基礎(chǔ)設(shè)施ｏｏｏｏｏｏｏ●●６．４工作環(huán)境ｏｏＯｏｏＯｏ●●７．１產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃ｏｏ●●●ｏｏ●７．２與顧客有關(guān)的過程ｏｏ●ｏ●ｏｏｏ●７．３設(shè)計(jì)和開發(fā)ｏｏｏｏ●ｏｏｏ７．４采購ｏｏｏｏｏ●ｏｏＯ７．５生產(chǎn)和服務(wù)的提供ｏｏｏｏｏｏｏ●７．６監(jiān)視和測量裝置的控制ｏｏ●ｏｏ８．１總則●●ｏｏｏｏｏｏｏ８．２．１顧客滿意ｏｏ●●●ｏｏｏｏ８．２．２內(nèi)部審核ｏ●ｏｏｏｏｏｏｏ８．２．３過程的監(jiān)視和測量●●●●●●●●Ｏ８．２．４產(chǎn)品的監(jiān)視和測量ｏｏｏ●ｏｏｏ●ｏ８．３不合格品控制ｏｏｏ●ｏｏｏ●８．４數(shù)據(jù)分析ｏ●ｏ●ｏｏｏｏｏ８．５改進(jìn)ｏ●ｏｏ●ｏｏｏｏ１５
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
３．２實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系體現(xiàn)的經(jīng)營優(yōu)勢
為什么越來越多的企業(yè)傾向于取得ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，正是因?yàn)槠湓跀U(kuò)大企業(yè)市場份額及強(qiáng)化質(zhì)量管理方面帶來的巨大收益。不光如此，很多企業(yè)在吸收了ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的精髓后，更加融會貫通，加強(qiáng)了企業(yè)各方面的管理。
有數(shù)據(jù)顯示，我國中小企業(yè)的平均壽命只有２．９年，這是因?yàn)槲覈行∑髽I(yè)普遍存在公司治理不完善、企業(yè)管理水平落后、技術(shù)水平偏低、企業(yè)創(chuàng)新能力不足等等問題，而ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系從很大程度上能夠解決這些問題。
質(zhì)量管理體系的增值作用到底取得了哪些實(shí)效？國家技術(shù)監(jiān)督局有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說明了問題：在對１１３家已通過質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查結(jié)果顯示，通過ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證，促進(jìn)銷售額７０％，降低質(zhì)量成本５０％，提高產(chǎn)品合格率６７％，提高市場競爭能力８０％，增加企業(yè)利潤７５％，提高工作效率８０％。
以我所在的ＧＤ公司為例，我們可以看出，推行ＩＳ０質(zhì)量管理體系在以下幾個(gè)方面發(fā)揮了巨大的作用：
３．１．１以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
沃爾瑪經(jīng)營理念的核心是創(chuàng)造顧客的忠誠，千方百計(jì)讓顧客滿意；聞名世界的“經(jīng)營之神”松下幸之助經(jīng)常告誡自己的員工：是顧客把我們培養(yǎng)起來的，讓顧客滿意，關(guān)系到松下能否得到大力支持，關(guān)系到公司能否取得繁榮。ＧＤ公司作為新興的熱鍍鋅設(shè)備供應(yīng)商及ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲生產(chǎn)商，要想取信于客戶，惟有從以下兩個(gè)方面打好服務(wù)牌：
３。１。１。１以顧客需求為導(dǎo)向改進(jìn)產(chǎn)品和研發(fā)叛產(chǎn)品
現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：企業(yè)必須以顧客需求為導(dǎo)向，不斷開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，才能有持續(xù)競爭力。ＧＤ公司在充分理解“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”后，不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，使其在性能和使用操作上更加適合客戶，在三年的時(shí)間里進(jìn)行了兩次產(chǎn)品的整體更新?lián)Q代。同時(shí)，在進(jìn)行了大量市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，利用和河北工業(yè)大學(xué)材料學(xué)院合作的科研優(yōu)勢，研發(fā)出更適合鍍鋅市場的助鍍劑除鐵設(shè)備和廢酸回收處理設(shè)備，為客戶的節(jié)能降耗及環(huán)保減排提供了更好的產(chǎn)品，而且自身也因?yàn)檫@兩個(gè)產(chǎn)品使當(dāng)年銷售收入提升了１１％，達(dá)到了社會、客戶、自身三贏的目的。１６
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
３．１．１．２不斷提高顧客滿意程度
除了不斷利用技術(shù)優(yōu)勢提升產(chǎn)品性能，ＧＤ公司更是注意提升服務(wù)品質(zhì)，從接單、保證工期、運(yùn)輸、服務(wù)等各個(gè)層面本著為客戶著想的原則積極同客戶溝通。每年的顧客滿意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶的滿意程度在不斷提高：２００３年滿意度只有５２％，而２００７年最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示客戶滿意程度已經(jīng)達(dá)到了８６％，客戶投訴也從２００３年的８５件次減少雯Ｊ２００７年的１６件次。
３．１．２提升內(nèi)部管理水平
ＧＤ公司在建立ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系后，不斷完善人力資源管理（培訓(xùn)體系）、文件管理、生產(chǎn)管理、供方管理、設(shè)備管理、技術(shù)研發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等各方面，把公司的管理水平提升到了一個(gè)新的臺階，平穩(wěn)度過了公司發(fā)展的“二次創(chuàng)業(yè)”階段。
實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系為中小企業(yè)帶來的最大好處是提高了企業(yè)管理者的管理水平，彌補(bǔ)了管理人員管理知識和技能的欠缺。使公司的高層管理者們深刻的理解并掌握了ＰＤＣＡ循環(huán)，并把它應(yīng)用于公司的經(jīng)營目標(biāo)上，日事日畢，日清日高，使公司的經(jīng)營業(yè)績節(jié)節(jié)攀高；使公司的中層和基層管理人員掌握管理內(nèi)容，工作有條不紊，不再忙于“救火”。
ＧＤ公司的ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認(rèn)證證書是由世界著名的英國勞氏公司頒發(fā)的，該認(rèn)證機(jī)構(gòu)是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的質(zhì)量體系的審核非常嚴(yán)格。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
圖２—１是ＧＤ公司近幾年來產(chǎn)品合格率的變化情況，ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系對公司質(zhì)量管理水平的提高起了關(guān)鍵的作用。１７
第三章ＱＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
圖３—４ＧＤ公司質(zhì)量管理水平的提升
３．１３為企業(yè)開拓市場保駕護(hù)航
當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同．?dāng)U大了企業(yè)的市場占有率�？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。
表２—２是ＧＤ公司在認(rèn)證前后的年銷售額情況：
圈３—５ＧＩ）公司的銷售額變化
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３．１．４降低質(zhì)量成本，提高利潤率
現(xiàn)代質(zhì)量管理一個(gè)重要的原則，是要以最佳質(zhì)量成本生產(chǎn)滿足顧客要求或符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。質(zhì)量成本包括為了預(yù)防或減少質(zhì)量事故而采取的措施所需要的費(fèi)用：為了檢驗(yàn)和試驗(yàn)所支付的費(fèi)用；產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中由于不能滿足質(zhì)量要求或在使用過程中不能滿足質(zhì)量要求而損失的費(fèi)用。一個(gè)好的產(chǎn)品，它應(yīng)該是質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量功能達(dá)到最佳平衡的完美體現(xiàn)。我國產(chǎn)品“質(zhì)量低、消耗高、效益差＂的原因之一是不重視這種最佳平衡，其中關(guān)鍵的是損失費(fèi)用巨大，尤其是生產(chǎn)過程中的損失費(fèi)用（一般稱為內(nèi)部損失費(fèi)用）降不下來。ＧＤ公司在認(rèn)真實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系后，能夠?qū)ιa(chǎn)過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，可以降低企業(yè)消耗、提高產(chǎn)品或服務(wù)的利潤率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
３．１．５節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用
在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。
ＧＤ公司的Ｇａｌｆａｎ鍍層鋼絲有著眾多的跨國企業(yè)集團(tuán)客戶，由于項(xiàng)目處于世界先進(jìn)水平，客戶的要求很高，因此需要對供方嚴(yán)格的審查，ＧＤ公司常常疲于應(yīng)付這些客戶的審核。通過ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，這樣的弊端就被排除了。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ＩＳ０９０００認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。
３．１．６在國際市場開拓中消除貿(mào)易壁壘
實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度是當(dāng)今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國家的普遍做法。許多從事國際貿(mào)易的采購商愿意或者指定購買經(jīng)過認(rèn)證的產(chǎn)品。有些采購商在訂貨時(shí)要求生產(chǎn)廠家提供按ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)通過質(zhì)量體系認(rèn)證的證明�？傊M織取得質(zhì)量認(rèn)證，是使產(chǎn)品進(jìn)入國際市場和擴(kuò)大出口的需要。在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中，ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)，ＩＳ０９００１的質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍中得到互認(rèn)，并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織／技術(shù)壁壘協(xié)定（ＷＴ０／ＴＢＴ）是ＷＴ０達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序。貫徹ＩＳ０９０００族標(biāo)１９
第三章ＧＤ公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況
準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易，增強(qiáng)競爭能力的有力武器。因此，貫徹ＩＳ０９０００族標(biāo)準(zhǔn)對消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題縱然ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系方面雖然取得了以上優(yōu)勢及成果，但我們更多地要看到，在實(shí)施體系的現(xiàn)狀上，ＧＤ公司依然存在諸多的問題，嚴(yán)重影響了企業(yè)管理水平的提升和企業(yè)的發(fā)展。
４．１體系策劃和文件的編寫存在缺陷
經(jīng)過對十余家已通過質(zhì)量認(rèn)證中小企業(yè)的調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)，與質(zhì)量認(rèn)證的大張旗鼓相比，不少企業(yè)的質(zhì)量管理工作沒有深人下去，同ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的要求還有很大的差距。質(zhì)量認(rèn)證可以搞突擊，而質(zhì)量管理則要適應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)和過程重組，每日都需要做扎扎實(shí)實(shí)的具體工作。宣傳貫徹ＩＳ０９０００只是企業(yè)管理系統(tǒng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
不難發(fā)現(xiàn)，由于體系文件編制和使用過程中存在著不少問題和缺陷，嚴(yán)重制約和影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常有效運(yùn)行，往往是ＩＳ０９０００的質(zhì)量管理精華學(xué)的較少。ＧＤ公司在體系文件方面所存在的問題大致可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：
１．由于咨詢機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求、社會宣傳等多種因素的影響，體系文件只是按照咨詢公司提供的范本抄寫，閉門造車，沒有密切結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況、體現(xiàn)企業(yè)特色，存在著空洞、繁瑣、生搬硬套、紙上談兵等問題，重形式、輕內(nèi)容等問題。不難看出，目的純粹是為了應(yīng)付質(zhì)量認(rèn)證和外部審核。
２．經(jīng)過改版之后，盡管對體系文件編制肯下功夫，但由于質(zhì)量意識薄弱，對體系文件實(shí)施及完善卻不那么重視，使得體系文件翻閱利用率很低，未能對企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量活動(dòng)及其優(yōu)化改進(jìn)起到應(yīng)起的作用，效果甚微。
３．質(zhì)量目標(biāo)策劃不嚴(yán)謹(jǐn)
ＧＢ／Ｔ１９００１標(biāo)準(zhǔn)５．４．１要求：按照質(zhì)量方針的要求。在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，ＧＤ公司只有總的質(zhì)量目標(biāo)和分解到年度的質(zhì)量目標(biāo)，但沒有同公司經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，沒有進(jìn)一步分解到相關(guān)職能部門，或只分解到部分職能部門，更談不上分解到一定層次。其他的中小企業(yè)也存在著只對各部門提出制定質(zhì)量目標(biāo)的要求，而不過問其內(nèi)容是否滿足要求、是否可測量，以及能否確保組織年度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的問題。２１
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
ＧＢ／Ｔ１９００１標(biāo)準(zhǔn)５．４．１條款要求質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，但一些組織（包括相關(guān)職能和層次）的部分質(zhì)量目標(biāo)往往是不可測量的，如規(guī)定產(chǎn)品性能達(dá)到國內(nèi)外領(lǐng)先水平，但又不知道現(xiàn)有國際水平的信息，今后一段時(shí)期也缺乏獲得這方面信息的渠道。還有一些組織將質(zhì)量目標(biāo)和下一步質(zhì)量管理工作的安排和打算混為一談。有的質(zhì)量目標(biāo)雖然是定量的，但由于沒有一套可行的統(tǒng)計(jì)方法，實(shí)際上也是不可測量的。
質(zhì)量目標(biāo)（包括相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)）需要按一定的時(shí)間間隔進(jìn)行測量，而有的組織不測量中層（及基層）的質(zhì)量目標(biāo)，有的只有按月或按季的測量結(jié)果而無累計(jì)的測量結(jié)果，有的只測量部分主要指標(biāo)而未包括整個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，有的缺乏充足的測量依據(jù)，可信度不高。．
４．體系文件的表述欠準(zhǔn)確流暢，詳略程度把握不當(dāng)，因而針對性、可操作性較差，且缺乏繼續(xù)性，導(dǎo)致執(zhí)行過程無所適從。
５．各有關(guān)體系文件之間的界面、接口不夠明確，在執(zhí)行過程中協(xié)調(diào)一致性不好，經(jīng)常發(fā)生互相扯皮。
６．體系文件數(shù)量眾多，所涉及的使用部門和人員多，而質(zhì)量管理主管部門缺乏相應(yīng)的配套服務(wù)和監(jiān)督機(jī)制，使得有關(guān)人員產(chǎn)生畏難情緒和麻痹思想，給體系文件的有效使用造成困難。
４．２文件管理漏洞多
中小企業(yè)由于管理水平不高，在日常經(jīng)營中對制度性文件、程序性文件等支撐性文件的沉淀少，在突擊認(rèn)證的過程中，雖然有所增加，但也表現(xiàn)出匆忙編寫的程序文件及三級文件不完全或不切實(shí)際，ＧＤ公司在文件管理中存在的問題主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
一、文件編寫
程序文件根據(jù)理論基礎(chǔ)設(shè)計(jì)或者根據(jù)企業(yè)自身延用的程序編寫，沒有依據(jù)企業(yè)自身實(shí)際，融入現(xiàn)代管理理論進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。
部分文件由文件編寫部門或個(gè)人編寫后就發(fā)到相關(guān)部門中，缺乏審批環(huán)節(jié)，沒有大局觀，沒有一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的考慮，常常造成不同部門間的文件相互沖突。
二、文件構(gòu)成
ＧＤ公司在文件構(gòu)成方面的問題主要表現(xiàn)在三級文件中標(biāo)準(zhǔn)化文件的欠缺。三級文件通�？煞譃椋汗芾硇缘谌龑游募ㄈ纾很囬g管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫導(dǎo)則、產(chǎn)品標(biāo)識細(xì)則等）和技術(shù)性第三層文件（如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、原材料標(biāo)
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
準(zhǔn)、技術(shù)圖紙、工序作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、設(shè)備操作規(guī)程、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程等）。認(rèn)證初期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為貫標(biāo)是質(zhì)量管理部門的事情，只批準(zhǔn)質(zhì)量管理人員參加培訓(xùn)，而標(biāo)準(zhǔn)化人員及其他相關(guān)人員無權(quán)參加，造成標(biāo)準(zhǔn)化人員沒有能力按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。而由于對支撐性文件的認(rèn)識不足，造成支撐性文件質(zhì)量低劣，不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
三、文件更新
有些標(biāo)準(zhǔn)已過時(shí)失效，甚至與現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求不相適應(yīng)。各種文件之間不統(tǒng)一，不協(xié)調(diào)之處比比皆是。
四、文件換發(fā)
ＧＤ公司沒有專門的文件管理部門或文件管理人員，文件的換發(fā)一般由文件修改部門直接操作，沒有納入公司的文件管理體系。由于換發(fā)程序執(zhí)行不嚴(yán)格，往往造成各部門文件什么版本都有，甚至還有已經(jīng)作廢的文件，不知道哪一份才是目前有效版本。
４．３人力資源管理不能適應(yīng)質(zhì)量管理體系的要求
中小企業(yè)大多因?yàn)檎w管理水平不高，人力資源管理也相對薄弱，且人力資源部門往往把握不了公司的主要發(fā)展戰(zhàn)略和重點(diǎn)業(yè)務(wù)方向，就難以在保證員工的勝任能力上做好。
４．３．１機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)設(shè)計(jì)
ＧＤ公司的人力資源管理環(huán)節(jié)相對比較薄弱，沒有在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行過每個(gè)崗位和職位進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析，更沒有沉淀下來具體的崗位說明書。而ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系要求崗位說明書明確地制定出崗位質(zhì)量職責(zé)，并納入體系文件的三級文件管理，還要對崗位執(zhí)行質(zhì)量管理體的結(jié)果進(jìn)行績效評估，以此來促進(jìn)質(zhì)量管理。ＧＤ公司的人力資源管理在這一方面不能適應(yīng)質(zhì)量管理體系的要求。
４．３．２招聘形式單一
ＧＤ公司的招聘多在于企業(yè)內(nèi)部職工的推薦，而錄用與否主要取決于最高管理者的意愿。由于公司沒有完善的崗位說明書，對于崗位也沒有明確的要求，招聘的員工要么需要經(jīng)過很長時(shí)間的手把手教練才能獨(dú)立工作，要么需要經(jīng)過很多次的調(diào)崗
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
找到自己能夠勝任的工作。在同時(shí)招聘多個(gè)新員工的時(shí)候，就會造成質(zhì)量管理體系的脫節(jié)。
４．３．３培訓(xùn)體系薄弱
按照一般的操作，企業(yè)在新員工到崗后，由人力資源部門對其進(jìn)行崗前培ｉＪＩｌ，然后由有經(jīng)驗(yàn)的同崗位員工帶徒弟，使其盡快能夠獨(dú)立工作。而ＧＤ公司沒有建立健全的培訓(xùn)體系，新招聘員工到崗后直接參加工作。這樣，沒有崗位工作經(jīng)驗(yàn)的新員工只能在摸索中自己成長，而即便是有崗位工作經(jīng)驗(yàn)的員工，也常常不能融入企業(yè)的文化，產(chǎn)生與相關(guān)聯(lián)部門的矛盾。
４．４設(shè)計(jì)開發(fā)的過程不符合體系要求
產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)發(fā)展的基本要素和條件。高水平、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，既能充分滿足產(chǎn)品的固有特性和規(guī)范，又能為產(chǎn)品后續(xù)過程的實(shí)現(xiàn)（采購、生產(chǎn)、技術(shù)管理、檢測、檢測試驗(yàn)設(shè)備的確定等）提供可靠的依據(jù)。好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不僅能確保產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶的期望和要求。還可以為產(chǎn)品的市場開發(fā)打下很好的基礎(chǔ)。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制應(yīng)從設(shè)計(jì)階段開始，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要手段。
按照ＩＳ０９００１：２０００標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程分為７個(gè)階段，即策劃、輸入、輸出、評審、驗(yàn)證、確認(rèn)、更改。ＧＤ公司在這７個(gè)階段問題有以下幾點(diǎn)：
１．在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，對７個(gè)階段的界定不明確，常常忽略了不同專業(yè)間的接口與管理。各階段應(yīng)做的工作也不具體，在評審、驗(yàn)證、確認(rèn)等階段中均未制定詳細(xì)的計(jì)劃。另外，對于不同的項(xiàng)目，經(jīng)常采用同一種科研設(shè)計(jì)模式，加長了研發(fā)周期，貽誤了市場商機(jī)。
２．在確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)輸人時(shí)，其文件的完整性、規(guī)范性、準(zhǔn)確性不到位，部分內(nèi)容不具體、不明確，致使設(shè)計(jì)輸出文件的質(zhì)量存在缺陷。
３．輸出文件中要考慮新產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用時(shí)，生產(chǎn)部門及用戶應(yīng)重點(diǎn)考慮和注意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制點(diǎn)，但在ＧＤ公司的設(shè)計(jì)開發(fā)中，輸出文件往往只有圖紙或者工藝要求等，而沒有ＢＯＭ表、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等等文件。輸出文件不具備統(tǒng)一性、完整性和有效性，可操作性差。這種情況下，生產(chǎn)部門不能夠依照
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
設(shè)計(jì)輸出文件進(jìn)行生產(chǎn)，還需要經(jīng)過長時(shí)間的摸索，還需要走很多彎路，無形中延長了開發(fā)周期。
４．設(shè)計(jì)評審的目的是確認(rèn)和評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果。評審應(yīng)由不同部門的人員參加，他們可從不同的角度對產(chǎn)品提出不同的要求或做出評價(jià)。對于復(fù)雜的產(chǎn)品，每個(gè)階段都可以進(jìn)行評審，以確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。但在ＧＤ公司設(shè)計(jì)開發(fā)的實(shí)際工作中，常常忽略對設(shè)計(jì)過程中的階段評審，只有最終評審。這樣，在設(shè)計(jì)過程中一些沒有發(fā)現(xiàn)的問題就保留到了最后，還要進(jìn)行返工，即加大了設(shè)計(jì)成本，又延長了開發(fā)周期。
５．在設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段，有時(shí)驗(yàn)證方式與方法不當(dāng)，沒有做到在驗(yàn)證中識別問題并提出相應(yīng)的糾正措施。有時(shí)候甚至將新產(chǎn)品試制與”批投”混淆，未能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、工裝、圖紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件的系統(tǒng)性、全面性、符合性方面進(jìn)行驗(yàn)證。
６．在產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)階段，有時(shí)對新產(chǎn)品確認(rèn)的目的不清晰、確認(rèn)的要求不具體，造成確認(rèn)后的技術(shù)文件不能指導(dǎo)生產(chǎn)井解決生產(chǎn)中遇到的技術(shù)問題。
７．對設(shè)計(jì)變更的評審、驗(yàn)證、確認(rèn)流于形式，未充分考慮設(shè)計(jì)更改對產(chǎn)品組件、部件、已交付產(chǎn)品、用戶及庫存產(chǎn)品的影響。
４．５監(jiān)視和測量的有效性差
４．５．１產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
ＧＤ公司執(zhí)行ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系是在產(chǎn)品的監(jiān)視和測量方面存在的問題主要是對監(jiān)視測量設(shè)備的管理方面。ＧＤ公司因?yàn)樵诼毮懿块T的設(shè)立上較為精簡，沒有設(shè)，立專門的計(jì)量部門或者負(fù)責(zé)人，因而存在著以下問題：對監(jiān)視和計(jì)量器具認(rèn)識不完全，沒有建立完備的監(jiān)視計(jì)量設(shè)備臺帳；監(jiān)視和測量設(shè)備沒有統(tǒng)一的管理，沒有管理規(guī)范，不能按期進(jìn)行檢定。中華人民共和國國家計(jì)量檢定規(guī)程規(guī)定企業(yè)、事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)量器具的校準(zhǔn)，保證量值溯源的有效。公司曾經(jīng)因?yàn)橐慌_臺秤沒有按照規(guī)定進(jìn)行檢定，被執(zhí)法部門罰款。
４．５．２過程的監(jiān)視和測量
ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系對過程的監(jiān)視和測量要求很高，因?yàn)檫@是整個(gè)體系的精華所在。ＧＤ公司在這一方面存在的問題主要有以下幾點(diǎn)：
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
１．對“過程的監(jiān)視和測量”條款的內(nèi)涵認(rèn)識模糊
主要表現(xiàn)在：組織的最高管理者或管理者代表以及有關(guān)部門主管，他們中的多數(shù)人尚不能針對性地講述并提供關(guān)于“過程的監(jiān)視和測量”條款的證據(jù)，雖然組織在實(shí)施質(zhì)量管理體系的過程中確實(shí)進(jìn)行了這方面的工作，但組織的領(lǐng)導(dǎo)者并沒有自覺意識到這就是過程監(jiān)視和測量的手段之一。例如：管理者對于質(zhì)量報(bào)表的批閱，本身就是“過程監(jiān)視和測量”的手段和證據(jù)，而相當(dāng)部分領(lǐng)導(dǎo)對此不甚了解。
２．缺少該條款的主要職責(zé)部門
“過程監(jiān)視和測量”條款適用的對象是質(zhì)量管理體系的過程，應(yīng)對全過程都應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)視和測量。過程方法是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。對一個(gè)組織來說“過程監(jiān)視和測量”是一個(gè)過程，而對一個(gè)部門則是個(gè)子過程（也稱分過程）。每個(gè)部門都應(yīng)當(dāng)對本部門所承擔(dān)的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，關(guān)注過程的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定的要求，測量和評價(jià)影響過程能力的因索，如對影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等因素進(jìn)行評價(jià)。但是，每個(gè)部門是否實(shí)施了過程的監(jiān)視和測量，實(shí)施的效果如何，由誰負(fù)責(zé)檢查、督促和指導(dǎo)？當(dāng)遇到某些困難和問題時(shí)，又由誰來協(xié)調(diào)和支持解決？質(zhì)量信息由誰來匯總和溝通？還有些不屬于部門層次的監(jiān)視和測量，例如整個(gè)組織質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測量由誰負(fù)責(zé)？很顯然，這些過程的監(jiān)視和測量需要有個(gè)部門具體主管，承擔(dān)上述這些事務(wù)。目前許多組織的職能分配表中，所有的部門８．２．３條款都是主要職責(zé)部門，這些組織初衷是希望各部門都應(yīng)管好、做好本部門過程的監(jiān)視和測量，但從對該過程審核中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)卻往往是“各部門都負(fù)責(zé)，誰都負(fù)不了責(zé)”。部門不知道具體怎樣管、怎樣做，即使做了也是做得不充分。
３．各職能部門所負(fù)責(zé)的過程缺少便于實(shí)施監(jiān)視和測量的過程目標(biāo)
在這一點(diǎn)上和我們在４．１．１的第三條中說到的一樣，目前企業(yè)存在各職能層次上所建立的質(zhì)量目標(biāo)不理想，或者基本上就沒有職能層次上的過程質(zhì)量目標(biāo)。ＧＤ公司在確定了本組織總的質(zhì)量目標(biāo)后，就直接把這幾項(xiàng)目標(biāo)分?jǐn)偟缴a(chǎn)部門、供應(yīng)部門、銷售部門頭上，稱其為質(zhì)量目標(biāo)分解，并且竟然有將產(chǎn)品質(zhì)量合格率作為質(zhì)檢部門的質(zhì)量目標(biāo)的奇怪現(xiàn)象。這樣的質(zhì)量目標(biāo)缺乏適宜性，怎能使過程的監(jiān)視和測量做到有效呢？
４．跨部門的過程監(jiān)管不力，存在推諉扯皮現(xiàn)象
在質(zhì)量管理體系中，有不少的過程是跨部門的過程，例如：不合格品控制，在制造業(yè)，涉及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工藝、檢驗(yàn)等部門；過程的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施等也往往涉及多個(gè)部門。多數(shù)組織中，跨部門的過程普遍監(jiān)
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管不力，存在推諉扯皮現(xiàn)象。ＧＤ公司的體系文件對過程監(jiān)視和測量的職責(zé)規(guī)定含糊不清。
５．內(nèi)審
ＧＤ公司目前共有三位內(nèi)審員，內(nèi)審員經(jīng)過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的簡單培訓(xùn)，拿到內(nèi)審員證書后就上崗，由于本身對體系的了解就不夠深入，且內(nèi)審的經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足，在做內(nèi)審的時(shí)候，不能深入的審核出企業(yè)在實(shí)施體系中存在的問題。甚而有些內(nèi)審員迫于認(rèn)證機(jī)構(gòu)外審的壓力或者迫于和企業(yè)各相關(guān)部門的面子問題敷衍了事，沒有真正的起到對體系監(jiān)控的作用。
４．６不合格品處理上存在短期行為
ＧＤ公司雖然從成立之初到現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)行將近十年的時(shí)間，但一直處于資本的原始積累階段，經(jīng)營者還會采取一些“撿了芝麻丟了西瓜”的短期行為。對于供應(yīng)商的原料的不合格問題，迫于交貨期的壓力，公司常常就“湊合著用”，而對于產(chǎn)品的不合格，因?yàn)楹ε碌⒄`工期或者返工成本太高，抑或是生產(chǎn)管理人員害怕自己的烏紗帽不保，所以千方百計(jì)的掩蓋產(chǎn)品的缺陷，而不是積極地同客戶溝通、認(rèn)真的處理不合格產(chǎn)品，這樣最終將企業(yè)之路越走越窄，甚至把企業(yè)帶入絕境。
４．７不能按照體系的要求持續(xù)改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理
企業(yè)要持續(xù)地改進(jìn)體系、過程或產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。ＧＤ公司在數(shù)據(jù)分析方面往往解決不好兩個(gè)方面的問題：一是不能針對企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點(diǎn)，確定需要收集的數(shù)據(jù)。要收集的數(shù)據(jù)，在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集信息即可。二是不知道如何把數(shù)據(jù)變?yōu)橛杏玫母倪M(jìn)信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需要形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中有關(guān)問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關(guān)方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作。
從當(dāng)前一些實(shí)際情況看，多數(shù)企業(yè)都是出了問題以后被動(dòng)地去解決，，有些企業(yè)甚至到了問題不解決不行的地步才予以關(guān)注和解決，而且往往是就事論事地憑經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行，很少利用數(shù)據(jù)分析了解和掌握問題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因，沒有形成有目的、主動(dòng)地利用數(shù)據(jù)分析尋求持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)良好的工作思路和循環(huán)，
第四章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
制約了企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作向深層次發(fā)展。數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)和動(dòng)力源，有效的數(shù)據(jù)分析可以增強(qiáng)企業(yè)的管理和應(yīng)變能力，促進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)與發(fā)展。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，確定有關(guān)數(shù)據(jù)收集、處理、分析方式，使數(shù)據(jù)分析在整體上滿足企業(yè)改進(jìn)與發(fā)展的需要。
在進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)收集、處理、分析時(shí)應(yīng)注意的是，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進(jìn)機(jī)會時(shí)，在很多情況下要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)前，對ＧＤ公司甚至是國內(nèi)中小企業(yè)而言，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析仍然是一個(gè)弱項(xiàng)，同時(shí)也是制約企業(yè)管理水平提高的一個(gè)“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強(qiáng)這方面的建設(shè)，掌握和運(yùn)用這些方法，使數(shù)據(jù)分析整體上適應(yīng)企業(yè)改進(jìn)和發(fā)展的需要。
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
第五章對ＧＤ公司質(zhì)量管理體系的優(yōu)化方案
對ＧＤ公司以上ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題進(jìn)行較為的原因分析，并制定出相應(yīng)的解決對策，將會對ＧＤ公司以后的發(fā)展起到非常積極的作用。
本文將分別從管理體系的策劃、體系運(yùn)行中領(lǐng)導(dǎo)的作用、人力資源管理對體系的支持、企業(yè)對體系運(yùn)行的監(jiān)控以及幾種能對體系起到積極作用的輔助措施等五個(gè)方面對上述問題進(jìn)行較為全面的原因分析，并結(jié)合企業(yè)具體情況制定了解決對策，對企業(yè)不管是內(nèi)部管理還是外部發(fā)展都起到了很大的推動(dòng)作用。
５．１對ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系進(jìn)行進(jìn)一步策劃
ＧＤ公司要想做好質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理體系能夠真正的為企業(yè)服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)管理水平的提高，就要對體系進(jìn)行進(jìn)一步策劃，可以按照以下程序來策劃：５．１．１成立Ｉ８０９０００質(zhì)量管理體系推行委員會，并進(jìn)行培訓(xùn)
推行委員會的主要成員是公司的管理層，當(dāng)然也可以是有發(fā)展前途的公司骨干。培訓(xùn)內(nèi)容主要是：ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)的基本知識；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的概念及制訂方法；中高層管理人員在質(zhì)量認(rèn)證中的職責(zé)和作用；質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)要求等。培訓(xùn)的目的就是認(rèn)真貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，切實(shí)策劃公司的質(zhì)量管理體系。
５．１．２制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”，ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)的最高管理者以文件的形式規(guī)定出企業(yè)的質(zhì)量方針，應(yīng)體現(xiàn)出企業(yè)的目標(biāo)和顧客的希望，并應(yīng)確保各級人員理解和貫徹執(zhí)行。所以，企業(yè)的管理層應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨、產(chǎn)品市場定位、總體發(fā)展方向等，制定自己的質(zhì)量方針，由廠長或總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，全體員工貫徹執(zhí)行。質(zhì)量方針中一般應(yīng)包括企業(yè)追求的質(zhì)量目標(biāo)和對顧客的承諾等，在實(shí)際上作中，企業(yè)都采用將質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)分別描述。質(zhì)量方針是原則規(guī)定，與企業(yè)的經(jīng)營宗旨協(xié)調(diào)一致；質(zhì)量目標(biāo)澤是具體要達(dá)到的目標(biāo)值，一定要同企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合，要求盡可能具體、明
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
確，可以衡量，并且要在相關(guān)的職能部門和層次上分解。
ＧＤ公司在經(jīng)過對原來方針的充分分析后，決定保持原質(zhì)量方針，而對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了重新策劃，此次策劃在時(shí)間上、空間上進(jìn)行了分解。下表是ＧＤ公司在２００８年度的質(zhì)量目標(biāo)：
總質(zhì)量目標(biāo)客戶滿意度＞／８９％統(tǒng)計(jì)頻次一次制造合格率／＞９４％統(tǒng)計(jì)頻次
人力培訓(xùn)時(shí)數(shù)１＞５小時(shí)／人／年每年統(tǒng)計(jì)資源
部培訓(xùn)滿意度＞／９０％每次培訓(xùn)采購采購及時(shí)率＞／９５％
中心發(fā)貨及時(shí)率１＞９６％每月統(tǒng)計(jì)原材料進(jìn)廠合格率＞ｔ９８％每季度
線材生產(chǎn)工期內(nèi)完成率＞１９３％線材產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率≥
９５％每月統(tǒng)計(jì)
生產(chǎn)
部設(shè)備制造工期內(nèi)完成率＞１９９％每季度統(tǒng)
計(jì)設(shè)備一次交驗(yàn)合格率＞／９８％每月統(tǒng)計(jì)
化工生產(chǎn)及時(shí)率＞／９５％化工產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率≥每月統(tǒng)計(jì)
分９９％
解售后服務(wù)及時(shí)性≥９５％半年統(tǒng)計(jì)
質(zhì)線材生產(chǎn)工裝及操作管理改進(jìn)
量技術(shù)
部≥２項(xiàng)／年每年統(tǒng)計(jì)圖紙錯(cuò)誤項(xiàng)數(shù)≤３項(xiàng)每設(shè)備訂
單統(tǒng)計(jì)
目設(shè)備制造工裝及產(chǎn)品改進(jìn)＞／３
標(biāo)項(xiàng)／年每年統(tǒng)計(jì)
研發(fā)
部化工產(chǎn)品升級＞ｔ１次每年統(tǒng)計(jì)
質(zhì)量
部文件管理正確率＞１９５％入庫產(chǎn)品合格率≥９９％每月統(tǒng)計(jì)倉庫原材料缺貨次數(shù)≤１次每月統(tǒng)計(jì)庫存品完好率＞／９８％每月統(tǒng)計(jì)
設(shè)備及線材回訪次數(shù)１＞３次／年
銷售
部化工Ａ級客戶回訪每月一次每年統(tǒng)計(jì)
化工Ｂ級客戶回訪季度一次
表５－１ＧＤ公司２００８年度質(zhì)量目標(biāo)
５．１．３調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)體系的要求
大部分中小企業(yè)可能是以一種產(chǎn)品或一種技術(shù)發(fā)展起來的，成立之初只有幾個(gè)人或幾十個(gè)人，因此就不需要復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)、嚴(yán)密的規(guī)章制度和分權(quán)決策，但是
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，在管理上職責(zé)不清、上作效率低下的問題會越來越明顯，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就需要在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候重新審視自己的組織，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行職能再分配，必須要保證質(zhì)量管理體系的各個(gè)崗位都得到設(shè)置，例如質(zhì)檢員、設(shè)備管理員、計(jì)量設(shè)備管理員、內(nèi)審員、統(tǒng)計(jì)員等等。
圖５－１ＧＤ公司組織結(jié)構(gòu)圖
５．１．４組織各層級管理人員識別過程，編寫程序文件及三級文件
企業(yè)的活動(dòng)都是大大小小的過程，每一個(gè)大過程包含許多個(gè)小過程，質(zhì)量管理體系的策劃人員需要一一識別出這些過程。
識別過程的具體步驟為：
（１）識別質(zhì)量管理體系所必需的大過程，再識別每個(gè)大過程中包含的子過程，包括支持性的過程。
（２）確定每個(gè)過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。
（３）確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。
（４）確定對過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。
（５）確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。ＧＤ公司是依據(jù)表５－２進(jìn)行過程的分解的
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
表５－２過程分解模式
總過程一級分過程二級分過程三級分過程
設(shè)計(jì)開發(fā)
采購管理
生產(chǎn)管理
銷售管理
招聘
企業(yè)運(yùn)營培訓(xùn)
人力資源考核
資源管理
文件管理
設(shè)備管理
過程確定包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé)，可能需要對職能進(jìn)行重新分配：對機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整；對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，并確定某些過程可能的外包。同時(shí)確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法及接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和決定改進(jìn)的措施。，．
識別了各級過程，要組織各級管理人員針對這些過程編寫程序文件。各部門編寫自己的程序文件，對于由各個(gè)部門接口的，再由公司高層統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
三級文件是具體指導(dǎo)各崗位人員工作的文件，包括：管理辦法、．工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)范、圖表、記錄和報(bào)告等。企業(yè)要建立和完善這些文件作為體系的支撐性文件，逐步建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。
以上質(zhì)量體系文件編制后，還需要經(jīng)過試運(yùn)行，多次反復(fù)征求意見后再定稿。５．１．５進(jìn)行全員文件培訓(xùn)
質(zhì)量體系文件和相關(guān)的管理文件是企業(yè)各級人員開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，文件編制后必須認(rèn)真組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。該項(xiàng)培訓(xùn)可分層次進(jìn)行，管理層人員由管理者代表或總經(jīng)理負(fù)責(zé)宣講培訓(xùn)，主要內(nèi)容為質(zhì)量手冊和程序文件；各部門人員由部門主管或業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)培訓(xùn)，內(nèi)容主要有相關(guān)的程序文件和作業(yè)文件等。
莖至至魚里坌旦壟壅墮�。。眩�！竺厘量笪壟竺墨±查壟墮塑里
經(jīng)過培訓(xùn)之后，企業(yè)每一個(gè)員工都理解的ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的精要和實(shí)施辦法，能夠在企業(yè)內(nèi)掀起全員質(zhì)量管理的高潮，對于體系的實(shí)施起到推動(dòng)作用。
未進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的中小企業(yè)在認(rèn)證初期還要選好咨詢公司。選擇合適的咨詢機(jī)構(gòu)，是中小企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的重要準(zhǔn)備工作之一。企業(yè)需對咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察，除對咨詢機(jī)構(gòu)自身了解外，還應(yīng)對其咨詢過的企業(yè)進(jìn)行考察，而其派出的咨詢師的情況更為重要。中小企業(yè)一定要選擇能力、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)都很好的咨詢師來提高咨詢的質(zhì)量，使企業(yè)在體系實(shí)施前的準(zhǔn)備工作起到事半功倍的效果。咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是企業(yè)主要考慮的內(nèi)容之一。現(xiàn)在從事ＩＳＯ９０００認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)較多，中小企業(yè)需慎重選擇。
５．２認(rèn)真貫徹八大原則之領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個(gè)緊張而團(tuán)結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。
這里的“內(nèi)部環(huán)境＂，按ＧＢ／Ｔ１９０００－２０００族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是公司內(nèi)部的情況和條件。員工在公司中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個(gè)沒有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的公司，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個(gè)社會的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。．
領(lǐng)導(dǎo)人員在質(zhì)量管理體系中具有最重要的地位。中小企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)人員在質(zhì)量管理體系中一定要起到如下作用：
５．２．１公司高層領(lǐng)導(dǎo)一定要制定好公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對質(zhì)量的認(rèn)識問題，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，那么在制定質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類語言，也難以起到作用。
’公司最高管理層應(yīng)該按照ＧＢ／Ｔ１９００１－２０００版八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的基本思想，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)規(guī)模、資源、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場環(huán)境的變化情況對公司管理
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
方針和管理目標(biāo)進(jìn)行重新策劃。新的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)使之在滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、使顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)管理體系等方面做出更明確承諾，更貼近用戶和相關(guān)方，更容易使全體員工理解與接受；更有利于使方針成為上下一致遵循的質(zhì)量工作指南。５．２．２做好質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者
公司的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)應(yīng)從總經(jīng)理依次分配到員工，未分配下去或分配不到位，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會造成責(zé)任不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。
５．２．３做好資源的分配者
質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，例如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身的質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。作為中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，要解決好適應(yīng)ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系實(shí)施的資源問題。
５．２．４起到帶頭作用
對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是榜樣。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片，使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會形同虛設(shè)，程序就會混亂，工作質(zhì)量就會下降，組織就難免走向衰敗。ＧＤ公司的領(lǐng)導(dǎo)層一定要帶頭貫徹ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系精神，認(rèn)真按照程序辦事，變“人治”為“法治”，將會對ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的順利實(shí)施起到相當(dāng)大的作用。５．２．５在關(guān)鍵的時(shí)候做好決策
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層在公司的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中發(fā)生種種矛盾和分歧時(shí)，要能夠立即做出正確的決策。例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、交貨期的分歧時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或交貨期，很可能造成嚴(yán)重的后果。不僅如此，上行下效，員工以此為例，很可能一發(fā)而不可收。不過領(lǐng)導(dǎo)要想做出正確的決策，除了在平時(shí)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，一定要在關(guān)鍵時(shí)期按照八大原則的指導(dǎo)思想認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量程序。
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．２．６承擔(dān)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任
要在競爭中獲勝，只能依靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。ＧＤ公司的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主持好管理評審，同企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃結(jié)合起來，改進(jìn)體系的有效性。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，公司就可能在下一次競爭中落后。
５．２．７企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)掌握如下質(zhì)量管理知識
ＧＤ公司的高層管理者，多掌握一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識是非常重要的。但是，從其所承擔(dān)的職責(zé)來說，管理者并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識：
ｌ、有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進(jìn)行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因?yàn)橐淮晤櫩退髻r訴訟使一家企業(yè)破產(chǎn)。
２、質(zhì)量成本的基本知識。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低的問題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。
３、掌握質(zhì)量管理的基本原貝ＩＪ。
４、較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。
５．３做好人力資源對質(zhì)量管理體系的支持工作
企業(yè)申請質(zhì)量體系認(rèn)證過程是極其嚴(yán)格的、規(guī)范化的、程序化的，往往要經(jīng)過較長時(shí)間的申請、培訓(xùn)、審核等一系列過程，需要調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)所有組織機(jī)構(gòu)和員工參與此項(xiàng)活動(dòng)，而企業(yè)質(zhì)量管理部門和人力資源管理部門可以說是在其中起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，質(zhì)量管理部門主抓企業(yè)的全面質(zhì)量管理，而人力資源管理部門從中做好企業(yè)員工管理。從通過ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)實(shí)踐來看，企業(yè)應(yīng)從以下方面做好對質(zhì)量管理體系的支持工作：
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５．３．１配合技術(shù)、質(zhì)量監(jiān)督部門做好質(zhì)量體系宣傳工作
在貫徹標(biāo)準(zhǔn)之前，人力資源管理部門應(yīng)向企業(yè)全體員工宣傳企業(yè)通過ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認(rèn)證的重要性，將給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在該項(xiàng)工作中人力資源管理部門可以配合其它部門采用編制宣傳小冊子的方法，將ＩＳ０９０００質(zhì)量體系的含義、有關(guān)內(nèi)容、本企業(yè)申請認(rèn)證計(jì)劃等內(nèi)容編入冊子，向企業(yè)員工頒發(fā)，要求貫徹有關(guān)質(zhì)量思想。也可以召開有關(guān)員工會議，面對面地宣傳有關(guān)質(zhì)量體系內(nèi)容。５．３．２確定本企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
人力資源管理部門應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與質(zhì)量管理部門的溝通，在制定工作崗位職責(zé)，編制工作說明書的時(shí)候，認(rèn)真進(jìn)行工作分析，征求具體崗位工作人員和質(zhì)量管理體系文件編寫人員的意見，把每個(gè)工作崗位的質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)都明確下來，并確保與質(zhì)量管理體系文件的要求一致。這樣，人力資源管理和企業(yè)質(zhì)量管理有機(jī)的結(jié)合在起，對提高質(zhì)量管理體系的有效性其有重要意義。
５．３．３加強(qiáng)人才管理與人力資源調(diào)配工作
在申請ＩＳ０９０００質(zhì)量體系認(rèn)證過程及貫徹中，為企業(yè)各部門配備滿足質(zhì)量要求能力的合格入力資源是入力資源管理的主要內(nèi)容之一。在申請認(rèn)證前要為企業(yè)聘任或培養(yǎng)一名管理者代表，并通過企業(yè)的法人代表或總經(jīng)理任命，授權(quán)其承擔(dān)企業(yè)質(zhì)量體系的建立工作和管理工作，對各級領(lǐng)導(dǎo)和部門所負(fù)的質(zhì)量責(zé)任實(shí)行監(jiān)督，并向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)質(zhì)量管理工作，以確保質(zhì)量體系的實(shí)施和保持。同時(shí)為質(zhì)量監(jiān)督部門選擇優(yōu)秀的質(zhì)量監(jiān)督管理人才，使其在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下能真正負(fù)起質(zhì)量管理工作的職貢，建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系，對企業(yè)的全而質(zhì)量體系實(shí)施有效的監(jiān)督。在該項(xiàng)管理工作中，做好人才管理工作是重點(diǎn)，調(diào)配、招聘、培訓(xùn)是其為各部門配備合格人才的手段。
５．３．４加強(qiáng)本企業(yè)的員工培訓(xùn)工作，大力開發(fā)人力資源
培訓(xùn)工作是實(shí)施全而質(zhì)量管理的重要一環(huán)，也是ＩＳ０９０００中的一項(xiàng)質(zhì)量體系要素。因此做好培訓(xùn)員工工作，開發(fā)人力資源是人力資源管理的重要內(nèi)容之一，企業(yè)要通過各種形式的培訓(xùn)來提高員工的質(zhì)量意識、安全意識和工作技能，從而提高員工素質(zhì)以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作需要。一般由人力資源管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工的質(zhì)量意識教育、規(guī)章制度教育、相關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識和技能，以及制定企業(yè)總培
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施：與質(zhì)量有關(guān)的培訓(xùn)由質(zhì)量管理部門具體負(fù)責(zé)，其它專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)由各職能部門負(fù)責(zé)，同時(shí)接受人力資源部門的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。
做好內(nèi)審員的持續(xù)培訓(xùn)
５．３．５加強(qiáng)實(shí)施員工績效考核
其目的是為了通過定期、不定期的科學(xué)的員工考核和組織考核，來幫助企業(yè)員工認(rèn)識自己的潛在能力和質(zhì)量觀念，并幫助員工發(fā)揮自己的潛力，從而改進(jìn)他們和組織的工作狀況，確定他們努力方向和對他們迸行培訓(xùn)的內(nèi)容，為他們的個(gè)人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。另外，通過績效考核還可以確定企業(yè)整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理工作中的各種問題，為企業(yè)人力資源的合理配置和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考。
５．４做好體系的運(yùn)行監(jiān)控工作
５．４．１提高內(nèi)部審核的質(zhì)量
為了有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量管理理體系的有效運(yùn)行，企業(yè)要培訓(xùn)和建設(shè)一支高素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍。企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)重視內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè)，關(guān)注并支持他們的工作，肯定他們的作用和他們所提出改進(jìn)措施的價(jià)值，要求并激勵(lì)他們?yōu)樘岣咂髽I(yè)質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平做出的貢獻(xiàn)。必要時(shí)，從客戶處或者認(rèn)證公司請內(nèi)審員來做企業(yè)的內(nèi)審。
內(nèi)部質(zhì)量審核是確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，內(nèi)審的深入和細(xì)致程度決定了內(nèi)審的質(zhì)量。實(shí)踐證明，質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行總會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，沒有一個(gè)不斷揭露問題、發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)的機(jī)制，就會由于各種問題的出現(xiàn)，使質(zhì)量管理體系運(yùn)作日趨困難，最終導(dǎo)致名存實(shí)亡。內(nèi)審是克服一個(gè)組織內(nèi)部惰性，促使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的動(dòng)力，是質(zhì)量管理體系自我約束和通過改進(jìn)達(dá)到自我完善的重要手段。
有效地實(shí)施內(nèi)審，糾正和預(yù)防不合格，可以極大地提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，實(shí)現(xiàn)過程改進(jìn)和過程增值。審核前應(yīng)做好審核準(zhǔn)各，編好審核工作文件，策劃各要素的審核方法。對不符合項(xiàng)的整改要深入分析原因，舉一反三，并針對原因采取糾正措施。３７
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．４．２正確的運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析方法，對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控
統(tǒng)計(jì)方法是有效開展質(zhì)量管理的工具，正確運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，可以探索、分析和確定產(chǎn)品質(zhì)量形成的內(nèi)在規(guī)律，識別存在的問題，以采取有效的措施，預(yù)防和控制質(zhì)量問題的發(fā)生。通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，收集、評價(jià)、分析數(shù)據(jù)，必將提高企業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、控制能力。
質(zhì)量目標(biāo)測量結(jié)果進(jìn)行分析后，對不符合質(zhì)量目標(biāo)要求的，就要采取糾正和糾正措施了。要從簡單到復(fù)雜、低級到高級入手分析目標(biāo)偏差產(chǎn)生的原因，首先檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過程有無誤差；其次對這一目標(biāo)項(xiàng)控制的過程進(jìn)行檢查、分析：最后再對目標(biāo)本身的適宜性和有效性進(jìn)行評價(jià)。前兩者原因按“糾正預(yù)防措施控制程序”執(zhí)行，后者則要通過管理評審予以解決。
５．４．３認(rèn)真執(zhí)行管理評審。
ＧＤ公司在關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的能力和績效的同時(shí)更要關(guān)注外部環(huán)境對企業(yè)現(xiàn)在和未來的現(xiàn)實(shí)和潛在的影響。在實(shí)際執(zhí)行過程中，許多中小型企業(yè)純粹是做表面功夫，高層基本不參與內(nèi)部審核和管理評審，只是管理者代表負(fù)責(zé)蜻蜒點(diǎn)水般的走過場，甚至只是做一些書面的工作來提供所謂的證據(jù)以應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核。
ＩＳ０９０００２０００質(zhì)量管理體系要求企業(yè)要定期執(zhí)行內(nèi)部審核和管理評審，管理評審的輸入包含以下項(xiàng)目：①審核結(jié)果，②顧客反饋，③過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，④預(yù)防和糾正措施的狀況，⑤以往管理評審的跟蹤措施，⑥可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變史，⑦改進(jìn)的建議。
一個(gè)有效的管理評審過程需要企業(yè)通過收集和分析質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程當(dāng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，來了解企業(yè)提供的產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量狀況被客戶／市場的接受程度，了解企業(yè)內(nèi)部過程的能力績效和相關(guān)方而問題的持續(xù)改進(jìn)的狀況，了解外部市場環(huán)境的變化情況，來評估企業(yè)可能而對的風(fēng)險(xiǎn)提出潛在的應(yīng)對措施和尋找新的發(fā)展機(jī)會。
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．５持續(xù)改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性
５．５．１質(zhì)量管理體系改進(jìn)要以量化為基礎(chǔ)
定量的目標(biāo)和指標(biāo)有利于測量分析和改進(jìn)工作的開展。在具體實(shí)旌時(shí)，目標(biāo)和指標(biāo)的制訂與考核應(yīng)該有固定的統(tǒng)計(jì)分析方法。
企業(yè)要持續(xù)地改進(jìn)體系、過程或產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。數(shù)據(jù)分析要解決好兩個(gè)方面的問題：一是針對企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點(diǎn)，確定需要收集的數(shù)據(jù)。要收集的數(shù)據(jù)，在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集信息即可。二是如何把數(shù)據(jù)變?yōu)橛杏玫母倪M(jìn)信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需要形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中有關(guān)問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關(guān)方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作。
從當(dāng)前一些實(shí)際情況看，多數(shù)企業(yè)都是出了問題以后被動(dòng)地去解決，有些企業(yè)甚至到了問題不解決不行的地步才予以關(guān)注和解決，而且往往是就事論事地憑經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行，很少利用數(shù)據(jù)分析了解和掌握問題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因，沒有形成有目的、主動(dòng)地利用數(shù)據(jù)分析尋求持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)良好的工作思路和循環(huán)，制約了企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作向深層次發(fā)展。數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)和動(dòng)力源，有效的數(shù)據(jù)分析可以增強(qiáng)企業(yè)的管理和應(yīng)變能力，促進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)與發(fā)展。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，確定有關(guān)數(shù)據(jù)收集、處理、分析方式，使數(shù)據(jù)分析在整體上滿足企業(yè)改進(jìn)與發(fā)展的需要。
在進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)收集、處理、分析時(shí)應(yīng)注意的是，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進(jìn)機(jī)會時(shí)，在很多情況下要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)前，對國內(nèi)企業(yè)而言，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析仍然是一個(gè)弱項(xiàng)，同時(shí)也是制約企業(yè)管理水平提高的一個(gè)“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強(qiáng)這方面的建設(shè)，掌握和運(yùn)用這些方法，使數(shù)據(jù)分析整體上適應(yīng)企業(yè)改進(jìn)和發(fā)展的需要。
５．５．２以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn)
可以如下幾個(gè)方面開考慮：一是科學(xué)地設(shè)定量化指標(biāo)，使整個(gè)目標(biāo)優(yōu)化；二是根據(jù)實(shí)踐的需要及時(shí)調(diào)整不合理的指標(biāo)（如果不合理的指標(biāo)得不到及時(shí)的調(diào)整，這些不合理的指標(biāo)就會影響體系的有效性）；三是盡量剔除已經(jīng)過時(shí)的，輕而易舉就３９
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
可以達(dá)到，或不能量化的目標(biāo)，使目標(biāo)真正起到激勵(lì)作用。
在具體設(shè)定目標(biāo)時(shí)，要從質(zhì)量、效率、成本和效益等四個(gè)方面去考慮，各類目標(biāo)經(jīng)過綜合平衡以后，可以形成一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)系統(tǒng)。要特別注意解決好管理系統(tǒng)的多個(gè)過程的目標(biāo)設(shè)定問題。這些過程的目標(biāo)往往承上啟下，是多方面以及系統(tǒng)目標(biāo)平衡的基礎(chǔ)。
以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn)，也是目標(biāo)不斷優(yōu)化的過程。對于任何一個(gè)具體目標(biāo)而言，體系通過一段時(shí)間的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力達(dá)到了一定的水平，并在某個(gè)水平穩(wěn)定一段時(shí)間之后，就可以考慮設(shè)定新的目標(biāo)繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)。以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn)，是一個(gè)易操作、可實(shí)現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)的思路與方法，應(yīng)多加關(guān)注。
５．５．３關(guān)注文件的改進(jìn)問題
質(zhì)量管理體系文件的通病是過于“標(biāo)準(zhǔn)化’’，難以反映企業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)。這種形式和僵化的質(zhì)量管理體系文件，不但不能增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的活力和有效性，反而禁錮了人們的思想，限制了企業(yè)在質(zhì)量管理過程中進(jìn)一步探索和實(shí)踐的空間。
對于一個(gè)追求卓越的企業(yè)而言，一套適宜的質(zhì)量管理體系文件，不但能夠符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，更應(yīng)當(dāng)滿足自身質(zhì)量管理的需要。企業(yè)要用文件反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的組成部分，質(zhì)量管理體系建立的過程就是企業(yè)改進(jìn)管理的過程。我們要解決的問題是：文件適用并滿足質(zhì)量管理的需要，而并非單純滿足“認(rèn)證的需要”。５．５．４通過高層管理活動(dòng)營造企業(yè)的改進(jìn)文化
管理評審是高層參與改進(jìn)、營造企業(yè)改進(jìn)文化的重要活動(dòng)，對企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作的開展具有很強(qiáng)的示范作用。但我們在實(shí)際工作中看到，許多企業(yè)不能有效地開展管理評審，管理評審的輸出很少涉及實(shí)際的體系改進(jìn)方向和相應(yīng)的措施，因而實(shí)質(zhì)上失去了管理評審的意義，影響了企業(yè)整體持續(xù)改進(jìn)工作的開展。在開展持續(xù)改進(jìn)的過程中，能否看到自己工作中的改進(jìn)機(jī)會，是每一個(gè)管理者、每一個(gè)員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標(biāo)志。最高管理者要通過管理評審在企業(yè)內(nèi)部形成一種改進(jìn)文化，激勵(lì)不斷發(fā)現(xiàn)工作改進(jìn)機(jī)會的管理者和員工；而對于安于現(xiàn)狀、在持續(xù)改進(jìn)方面無所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續(xù)改進(jìn)的參與者和探索者。
在推行持續(xù)改進(jìn)的具體過程中，要把發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會和工作存在缺陷區(qū)分開。一些企業(yè)的文化導(dǎo)向使人們認(rèn)為，一些部門或個(gè)人能夠發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，是因?yàn)樽陨砉ぷ鞔嬖谌毕�；而那些沒有發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會部門的部門或個(gè)人，卻成了“工作無差錯(cuò)”。
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
這是一種錯(cuò)位的改進(jìn)導(dǎo)向和文化，應(yīng)在實(shí)踐中予以關(guān)注和解決。
５．６將其它管理工具作為實(shí)施體系的輔助措施
５．６．１將５Ｓ作為實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的輔助措施
將５Ｓ管理作為中小企業(yè)實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系的輔助方法，導(dǎo)入ＧＤ公司，可以對ＩＳ０９０００的實(shí)施起到較好的促進(jìn)作用，是一種很值得推廣的方式。作者在ＩＳ０９０００管理過程中深切地體會到將５Ｓ導(dǎo)入企業(yè)的好處。
其一，帶動(dòng)企業(yè)整體氛圍。企業(yè)實(shí)施ＩＳ０９０００，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規(guī)則”的良好氛圍。這往往也是ＩＳ０９０００咨詢工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)。推行５Ｓ可以起到上述作用。這是因?yàn)�，５Ｓ各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動(dòng)員工的參與感及成就感，從而更容易帶動(dòng)企業(yè)的整體氛圍。
其二，體現(xiàn)效果，增強(qiáng)信心。大家知道，實(shí)施ＩＳ０９０００的效果是長期性的，其效果得以體現(xiàn)需要有一定的潛伏期。而現(xiàn)場管理的效果是立竿見影的。在推行ＩＳ０９０００的過程中導(dǎo)入５Ｓ，可以通過在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。
其三，落實(shí)５Ｓ精神是提升品質(zhì)的必要途徑。５Ｓ倡導(dǎo)從小事做起，做每件事情都要講究，而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關(guān)各項(xiàng)工作質(zhì)量的總和，如果每位員工都養(yǎng)成做事講究的習(xí)慣，產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。
作者在實(shí)際工作中，也總結(jié)了一些推行５Ｓ的經(jīng)驗(yàn)。一般來說，推行５Ｓ的步驟為：１．確定推行組織。這是成敗的關(guān)鍵所在。任何一項(xiàng)需要大面積開展的工作，都需要有專人負(fù)責(zé)組織開展，推行５Ｓ也絕不例外。實(shí)施ＩＳ０９０００的企業(yè)內(nèi)通常會有一個(gè)類似于ＩＳ０９０００領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)構(gòu)，沒有特殊情況的話，給該機(jī)構(gòu)賦予推行５Ｓ的職能比較恰當(dāng)。
２．制訂激勵(lì)措施。激勵(lì)措施是推動(dòng)工作的發(fā)動(dòng)機(jī)，實(shí)施ＩＳ０９０００的企業(yè)往往會有相應(yīng)的激勵(lì)措施出臺，可以在制訂該措施時(shí)納入有關(guān)５Ｓ的激勵(lì)內(nèi)容。
３．制訂適合本企業(yè)的５Ｓ指導(dǎo)性文件。按照ＩＳ０９０００的精神，文件是企業(yè)內(nèi)部的“法律”，有了明確的書面文件，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企業(yè)實(shí)施ＩＳ０９０００－－樣，推行５Ｓ也要編制相應(yīng)的文件，這些文件可列入ＩＳ０９０００質(zhì)量體４ｌ
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
系文件的第三層文件范疇中。
４．培訓(xùn)、宣傳。培訓(xùn)的對象是全體員工，主要內(nèi)容是５Ｓ基本知識，以及本企業(yè)的５Ｓ指導(dǎo)性文件。宣傳是起潛移默化的作用，旨在從根本上提升員工的５Ｓ意識。本階段可與實(shí)施ＩＳ０９０００的文宣階段結(jié)合起來進(jìn)行。
５．全面執(zhí)行５Ｓ。這是推行５Ｓ的實(shí)質(zhì)性階段。每位員工的不良習(xí)慣能否得到改變，能否在企業(yè)中建立一個(gè)良好的５ＳＩ作風(fēng)氣，在這個(gè)階段得以體現(xiàn)。本階段可與ＩＳ０９０００質(zhì)量體系運(yùn)行階段結(jié)合起來進(jìn)行。
６．監(jiān)督檢查。這個(gè)階段的目的是通過不斷監(jiān)督。使本企業(yè)的５Ｓ執(zhí)行文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”，并最終形成個(gè)人做事的習(xí)慣。本階段可以與ＩＳ０９０００質(zhì)量體系中的內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)結(jié)合起來進(jìn)行。
由上可見，在實(shí)施ＩＳ０９０００的企業(yè)中推行５Ｓ管理，既可以充分利用ＩＳ０９０００的原有資源及過程，又可以對ＩＳ０９０００的實(shí)施起到良好的促進(jìn)作用，是一項(xiàng)事半功倍的工作，值得我們?nèi)ネ茝V。
５．６．２用績效考核輔助ｌ８０９０００質(zhì)量管理體系
績效考核是把雙刃劍，搞不好是會自傷的，但ＧＤ公司及中國中小企業(yè)要正確實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系，要想實(shí)現(xiàn)自己的理想目標(biāo)，不搞績效考核是不行的，因?yàn)榭冃Э己梭w系就像鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動(dòng)力就會不足，甚至不會轉(zhuǎn)動(dòng)。從我國的中小企業(yè)看來，建立績效考核體系的并不多，運(yùn)轉(zhuǎn)良好更是少之又少，據(jù)有關(guān)專家估測，比例上不會超過１０％，更令人擔(dān)心的是，國內(nèi)大部分中小企業(yè)，甚至不少于６０％的企業(yè)，還沒有建立起像樣的績效考核體系，基本上處于老板的人治狀態(tài)，這樣的企業(yè)要想按照企業(yè)意愿來實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)體系是不可能的。ＧＤ公司從建立第一套績效考核體系起，到現(xiàn)在已經(jīng)更換改進(jìn)了三套，目前的考核體系基本適合了公司，同時(shí)，績效考核把質(zhì)量管理體系的指標(biāo)納入考核體系，對公司ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系起到了很好的推動(dòng)作用。
至于企業(yè)如何建立績效考核體系，以及建立績效考核體系的方法許多文章都有介紹，本文不再累述，但是企業(yè)在建立績效考核來實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下問題。
第一，要教育在先，上下同欲，不能急于求成。許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對績效考核看得太簡單化，認(rèn)為只要設(shè)計(jì)一套較為完善的考核體系，并強(qiáng)行推行下去就行了。事實(shí)上考核遠(yuǎn)沒有這么簡單�？冃Э己顺晒εc否的關(guān)鍵點(diǎn)在于企業(yè)全體員工的思想是否過關(guān)，首先要教育員工績效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時(shí)也有利于員工的４２
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。你能想象：企業(yè)員工都認(rèn)為績效考核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在玩的管理游戲，其目的在于整人，這樣的體系能夠有效地運(yùn)行嗎？因此，在搞績效考核以前，要像企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)～樣，要通過上上下下的幾次同欲溝通，要進(jìn)行多方面多層次的教育培訓(xùn)，使大家的意識首先到位，廣大員工能正確理解了我們制定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)績效考核的目的和意義，只有在此基礎(chǔ)上所進(jìn)行的績效考核才有可能獲得成功。
第二，績效考核應(yīng)考慮正負(fù)激勵(lì)同時(shí)進(jìn)行，激勵(lì)應(yīng)考慮員工多層次的需求和期望。許多企業(yè)的績效考核體系只和企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往有意無意地犯一個(gè)錯(cuò)誤：只想馬兒跑得快不想讓馬兒多吃草，言而無信。
第三，特別是高層管理者應(yīng)加強(qiáng)這方面思想理念的修養(yǎng)。和企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定一樣，績效考核的許多內(nèi)容也是由企業(yè)的最高管理者來決定和拍板的，因此，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要過關(guān)，意識要到位，否則，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)績效考核的目的也是難以實(shí)現(xiàn)的。在許多中小企業(yè)中，中層管理人員水平比高層還高很多，高層管理者又不努力提高，結(jié)果很可悲，最終難逃眾叛親離的厄運(yùn)。從這個(gè)意義上來講，高層管理者應(yīng)該首先加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，中國不缺老板，缺的是能夠游刃于世界市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)家。
第四，加大獎(jiǎng)懲力度，將質(zhì)量業(yè)績和人力資源管理績效考核結(jié)合。為了證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效性，在質(zhì)量管理體系中往往要求對工作過程的質(zhì)量和過程結(jié)果的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視與測量，而在人力資源管理工作程序中，為調(diào)動(dòng)員工積極性，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，也需要對員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核和評價(jià)。為促進(jìn)質(zhì)量管理，要把質(zhì)量管理要求作為績效考核和激勵(lì)的重要方面，人力資源管理部門在對員工進(jìn)行績效考核時(shí)，不妨適當(dāng)增添或提高質(zhì)量管理要求方面的考核指標(biāo)或其權(quán)重，并對考核結(jié)果加大獎(jiǎng)懲力度，將其在質(zhì)量管理方而的表現(xiàn)與員工的個(gè)人發(fā)展掛鉤，這樣就能大大提高員工對于質(zhì)量管理的重視程度和積極性。
５．７實(shí)施優(yōu)化方案為ＧＤ公司帶來的收益
ＧＤ公司從２００７年６月份采用作者的設(shè)計(jì)方案對公司的ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)，到目前為止，收到了以下成效：４３
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５．７．１提高了職工質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)了全員參與意識
實(shí)施上述優(yōu)化方案后，職工的質(zhì)量管理意識加強(qiáng)了，質(zhì)量管理的水平及自身的素質(zhì)提高了，工作中凡事都要想想是否符合ＩＳ０９０００質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)工作環(huán)節(jié)，各道工序都會嚴(yán)格按程序文件所規(guī)定的要求去做，并自覺地做好各種記錄�？朔艘酝ぷ髦谢蚨嗷蛏俅嬖诘墓ぷ鳠o整體計(jì)劃、主觀隨意性較大、操作無嚴(yán)格步驟、橫向之間工作交接和聯(lián)絡(luò)無書面通知或記錄等習(xí)慣做法。大家都能自覺地對照ＩＳ０９０００的標(biāo)準(zhǔn)要求，檢查自己的工作，使本單位的各項(xiàng)工作都納入了正常、有序的軌道。如在倉庫管理中，對一些細(xì)小器材的發(fā)放小嚴(yán)格，往往出現(xiàn)帳、物不符的現(xiàn)象。實(shí)施優(yōu)化方案后，建立了器材的數(shù)量卡，并制定了嚴(yán)格的發(fā)放程序，做到了帳、卡、物相符。
５．７．２規(guī)范了內(nèi)部管理，提高了工作效率和工作質(zhì)量
由于ＧＤ公司發(fā)展速度較快，內(nèi)部的基礎(chǔ)管理工作比較薄弱，加上近年來，公司研發(fā)的產(chǎn)品逐漸上市，內(nèi)部的各工作環(huán)節(jié)有些跟不上發(fā)展的要求。自實(shí)行以上優(yōu)化方案以后，基本建立了一整套適應(yīng)本單位自我監(jiān)控、自我完善的質(zhì)量管理體系，各個(gè)環(huán)節(jié)上都有嚴(yán)格的制度來銜接和規(guī)范，保證了各項(xiàng)工作嚴(yán)格有序的進(jìn)行。組織機(jī)構(gòu)、人員配置、崗位設(shè)置更合理了，工作順序和工作流程更規(guī)范了。由于體系的科學(xué)合理，理順了上下間和橫向間的關(guān)系，職責(zé)明確，分工清楚，減少和避免了相關(guān)工作互相推諉和扯皮的現(xiàn)象，從而工作效率和工作質(zhì)量大大提高。
５．７．３以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，提高了服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量
ＧＤ公司擁有世界各地的熱鍍鋅設(shè)備用戶數(shù)十家，要求有很高的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施優(yōu)化方案后，使本單位的服務(wù)工作更上了一個(gè)臺階，推出了服務(wù)承諾，在公司內(nèi)部制訂了文明服務(wù)規(guī)范，職工的服務(wù)意識比較強(qiáng)。ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)８個(gè)基本原則中，重要的一條就是要以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)。這就要求我們，不光在思想認(rèn)識上，更重要的是要在各個(gè)工作環(huán)節(jié)和程序上使客戶的利益得到保證。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們制訂了一系列密切關(guān)注客戶需求、確�？蛻衾娴某绦蚝鸵蟆Ｏ蛴脩敉瞥隽耸讍栘�(zé)任制和微笑服務(wù)等，使客戶辦事更方便，感覺更親切。在對用戶的投訴處理方面，增加了驗(yàn)證程序�？蛻敉对V經(jīng)公司有關(guān)部門處理，直到確認(rèn)用戶最終滿意為止。重新嚴(yán)格了合同的評審程序，在簽訂合同前，要對合同進(jìn)行評審，確保客戶的利益。合同簽訂后必須滿足客戶的要求。如果合同履行有難度，就要與客戶協(xié)商修
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
改或采用何種辦法來保證其履行。不能盲目的、無把握的對客戶承諾，以保證公司的信譽(yù)。經(jīng)調(diào)查，２００７年下半年客戶滿意度達(dá)到了８８％。
５．７．４完善了監(jiān)督約束機(jī)制
實(shí)施優(yōu)化方案后，ＧＤ公司管理規(guī)范，制度嚴(yán)密，建立和完善了各環(huán)節(jié)的監(jiān)督約束機(jī)制，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
１．規(guī)范了物資采購程序
根據(jù)ＩＳ０９０００質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“公開、公正、公平”的原則，重要的原材料、設(shè)備采用公開招標(biāo)和投標(biāo)的形式，一般物資貨比三家，擇優(yōu)選用。做到洽談人員不簽約，簽約人員不使用，使用人員不采購，明確了合同的簽訂程序和合同批準(zhǔn)權(quán)限。
２．嚴(yán)格了合格供方評審程序
嚴(yán)格挑選供方，建立供方檔案，評審供方業(yè)績。供貨的單位必須具有質(zhì)量認(rèn)證證書和行業(yè)準(zhǔn)入證，同時(shí)考察單位的規(guī)模及經(jīng)營狀況，產(chǎn)品市場覆蓋率等。同時(shí)進(jìn)行樣品測試和小批量試用，檢驗(yàn)其產(chǎn)品是否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并建立合格供方檔案，每年對其進(jìn)行評審。
３．設(shè)置了嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序
對采購來的物資，ＧＤ公司按ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序。當(dāng)某批物資進(jìn)本公司前，先由采購人員以書而的形式通知公司質(zhì)量部，質(zhì)量部在接到進(jìn)貨通知后，仔細(xì)確認(rèn)該供貨單位是否為本公司的合格供方。經(jīng)確認(rèn)無誤后，核實(shí)該物資是否符合采購員所通知的器材規(guī)格、型號、名稱、數(shù)量等，然后進(jìn)行嚴(yán)格的測試和檢驗(yàn)，合格后入庫。
通過以上措施，一方面采購到性能價(jià)格比最優(yōu)的設(shè)備和原材料，保證了產(chǎn)品質(zhì)量；另一方而增加了各工作環(huán)節(jié)的透明度，強(qiáng)化了相互監(jiān)督、相互制約機(jī)制。５．７．５增強(qiáng)了經(jīng)營理念，提高了市場競爭能力
通過ＩＳ０９０００質(zhì)量認(rèn)證，公司領(lǐng)導(dǎo)針對國內(nèi)外熟鍍鋅行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，結(jié)合實(shí)際情況，深入研究市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，制定技術(shù)和經(jīng)營戰(zhàn)略。利用熱鍍鋅行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢，不斷擴(kuò)大和拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，使得公司產(chǎn)品和服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。通過實(shí)施優(yōu)化方案，廣大職工也樹立了市場經(jīng)濟(jì)的意識和經(jīng)營的理念，大大加強(qiáng)了競爭意識，具有了強(qiáng)烈的危機(jī)感和緊迫感。４５
第五章ＧＤ公司在實(shí)施ＩＳ０９０００質(zhì)量管理體系中存在的問題
５．７．６持續(xù)改進(jìn)，提高了自我完善能力
組織的發(fā)展過程，從某種意義上講是持續(xù)改進(jìn)，不斷自我完善的過程。持續(xù)改進(jìn)不僅限于對已發(fā)現(xiàn)或潛在的“不合格’’采取糾正與預(yù)防措施，同時(shí)對于“合格”的方面，也存在著改進(jìn)的必要。因?yàn)橥獠凯h(huán)境、技術(shù)、市場、用戶的需求都在不斷變化，ＧＤ公司的質(zhì)量體系要適應(yīng)這種變化，必須不斷改進(jìn)。
在內(nèi)部管理方而，ＧＤ公司每半年進(jìn)行一次全面內(nèi)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，按照ＩＳ０９０００中持續(xù)改進(jìn)的原則，及時(shí)修改或調(diào)整程序文件中的有關(guān)條款。如內(nèi)審中曾發(fā)現(xiàn)個(gè)別工程項(xiàng)目出現(xiàn)先啟動(dòng)生產(chǎn)、后補(bǔ)簽合同的現(xiàn)象，我們立即要求有關(guān)部門整改，嚴(yán)格按ＩＳ０９０００標(biāo)準(zhǔn)的程序操作，今后不得再發(fā)生此類情況。
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